De toekomst van klantenservice: digitalisering met een menselijke touch

De toekomst van klantenservice: digitalisering met een menselijke touch

Gisteren waren we getuige van een zeer inspirerend verhaal van Steven van Belleghem op Landgoed Wolfslaar in Breda. Steven is een veelgevraagd spreker en autoriteit op het gebied van sociale media, conversaties en digitale marketing. Het thema van de avond was Marketing & Klantenservice in 2020.

De digitalisering van de samenleving gaat razendsnel

Een korte samenvatting: de wereld om ons heen verandert (digitaliseert) zo snel dat organisaties het moeilijk bijhouden om hun klanten op de juiste manier te contacten en te bedienen. Wat is de impact van Google Glass op de samenleving en wat te denken van de 3D printer?

impact klantenservice 2020

Waarschijnlijk laat u op blogs en review sites u meningen achter over positieve, maar vooral ook juist vaak negatieve dienstverlening. Nu al is de impact van deze feedback goed te merken op bijvoorbeeld twitter. Google Glass zorgt er in de toekomst voor dat deze beweging nog een stuk sneller zal gaan. Stelt u zich voor dat u in een restaurant zit met slechte service. U hoeft dan niet eens meer uw telefoon te pakken, met één handeling neemt u een video op die vervolgens automatisch op uw Youtube kanaal geplaatst wordt.

Vandaag gaat u nog naar de winkel om schoenen te kopen, of inmiddels naar de webshop Zalando nu de Schoenenreus verdwenen is. Over een jaar of vijf print u met uw 3D printer uw eigen gestylde New Balance schoenen uit. Voordeel: geen winkelbezoek en een fractie van de kosten. Analisten gaan er vanuit dat een gemiddeld gezin twee tot drie duizend euro per jaar zal kunnen besparen door het gebruik van een 3D printer(!).

Dienstverlening van gemeenten in 2020

Het zet ons aan het denken. Om maar eens een link te leggen tussen de razendsnelle digitale ontwikkelingen en dienstverlening van de overheid in de toekomst. Zijn onderstaande zaken binnenkort werkelijkheid?

1. Als een burger er niet uitkomt op de website van gemeente, wordt het dan mogelijk om met één druk op de knop een videochat te starten met een KCC medewerker die hem of haar verder helpt?

2. Kunt u over een paar jaar uw eigen paspoort of vergunning thuis uitprinten na een digitale aanvraag via de website te hebben gedaan?

3. Gaan burgers straks andere burgers online helpen met hun vragen over gemeentelijke dienstverlening?

4. Komen er straks selfservice palen bij de gemeentelijke balies om zo simpele klantvragen snel en eenvoudig af te handelen en het persoonlijke contact juist te bieden aan complexere klantvragen van burgers?

5. Wordt er in de toekomst enorm veel informatie van burgers gebruikt om nog betere service te leveren? Waarom moet u zelf uw paspoort verlengen? Kan dat niet automatisch? Dit regelt de gemeente voor u (na goedkeuring uiteraard). U heeft zelf dan helemaal geen ‘effort’ meer te verrichten.

Het zijn interessante vragen die bij ons opkomen na de inspirerende presentatie. Het zou ons niks verbazen als het merendeel werkelijkheid wordt. En nog sneller dan we zelf denken!

 

 

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips