Opinie | Onderzoek doen naar je online communicatie en dienstverlening is zóóó 2021

Opinie | Onderzoek doen naar je online communicatie en dienstverlening is zóóó 2021

In mijn vorige blog beschreef ik waarom onderzoek doen naar communicatie en (online) dienstverlening ten tijde van de COVID-19 minstens net zo belangrijk is als voor de COVID-19. Dit komt doordat:

  1. Het aantal webbezoeken op overheidswebsites sinds COVID-19 met 30% tot 40% is gestegen;
  2. Het vaak nog onbekend is of de nieuwe content en formulieren aansluiten bij de bezoekers;
  3. Het doen van onderzoek de druk kan verlagen op het online team;
  4. Onderzoek doen naar de website altijd belangrijk is o.a. voor klanttevredenheid.

In dit blog beschrijf ik drie onderzoeksmethoden die je helpen je website te onderzoeken en optimaliseren. Belangrijk aan deze onderzoeksmethoden is dat je hier vandaag zelf nog mee kan starten.

Onderzoek foto
shadow

1. Webanalyse onderzoek

Wat je direct morgen kan doen is in data duiken van je webstatistieken programma (bijvoorbeeld Google Analytics, SiteImprove of Piwik). Bekijk welke pagina’s veel worden bezocht. Bekijk de onderwerpen waarover deze veel bezochte pagina’s gaan en structureer de website op basis van meest bezochte pagina’s/onderwerpen. Op het moment dat je ziet dat veel mensen de pagina’s over COVID-19 bekijken, zorg je dat ze ook duidelijk aanwezig zijn op je homepage. Op die manier maak je het je bezoekers niet onnodig lastig en kan de bezoeker gemakkelijk zijn/haar taak voltooien. Ga ook na welke zoekwoorden dagelijks/wekelijks trending zijn. Wanneer er geen content is die antwoord geeft op deze vragen kun je nieuwe en passende content / diensten ontwikkelen.

Gebruik vervolgens data om te analyseren of je nieuw gemaakte pagina’s en formulieren zoals de Tozo correct zijn ingericht. Kunnen inwoners en ondernemers de pagina vinden? Hoeveel procent van de inwoners en ondernemers die het formulier starten ronden dit ook daadwerkelijk af?

Een andere maatstaaf hierbij is gewoon eens aan het Klantcontactcentrum (KCC) vragen waar de meeste telefoontjes nu over gaan. Staan de onderwerpen die daarbij naar voren komen wel voldoende duidelijk op de website? Krijgt het KCC bijvoorbeeld vaak vragen die je ook op de website kunt ontsluiten? Pas dit dan aan op je website.

Schrap daarnaast pagina’s die niet meer actueel zijn of simpelweg amper of nooit worden bekeken. We zien regelmatig dat 70-80% van de webpagina’s verwijderd kan worden. Dit scheelt echt een hoop tijd voor beheer en maakt de weg vrij om met jouw team te werken aan de belangrijkere opgaves die je nu hebt.

Meer informatie over webanalyse vind je op onze website.

2. Usability-onderzoek

De tweede mogelijkheid is usability onderzoek. Bij een usability-onderzoek laat je inwoners en ondernemers taken uitvoeren op je eigen website. In Corona tijden is het eenvoudig om op afstand een online test uit te voeren. Tijdens het uitvoeren van de taken kijk je mee (door middel van meeting software) en de inzichten die je daaruit ophaalt, gebruik je om je website te optimaliseren.
Je kan hier morgen nog mee starten door het volgende korte stappenplan (inclusief tijdsinvestering per stap) te volgen:

  1. Bedenk een aantal taken die je wilt onderzoeken op je website. Kies daarbij vooral voor taken die veel worden uitgevoerd. Webstatistieken kunnen je helpen om te bepalen welke taken geschikt zijn. (tijdsinvestering: 1-2 uur)
  2. Beschrijf deze taken in korte verhalen, die werkelijk kunnen gebeuren. Een voorbeeld van een kort verhaal:
    • U bent de eigenaar van een restaurant. Door COVID-19 bent u genoodzaakt uw restaurant in de laatste maanden van 2020 te sluiten. Zoek uit welke lokale regels en eventuele steunmaatregelen er zijn in uw gemeente. (tijdsinvestering: 0,25 – 0,5 uur per taak)
  3. Zoek een aantal deelnemers (wij adviseren om met minimaal 3 deelnemers te testen) die de taken willen uitvoeren. Bij voorkeur iemand die niet bij de gemeente werkt en weinig ervaring heeft met de website. (tijdsinvestering: onbekend, afhankelijk van je netwerk)
  4. Laat de deelnemer de taken uitvoeren en kijk digitaal mee. Dit kan bijvoorbeeld door middel van Microsoft Teams. Maak in de tussentijd aantekeningen. (tijdsinvestering 1-3 uur per deelnemer, inclusief voorbereiding en uitwerking van de aantekeningen)
  5. Optimaliseer je website pragmatisch op basis van wat je zojuist hebt gezien. (tijdinvestering: onbekend, afhankelijk van de optimalisaties)
  6. Herhaal bovenstaande stappen zodra je de website hebt geoptimaliseerd. Laat de nieuwe deelnemer precies dezelfde taak uitvoeren: zo kun je goed vergelijken hoe de nieuw ingerichte taak presteert.

Resultaat
Zoals bovenstaand beschreven kost het pragmatisch uitvoeren van een usability-onderzoek dus niet veel tijd, namelijk slechts 20 tot 40 uur voor een onderzoek met 3 deelnemers. Daar staat tegenover dat het wel veel waardevolle inzichten oplevert. Stel bijvoorbeeld dat door het onderzoek het Tozo formulier van een middelgrote gemeente wordt onderzocht en geoptimaliseerd. In deze situatie zijn er 3.000 ondernemers begonnen met het invullen van het formulier en er blijken slechts 25% dit formulier af te ronden. Wat betekent het voor je klantcontacten als de succesratio zou verdubbelen? De succesratio verschuift van 25% naar 50%. Met 3.000 ondernemers, scheelt dat waarschijnlijk direct 750 telefonische of mailcontacten omdat deze ondernemers in eerste instantie waren vastgelopen. Deze 750 ondernemers die nu het formulier wel weten af te ronden, zullen immers niet bellen met vragen over het Tozo-formulier. Dit resulteert in een hogere tevredenheid dan dat er een kanaalswitch plaatsvindt om alsnog geholpen te worden.

Stel deze 750 bespaarde telefonische contacten duren allen gemiddeld 5 tot 10 minuten, dan bespaart de gemeente 750 ondernemers x 5 tot 10 minuten = 3.750 tot 7.500 minuten contact met het Klantcontactcentrum van de gemeente. Omgerekend is dit 62,5 tot 125 uren die bespaard worden door het usability-onderzoek als de ondernemer slechts éénmaal belt. Bedenk dat de bespaarde uren een veelvoud van deze uren zijn wanneer:

  • De ondernemer vaker belt
  • Het KCC aanvullende uitleg moet geven bij het invullen van het formulier
  • Of moet doorverbinden.

Zelf voeren wij wekelijks usability-testen uit om overheidswebsites te optimaliseren. Op onze website hebben we een aantal klantcases over usability-onderzoek geplaatst. Deze cases geven daarnaast direct een beeld wat voor resultaten de testen opleveren. Bekijk de Klantcase Usability-Onderzoek gemeente Houten of Klantcase Meten en Verbeteren gemeente Kampen.

3. Digitaal klanttevredenheidsonderzoek

De laatste optie waar je morgen stappen in kunt zetten is een klanttevredenheidsonderzoek / klantbelevingsonderzoek Ik adviseer iedereen om met enige regelmaat te onderzoeken hoe tevreden je bezoekers nu werkelijk zijn met de manier waarop je de website of een proces hebt ingericht. Bezoekersaantallen geven immers een indicatie waarvoor bezoekers komen. Maar het beantwoordt niet of je bezoekers tevreden zijn. Dit kan je onderzoeken door middel van een (digitaal) klanttevredenheidsonderzoek.

Je kunt hier op kleine schaal morgen mee starten. In onderstaand stappenplan leg ik je simpel uit hoe je dit doet:

  1. Kies een proces dat je wilt onderzoeken. Wil je bijvoorbeeld het aanvragen van de Tozo onderzoeken? Of het doorgeven van een verhuizing? (tijdsinvestering: 0,5 uur)
  2. Maak een korte digitale vragenlijst met hierin drie vragen (tijdsinvestering: 2-4 uur):
    • Vraag een score uit voor het proces
    • Vraag waarom je respondenten deze score geven
    • Vraag of respondenten nog verbetersuggesties hebben
  3. Plaats de link naar de vragenlijst aan het einde van je proces. Bijvoorbeeld op je bedanktpagina of in de bevestigingsmail. (tijdinvestering: 1 uur)
  4. Analyseer de data en kijk wat je respondenten zeggen over de online klantreis die zij hebben ervaren. (tijdinvestering: 1 uur per 20 respondenten)
  5. Optimaliseer aan de hand van de belangrijkste drijfveren de online klantreis (navigatie, techniek, inhoud webpagina, een specifieke stap in het webformulier etc.). (tijdinvestering: onbekend, afhankelijk van de optimalisaties).
  6. Meet opnieuw en optimaliseer opnieuw.

Op deze manier kan je in een hele korte tijd (10 – 20 uur met 100 respondenten) relatief veel data verzamelen en heb je direct verbeterinzichten om je proces te verbeteren. Net als bij het usability-onderzoek zou je uit het klanttevredenheidsonderzoek bijvoorbeeld kunnen opmaken dat het Tozo-formulier niet goed functioneert of dat de tekst op een informatiepagina onduidelijk is. Ook voor deze onderzoeksmethode geldt dus een korte tijdsinvestering voor het onderzoek kan veel tijd besparen voor jou en je collega’s door optimalisaties.

Meer informatie over digitaal klanttevredenheidsonderzoek vind je op onze website.

Onderzoek en sparren

Ik hoop dat je met deze drie onderzoeksmethoden morgen direct aan de slag kan om je website te onderzoeken en optimaliseren. Want dat is en blijft belangrijk, zelfs in moeilijke tijden door COVID-19. De inzichten die je opdoet met je team en de verbeteringen die je doorvoert leveren écht tijdwinst op voor je gehele organisatie en je inwoners en ondernemers. Wel zo fijn!

Mocht je nog vragen hebben naar aanleiding van dit artikel of willen sparren over mogelijke onderzoeksmethoden en eventuele ondersteuning, dan kan je altijd contact met me opnemen via: d.govers@gbbo.nl of 06-29821233.

Dirk Govers – Adviseur en Onderzoeker

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips