Vraag
Gemeente Medemblik wil eenvoudige diensten zoveel mogelijk digitaal verlenen. Ook streeft de gemeente ernaar dat klanten tevreden zijn over de (digitale) dienstverlening. Daarnaast wil de gemeente het imago onder inwoners verbeteren door duidelijker te laten weten wat zij met hun feedback doen. De vraagstelling aan GBBO:
“Hoe realiseren we gemakkelijke (digitale) dienstverlening en zorgen we voor enthousiasme bij klanten waardoor het imago van de gemeente verbetert?”
Aanpak
Dit is de aanpak van GBBO:
- Continu klantfeedbackmeting Medemblik.nl
- Maandelijks dashboard met CES / NPS cijfers
- Trainen medewerkers analyseren klantfeedback
- Delen klantinzichten en bepalen verbeterpunten
- Sluiten feedbackloop met inwoners
Resultaat
Het project levert de volgende resultaten op:
- Hogere klantbeoordeling Medemblik.nl
- Medewerkers die klantgerichter zijn
- Een verbetering van het imago van de gemeente onder inwoners
“GBBO heeft ons geholpen om heel eenvoudige en betrouwbaar meetsysteem te implementeren in de organisatie. Het kost weinig moeite om draagvlak te vinden voor deze methode, omdat uiteindelijk iedereen graag het beste voor de klant wil. Het is mooi om te zien dat feedback regelmatig leidt tot nieuwe inzichten over de wensen van de klant. En het mooie aan CES en NPS is dat het ook snel leidt tot resultaat. Sinds de start zijn onze klanten onze processen 20% beter gaan scoren. En dat in een half jaar tijd. Ter vergelijking: de klanttevredenheid was bij ons sinds 2009 onveranderd gebleven. Ook merken we dat collega’s met veel plezier de verbeteringen doorvoeren: het zijn concrete adviezen die klanten geven.”