Vijf cruciale rollen voor een online dreamteam

Eerder schreef ik over de problemen van een te klein online team. Nu ga ik je vertellen hoe gemeenten succesvolle online dienstverlening kunnen organiseren, met vijf cruciale rollen.

Er zijn veel gemeenten die worstelen met het realiseren van goede online dienstverlening en communicatie, schreef ik mijn vorige blogs (deel 1 en deel 2). Maar weinig ambtenaren zijn dagelijks met deze onderwerpen bezig. Dit terwijl het aantal klantcontacten en ambities rondom het digitaliseren van dienstverlening hoog zijn. Het resultaat is frustratie bij inwoners en ondernemers.

Bij een bijeenkomst die ik mocht organiseren bij VNG Realisatie zeiden meer dan twintig gemeenten soortgelijke uitdagingen te ervaren. Hoe organiseer je nu de online dienstverlening op zo’n manier dat je kwaliteit kan leveren? Wat zijn de rollen, taken en competenties van een succesvol online team?

Dit vormde het startpunt van een onderzoek dat ik samen met gemeenten namens VNG Realisatie heb uitgevoerd. Het onderzoek leidde tot de publicatie Wegwijs in Online Dienstverlening. We hebben hiervoor gekeken bij zeven gemeenten die succesvol zijn in online dienstverlening: Tilburg, Utrecht, Heerenveen, Zeewolde, De Fryske Marren, Terneuzen en Haarlemmermeer.

Na een grondige analyse blijkt dat er vijf cruciale rollen bestaan voor een online dreamteam. Deze rollen kwamen we steeds tegen én waren te linken aan het succes. Hier komen ze.

Maakt het belang van online dienstverlening zichtbaar maakt richting management en bestuur. De verbinder kan het belang en de impact van online dienstverlening goed onder de aandacht brengen. Formeel of bij een kop koffie, ze nemen hun gesprekspartners mee in de benodigde ontwikkeling van online dienstverlening en wat daarvoor nodig is aan mensen, techniek en budget. De rol van verbinder is niet per se gebonden aan een functie.

De communitymanager is ook een verbinder, maar meer extern gericht. Richting inwoners en ondernemers. Zo heeft Haarlemmermeer communitymanagers die actief (online) communiceren en discussiëren over verschillende thema’s. Daar vloeit geregeld beleid uit voort. Ze participeren bijvoorbeeld ook in gesloten fora van dorpen in de gemeente om te peilen wat er leeft en of de gemeente ergens aan kan bijdragen. De zeggenschap van inwoners vergroot hierdoor.

Je krijgt ook breder gedragen beleidsplannen. Online participatie is bijvoorbeeld toegepast op het project Open proces – Hoofddorp Centraal voor de ontwikkeling van het gebied tussen het station en het raadhuis. Voor het project zijn een forum en website gemaakt, inwoners zagen hun ideeën terugkomen: ‘Dat is superleuk en waardevol.’

Het regisseren van online communicatie en dienstverlening is een belangrijke rol. Gemeenten hebben bijvoorbeeld mediaregisseurs (Tilburg), een ‘chef dag’ (Utrecht) of een informatiecoördinator (Terneuzen). Deze rol omvat het consistent maken van de online dienstverlening over alle kanalen heen. De mediaregisseurs van Tilburg hebben als belangrijke taken:

• Informatie op alle kanalen gelijk maken en houden.
• Monitoren wet- en beleidswijzigingen.
• Liaison tussen de kanalen en de afdelingen.

Dit lijkt op de taken van de ‘chef dag’:

• Inhoudelijke eindredacteur die beslist hoe er over een onderwerp wordt gecommuniceerd en via welke online kanalen.
• Afstemmen met werkverdeler, redacteuren en woordvoerders over ‘tone of voice’ en timing.
• Eerste aanspreekpunt bij escalatie vanuit of richting een inhoudelijke afdeling bij inconsequente communicatie of signalen daarover.

Er zijn verschillende typen data-analisten. Gemeenten hebben steeds meer behoefte aan de combinatie van data uit verschillende bronnen. Hiervoor is zo’n analist nodig. Webanalisten bestuderen online gedrag en ervaringen. Bij kleinere gemeenten wordt webanalyse door een variëteit van mensen gedaan. Bijvoorbeeld door een of meer redacteuren. Bij grotere gemeenten is vaak een webanalist in dienst. Socialmedia-analisten bestuderen wat er over de gemeente wordt gezegd op bijvoorbeeld Facebook en Twitter. De reputatie van de gemeente kan gemanaged worden door te luisteren naar wat inwoners zeggen en hier gericht op te reageren. Staar je niet blind op functietitels: het gaat om de inhoudelijke kant van de rol en opbrengsten hiervan voor de organisatie.

Iemand die handig is met het inrichten, onderhouden en vernieuwen van webformulieren heb je nodig. Wat daarbij opvalt is dat deze personen zelf bezig zijn met gebruiksvriendelijkheid. Ze onderzoeken dit regelmatig en gebruiken de inzichten. Aansluitend kan deze persoon of een andere collega met technische kennis ook een belangrijke rol spelen in het programmeren én aan elkaar knopen van de online dienstverlening. Door deze rollen in huis te hebben wordt het mogelijk om snel en wendbaar de online dienstverlening te leveren én te verbeteren.

Werk jij bij een gemeente? Ga dan na of jouw team over deze rollen beschikt. Vul eens de ‘teamplotter’ (pdf) in. Dit is een doe-het-zelfwerkvorm waarmee elke gemeente een analyse kan maken van het eigen online team. Welke rollen zijn aanwezig of ontbreken? Ter inspiratie is een rollenlijst toegevoegd die veel voorkomt bij gemeenten.

Dit bericht is eerder geplaatst op www.gemeente.nu