Vergroot je online team: vier tips hoe je dit organiseert

Stel je eens voor. Jouw online team breidt zich het komende halfjaar uit met twee collega’s. Het is gelukt! Na een jaar lang knokken en getouwtrek intern, kun je eindelijk écht aan de slag. Je gaat samen met je nieuwe collega’s de online klantbeleving bieden die mensen verwachten van de gemeente.

Klinkt dit te mooi om waar te zijn? Wat is dan het geheim van de smid? Hoe krijg je dit voor elkaar? Ik deel hierbij graag vier tips, op basis van mijn eigen ervaring, om een groter online team te bewerkstelligen – iets waarvoor ik in mijn eerdere blogs heb gepleit.

Een jaar of drie geleden belde gemeente De Fryske Marren me op met de vraag: “Wij willen graag stappen zetten met onze online dienstverlening. Deze is nu ondermaats. Voordat we die stappen gaan zetten, is het eerst nodig om een heldere visie te bepalen. Kun je ons hierbij helpen?”

Nu hoor ik je al denken: een visie? Dat zijn toch van die wollige stukken van dertig pagina’s met teksten waar de concreetheid ver te zoeken is? Als aanpak zijn we samen met een groep van acht medewerkers van verschillende afdelingen – allen met een dienstverleningshart – én de manager dienstverlening in een aantal workshops aan de slag gegaan om een stip aan de horizon te bepalen.

Dat is geworden: “Burgers en ondernemers beoordelen onze online dienstverlening in 2020 met een klanttevredenheid van een 8+”. Een mooie ambitie, wetende dat een overheid vaak niet hoger scoort dan een 6,5.

Maar hoe ga je dit doel dan ook daadwerkelijk bereiken? Tijdens de tweede workshop is nagedacht over welke obstakels zich daarbij voordoen. Het team was het er al snel over eens dat de gemeente jarenlang alleen op projectbasis met online dienstverlening bezig is geweest. Er zijn wel een paar medewerkers die vanuit hun interesse een aantal taken op zich hebben genomen, maar er is geen structurele capaciteit in de organisatie die bezig is met online dienstverlening.

Een van de strategische pijlers om een dienstverlening van een 8+ te realiseren is geworden: het investeren in kennis, ontwikkeling (een team digitale dienstverlening) en techniek. De visie, strategie en actieplan voor het komende jaar zijn uitgewerkt op één A4. Onderdelen hiervan zijn meegenomen in de kadernota om ervoor te zorgen dat er budget beschikbaar komt om te investeren in de digitale dienstverlening.

Inmiddels heb ik kennisgemaakt met twee nieuwe bevlogen online experts van gemeente De Fryske Marren die samen met collega’s het online team vormen. Het zou mij niks verbazen als de klanttevredenheid elke dag een stukje verbetert!

Je bent er heilig van overtuigd dat jouw online dienstverlening niet voldoet aan de wensen. Maar hoe overtuig je nu juiste de persoon of personen in jouw organisatie om tot een groter online team te komen? Mijn tip: laat deze beslissers zelf eens ervaren hoe pijnlijk de online dienstverlening is.

Voor een waterschap ontdekten de webcoördinator en ik dat het opzoeken van de zogenoemde onderhoudsplicht van sloten in het waterschap onvoldoende presteerde. Een groot probleem, want boer A is het ene jaar verantwoordelijk voor het onderhoud van de sloot langs zijn grond en het jaar erop is boer B verantwoordelijk. Wanneer boer A denkt dat hij geen onderhoudsplicht heeft en boer B ook niet, dan wordt er geen onderhoud uitgevoerd. Wat op de website vooral niet goed presteerde, was de interactieve kaart. We hebben de kaartenmakers én de manager bedrijfsvoering uitgenodigd om de presentatie van de resultaten van het usability-onderzoek bij te wonen.

Daarbij vroegen we aan de manager bedrijfsvoering of hij de probleemtaak eens LIVE wilde uitvoeren. Het was een prachtig moment. De manager liep al gauw vast. Eénmaal aangekomen op de juiste pagina moest de interactieve kaart gebruikt worden. Dat ging voor geen meter. Ondertussen hadden de kaartenmakers dit geklungel natuurlijk ook gezien. Er kwam al gauw een felle discussie op gang om de ervaren problemen op te lossen. Een geweldig moment. Omdat er geen enkele twijfel meer was, is er gauw een afspraak gemaakt om een breed team op te richten om deze online dienstverlening te verbeteren. Want het is natuurlijk wel belangrijk dat het seizoensonderhoud plaatsvindt!

Goed, zoals ik al zei, we gaan de politici eerst een beetje kietelen – hun ego, welteverstaan.

Laat zien dat je hopeloos achterloopt op de rest

Het is en blijft altijd zo. De politiek moet kunnen schermen met positieve cijfers. Niets is zo vervelend als laag eindigen in de bekende benchmarklijsten. Hoe straalt dat op jou af als bestuurder? En wat gaat een bestuurder vervolgens doen? Actie! Om dit te realiseren stel ik voor dat je zoveel mogelijk interessante benchmarkonderzoeken over jouw website en online dienstverlening verzamelt.

Laat jezelf zoveel mogelijk vergelijken met andere gemeenten, waaruit blijkt dat je niet heel goed presteert. Of laat een klein onderzoekje uitvoeren om jezelf te vergelijken met een aantal buurgemeenten. Je weet namelijk zelf best hoe je het doet, maar als je een presentatie kunt geven aan het college waarin je kan laten zien dat jouw gemeente ‘hopeloos’ achterloopt op de rest volgens studie A, B, C en D, wat is daarvoor dan de oplossing? Juist! Meer collega’s in jouw team.

Toon aan dat investeren leidt tot een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de organisatie

Het valt me op dat deze methode nog beperkt wordt ingezet binnen overheden. Want wat levert het nou eigenlijk meetbaar op als ik meer collega’s in mijn online team heb? Denk aan een webanalist, webcare-medewerker en een online customerjourney-expert. Door deze collega’s in je team te hebben, kun je ervoor zorgen dat burgers en ondernemers in één keer hun antwoord krijgen, dan wel kunnen vinden op de website. En ook in één keer succesvol een online aanvraag kunnen voltooien in plaats van meerdere (onnodige) contacten zonder succes.

Verzamel cijfers over je eigen dienstverlening. Wat gebeurt er als je online meer burgers kunt helpen? Wat doet dit met bijvoorbeeld de verlaging van onnodige kanaalswitches? En wat betekent dit eigenlijk voor de klanttevredenheid en totale kosten van het leveren van de dienstverlening? Het continu meten en verbeteren van de online dienstverlening leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en verlaging van onnodige contactkosten. Dit is geen fabeltje, maar een paar jaar geleden ook écht bewezen.

Goedkoper
Zie hiervoor ons onderzoek naar betere en goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief. Maak dus zelf een business case en bespreek deze met jouw manager dienstverlening, teamleider klantcontactcentrum en de gemeentesecretaris. Want zeg nou zelf: als ik 60.000 euro investeer het komende jaar en jouw manager kan 120.000 euro structureel aan onnodige klantcontacten besparen? En ook nog eens de klanttevredenheid met een half punt verhogen? Wie zegt daar geen ja tegen?!

Dit bericht is eerder geplaatst op www.gemeente.nu