Servicenormen Digitale Dienstverlening

Servicenormen Digitale Dienstverlening

Gaat je gemeente gebruik maken van servicenormen? Of wil je de bestaande servicenormen wijzigen en verbeteren? KING heeft voorbeelden van servicenormen verzameld en gebundeld in de Handreiking Doorontwikkeling Servicenormen.

Het ministerie van BZK heeft GBBO gevraagd input te leveren voor het ‘online’ gedeelte van deze Handreiking Servicenormen. Dit heeft geleid tot een onderzoeksrapport dat we je niet willen onthouden.

Wat staat er in het rapport?

  • Een overzicht van de belangrijkste klantbehoeften van burgers met betrekking tot de digitale dienstverlening van gemeenten
  • Suggesties voor servicenormen op basis van deze klantbehoeften
  • Suggesties hoe deze bekend te maken via het digitale kanaal

De basis van het onderzoeksrapport bestaat uit het beantwoorden van de vraag: Welke drijfveren beïnvloeden de kwaliteitsperceptie van de digitale dienstverlening het sterkst?

Klantonderzoek a.d.h.v. Customer Effort Score methode

Om antwoord te geven op deze vraag hebben we zeven klantonderzoeken bij gemeenten nogmaals grondig bestudeerd. Bij deze gemeenten is voornamelijk gebruikt gemaakt van de Customer Effort Score methode. De belangrijkste digitale dienstverleningsprocessen zijn via deze methode bestudeerd wat heeft geleid tot nuttige inzichten om dienstverlening aan te scherpen. En nu dus een voorstel voor servicenormen voor de digitale dienstverlening.

 

 

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips