Landelijk onderzoek naar betere én goedkopere dienstverlening

Vraag

In welke mate is er sprake van ‘beter en goedkoper’ wanneer de behoeften en zoekgedrag (bij digitale diensten) van gebruikers het uitgangspunt vormen bij de inrichting van dienstverleningsprocessen?

  • Op welke manier veranderen dienstverleningsprocessen als de logica achter ‘beter en goedkoper’ (de resultaten van gebruikersonderzoek integreren in de dienstverleningsprocessen) wordt toegepast?
  • Welke verbetereffecten voor gebruikers zijn waargenomen?
  • Welke kostenvoordelen ontstaan bij ‘beter en goedkoper’?
  • In welke mate heeft de verandering invloed op de medewerkerstevredenheid?

Aanpak

GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.

Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.

Resultaat

Vijf manieren waarop gebruikersonderzoek(en) leiden tot betere en goedkopere overheidsdienstverlening. Uit de analyse van de cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt.

Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. Dit heeft aantoonbaar (kwantitatief) geleid tot verbeteringen voor de gebruikers én kostenbesparingen voor de overheidsorganisaties. De twee deelnemers namens de begeleidingscommissie beoordeelden GBBO met een gemiddelde aanbevelingsintentie van een 8 met een NPS van +50.

Download het gratis rapport ‘betere en goedkopere’ overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief’.

bzk

Wil jij betere én goedkopere dienstverlening?

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training: