Dat kan ook digitaal!

De eerste drie tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen.

Dat kan ook digitaal!

Digitale dienstverlening bij gemeenten lijkt vanzelfsprekend. Maar dat wil niet zeggen dat inwoners en ondernemers hun zaken al daadwerkelijk digitaal doen. De eerste drie tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen.

1. Call-to-action button

Een gemeentelijke website bevat per product of dienst een informatiepagina. Op basis van onderzoek onder 125 gemeentelijke websites (januari 2015) blijkt dat deze pagina’s nog steeds lange lappen tekst bevatten met informatie over alle mogelijke uitzonderingen. Het daadwerkelijk online kunnen aanvragen springt qua tekst en vormgeving vaak niet in het oog. Dat is een gemiste kans, vergelijkbaar met een webshop die de bestelknop verstopt. De websitebezoekers worden vaak meerdere kanaalkeuzes geboden, zoals balie, digitaal en soms ook schriftelijk. Door deze informatie slim te structureren en vorm te geven wordt de bezoeker actief gewezen op het digitale kanaal. Gebruik hiervoor taakgerichte en korte teksten en benoem het digitale kanaal als eerste optie. De bezoeker is al online, houdt deze dan ook online. Gebruik een opvallende grote ‘call-to-action knop’ om de bezoeker te verleiden naar het webformulier door te klikken.

Calltoaction-Tilburg.nl

De gemeente Tilburg maakt gebruik van een duidelijke Call-to-action knop op de pagina over verhuizing.

2. Promoot selfservice

Analyse van websitestatistieken van tientallen gemeentelijke websites wijst uit dat bijna 10 procent van de gezochte onderwerpen de openingstijden en contactgegevens zijn. Veel bezoekers hebben blijkbaar het voornemen om hun zaken aan de balie te gaan regelen. Zij zijn op dat moment nog niet op de hoogte van het feit dat ze hun zaken ook online kunnen regelen. Je geeft immers niet wekelijks een verhuizing door. Toon daarom op de openingstijden- en contactpagina direct een tekst waarin wordt gemeld dat veel zaken digitaal te regelen zijn en beschrijf de mogelijkheden. Noodzaak voor het actief promoten van selfservice op de website is niet uniek voor gemeenten, ook bij commerciële dienstverleners willen Nederlanders vaak persoonlijk contact en gaan ze eerst op zoek naar de contactgegevens.

Heuvelrug-openingstijden-link-naar-selfservice

De gemeente Utrechtse Heuvelrug verwijst subtiel naar de selfservice opties op de openingstijdenpagina.

3. Verstop het telefoonnummer niet

Het opzoeken van een telefoonnummer op de website is regelmatig een grote zoektocht. Gemeentelijke websites hoeven het telefoonnummer niet te verstoppen, er is een tussenoplossing. Als een burger verhuist of een uittreksel aanvraagt, dan doet men dit niet dagelijks en is men zich doorgaans niet bewust van de online mogelijkheden. Verstop het telefoonnummer niet, dat leidt tot irritaties. Bied het nummer gericht aan op pagina’s waar dit voor de hand ligt en probeer binnen hetzelfde scherm te informeren over en verleiden tot de selfservice.

— Dit artikel is eerder gepubliceerd in inGovernment, het platform voor de digitale overheid van december 2015.

Deel het bericht

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties (2)

  1. Peter Moen :

    Leuk bericht. Ik zie inderdaad nog veel gemeenten die kansen laten liggen op het gebied van digitaal zaken doen. Content die handmatig wordt beheerd (besluitenlijst bijv.), maar ook eenvoudige producten die nog in PDF gedownload moeten worden. Gemeenten die producten digitaal aanbieden via onze website hebben in het verleden wel eens een ‘extra’ beloning gegeven bij het digitaal aanvragen van subsidies. Dat viel in de smaak en er was contact met de samenleving!

  2. Pieter Pinxten :

    Dag Peter,

    Het belonen van klanten is natuurlijk een beproefde methode. Ik denk zelf dat dit een paardenmiddel is om gewenst gedrag te realiseren. Door het juiste design, taakgerichte teksten / slimme structuur kom je een heel eind 🙂

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips