Burgers en ondernemers verdienen groter online team

Hoe komt het eigenlijk dat burgers of ondernemers bij de overheid vaak geen prettige online klantcontactervaring hebben? Laten we voor het antwoord op die vraag eens een paar feiten op een rij zetten.

Het volgende gebeurt regelmatig:

• Het is vaak lastig om direct het juiste antwoord te vinden / krijgen op je vraag.
• Je kunt bij best veel overheden nog steeds niet op een vanzelfsprekende manier online een product of dienst aanvragen.
• Laat staan een vlot en correct antwoord krijgen op je simpele vraag via een contactformulier, mailtje of chat.

Er zijn talloze onderzoeken die bovenstaande zaken helaas bevestigen.

Nu ik al een tijdje in deze wereld rondloop en voor meer dan honderd gemeenten heb mogen werken, dan denk ik één van de belangrijkste factoren wel te kunnen benoemen die vaak onderbelicht blijft.

Stel je een middelgrote gemeente voor. Deze gemeente heeft een volgende verdeling van klantcontacten:

• 270.000 websitebezoeken per jaar
• 15.000 vragen via live chat / WhatsApp
• 70.000 telefoontjes per jaar
• 40.000 baliebezoeken per jaar

Als je puur kijkt hoeveel medewerkers werken per klantcontactkanaal voor de frontoffice, dan zie je het volgende plaatje:

• Website/webcare – 3 medewerkers
• Telefonie – 14 medewerkers
• Balie – 12 medewerkers

Zoals je ziet, er werken naar verhouding nogal weinig collega’s aan het leveren van een mooie online ervaring ten opzichte van de andere kanalen.

Natuurlijk is het zo dat je voor het bieden van online klantcontact minder personen nodig hebt dan voor het leveren van diensten via de telefonie of balie. Het is niet voor niets dat veel bedrijven meer dan 90 procent van het klantcontact inmiddels via online kanalen verzorgen.

Maar de verhouding tussen het aantal medewerkers van het online team ten opzichte van het aantal klantcontacten is en blijft veel te scheef. Ik heb regelmatig met mijn opdrachtgevers bij gemeenten te doen. Je hebt al weinig online collega’s en bent zo’n beetje verantwoordelijk voor alle facetten van online communicatie en dienstverlening. Er komt voor deze medewerkers van een online team vaak zoveel op ze af. Hierdoor houden zij amper tijd over om feitelijk te werken aan het realiseren van een mooie(re) online klantervaring.

Nog een observatie. Het is teleurstellend dat het erop lijkt dat teams misschien wel meer inkrimpen dan uitbreiden. Zo hoorde ik recent een manager nog trots zeggen: ‘We gaan op basis van toptaken werken. Dan kunnen we veel content schrappen en hebben we minder webredactiewerk.’

‘Toptaken’ is namelijk een modieuze term die niet goed wordt begrepen door 80 procent van de mensen die hem gebruiken of ermee om de oren worden geslagen. Het betekent in feite dat je op basis van de wensen van je gebruikers online informatie, producten en diensten aanbiedt. Waarbij je de meest belangrijke taken van bezoekers de meeste aandacht geeft.

De gemiddelde taken krijgen minder aandacht en de kleinere taken nóg minder. Wat je vervolgens doet, is het optimaliseren van taakprestaties op basis van data. Start hierbij met ‘toptaken’, maar optimaliseer ook je gemiddelde taken en kleinere taken. En ja, dat kost natuurlijk juist méér in plaats van minder tijd.

Het doel moet zijn dat je op basis van feiten in plaats van meningen opereert. En ik vind dat er bij gemeenten in ieder geval veel grotere online teams moeten komen.

Dit bericht is eerder geplaatst op www.gemeente.nu