Eerste Customer Effort Score onderzoek bij gemeente van start

Eerste Customer Effort Score onderzoek bij gemeente van start

Vorige maand publiceerden we een artikel over het verbeteren van de dienstverlening met de Customer Effort Score (CES). We ontvangen veel positieve reacties van gemeentes. De reacties hebben geleid tot een aantal interessante ontwikkelingen die we graag met jullie delen:

  • Deze week start GBBO een CES onderzoek voor een gemeente
  • GBBO presenteert 6 november 2013 op het Cascadis Congres de resultaten van dit onderzoek
  • GBBO ontwikkelt een pilot CES benchmark onderzoek voor gemeentes

CES onderzoek digitale dienstverlening voor een gemeente

Een gemeente heeft GBBO gevraagd de Customer Effort Score van de digitale dienstverlening te meten. Er worden meer dan tien verschillende digitale diensten aan burgers afzonderlijk getoetst. Het onderzoek heeft een looptijd van een maand en de resultaten zijn half oktober bekend. Bekijk hieronder de schematische opzet.

Customer Effort Score onderzoek gemeente - visuele weergave

Eén vraag staat daarin centraal: “hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om [uw verzoek] af te handelen?” Door te meten hoeveel moeite een specifieke online dienst een burger kost, krijgen we inzicht in hoe gemakkelijk of complex een proces volgens burgers is (burgerperceptie). Bijvoorbeeld: een melding openbare ruimte doen of het online maken van een afspraak voor het verlengen van een paspoort.

Na het meten van de ‘Effort Score’ is het belangrijk om de drijfveren van veel of weinig moeite inzichtelijk te maken. Dit geeft inzicht in concrete verbeterpunten per proces.  De gemeente kan d.m.v. het doorvoeren van de verbeterpunten burgers via de website beter bedienen. Het effect is  o.a. dat onnodige kanaalswitches naar telefoon en balie minder voorkomen. De burger wordt beter bediend door gemakkelijke en snelle dienstverlening. Uiteraard is het van belang om continu te blijven meten en de dienstverlening te optimaliseren.

Presentatie resultaten CES onderzoek op Cascadis Congres

Ron Zwetsloot, voorzitter van de beroepsvereniging Cascadis, heeft GBBO gevraagd een workshop te geven over de Customer Effort Score. In de workshop wordt eerst aandachtig stilgestaan bij de customer effort score methodiek en de toepasbaarheid voor gemeentes. Na deze, meer theoretische lessen, presenteert GBBO de resultaten van het CES onderzoek. Het Cascadis Congres vindt plaats op 6 november 2013. Voor meer informatie over dit congres zie de website www.cascadiscongres.nl.

Pilot CES benchmark onderzoek voor gemeentes

Voorbeeld van een stijgend resultaat - GBBO

Meerdere gemeentes geven aan interesse te hebben in een CES benchmark onderzoek. Het meten van en sturen op de CES helpt gemeentes namelijk concreter de dienstverlening te verbeteren t.o.v. de klanttevredenheidsmethodiek. Het vervolgens benchmarken tussen gemeentes resulteert in extra inzichten. Deze inzichten dragen bij aan het:

  • Verbeteren van dienstverlening aan burgers per klantcontactkanaal;
  • Realiseren dat het digitale kanaal het voorkeurskanaal voor de burger wordt;
  • Realiseren van kostenbesparingen door onnodige kanaalswitches te voorkomen

GBBO is van plan een CES benchmark te ontwikkelen voor gemeentes en is benieuwd wat u van dit idee vindt. Zou u hier aan deelnemen?

Voor deelname aan een CES benchmark onderzoek of meer informatie over de CES methodiek kunt u contact opnemen met Pieter Pinxten op 06-13979180.

 

 

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips