De pijn van een klein online team is frustratie

De pijn van een klein online team is frustratie

Mijn vorige blog sloot ik af met de stelling dat er naar mijn mening veel grotere online teams moeten komen bij gemeenten. Er is nu namelijk sprake van een forse onderbezetting, zeker vergeleken met het aantal medewerkers dat de telefoon aanneemt of aan de balie zit.

Het blijkt niet alleen mijn eigen mening te zijn; de afgelopen weken hebben tientallen online professionals van gemeenten aangegeven dit te herkennen. Dank voor deze positieve reacties. Helaas vernam ik ook een aantal trieste verhalen. Bijvoorbeeld van iemand die binnenkort geen rol meer heeft in het online team. En dat deze rol ook niet zal terugkeren. Ongelofelijk. Waar zijn we mee bezig? Kom op! Je hebt deze collega hard nodig de komende jaren!

Management voelt pijn onvoldoende

Stel je een middelgrote gemeente voor. Deze gemeente heeft een volgende verdeling van klantcontacten:

  • 270.000 websitebezoeken per jaar
  • 15.000 vragen via live chat / WhatsApp
  • 70.000 telefoontjes per jaar
  • 40.000 baliebezoeken per jaar

Als je puur kijkt hoeveel medewerkers werken per klantcontactkanaal voor de frontoffice, dan zie je het volgende plaatje:

  • Website/webcare – 3 medewerkers
  • Telefonie – 14 medewerkers
  • Balie – 12 medewerkers

Geen tijd, geen service

Wat is dan het werkelijke nadeel van een klein online team? Er is te weinig tijd beschikbaar om online communicatie en dienstverlening van een goed niveau neer te zetten. Het niveau dat wij als burgers en ondernemers verdienen. Het ongewenste gevolg voor de overheid is dat er juist veel onnodige klantcontacten ontstaan. Want als ik mijn antwoord online niet kan vinden, dan moet ik veelal via andere kanalen mijn vraag beantwoord krijgen. Het is frustrerend. Als burger, als ondernemer, maar dus ook als online professional van de gemeente.

Heerenveen als inspiratie

Een inspirerend voorbeeld van hoe het beter kan, is de gemeente Heerenveen. Daar hebben ze het online team gaandeweg steeds verder uitgebreid. Het Heerenveense team heeft zo voldoende tijd om te werken aan mooie online communicatie en dienstverlening. Zo heeft het team recent zelf een aantal usability tests uitgevoerd om te onderzoeken hoe goed burgers en ondernemers hun taken op de website kunnen voltooien.

Vlotter vernieuwen

De resultaten lieten zien dat de website nog best wat verbeteringen kon gebruiken. En die verbeteringen kun je niet altijd zelf doen. Je hebt voor grotere vormgevingswijzigingen of het maken van een koppeling vaak de leverancier nodig. Doordat Heerenveen een eigen ontwikkelaar in dienst heeft, kunnen ze vlotter vernieuwen en naar eigen zeggen ook tegen minder kosten. Dit leidt in korte tijd tot een forse verbetering van de website.

Zowel burgers als ondernemers in Heerenveen én de gemeente zelf worden er blij van!

Volgens mij zijn we het er met zijn allen over eens dat er gemiddeld gezien meer geïnvesteerd mag worden in online teams bij gemeenten. Uitzonderingen daargelaten. Ik zal in mijn volgende blog een aantal suggesties doen hoe je het bestuur en management kunt overtuigen om deze koe ook echt bij de horens te vatten.

Dit bericht is eerder geplaatst op www.gemeente.nu

frustratie-computer
shadow

Deel het bericht

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.