“Hoe kan GBBO helpen om de nieuwe website van gemeente Medemblik te lanceren en implementeren in de organisatie binnen de deadline?”

Dat is de vraag die Tineke van Dijk ons stelde in december 2016. Hierbij moesten niet alleen de inwoners en ondernemers worden meegenomen. Ook de eigen collega’s en leveranciers betrekken was een belangrijk onderdeel van het project. Lees in deze case hoe wij de projectleiding verzorgden en samen met gemeente Medemblik een mooi resultaat hebben behaald.

Aanleiding om de website te vernieuwen
Er waren verschillende redenen waarom gemeente Medemblik een nieuwe website overwoog. Deze waren onder andere:

• De oude website bevatte veel (oude) content waardoor de vindbaarheid van informatie door de jaren heen achteruit was gegaan.
• Het contract met de huidige leverancier liep af waardoor het een logisch moment was om een verandering in gang te zetten.
• Afdelingshoofd dienstverlening Tineke van Dijk gaf aan dat zij de expertise en mankracht misten om het project zelf te leiden.

GBBO is aangesteld als projectleider. We zijn in een periode van circa 10 maanden 1,5 dag per week bezig geweest om een volledig traject te doorlopen van voorbereiding tot aan het lanceermoment. Gedurende het project lag daarnaast continu de focus op het creëren van draagvlak (zowel intern als extern).

1. Voorbereiden
Allereerst is er gestart met een korte scan van de huidige functionaliteiten van de oude website. Hiervoor zijn onder andere interviews gehouden met de collega’s van ICT en infrastructuur, maar uiteraard ook met de webmaster / web coördinator en de Beleidsmedewerker e-dienstverlening / strategisch adviseur. Deze interviews gaven inzicht in:

• wat er wel en niet onder het beheer van de vorige leverancier viel;
• welke koppelingen er bestonden;
• welke aanvullende software als bijvoorbeeld Readspeakers en Archiefweb er werd gebruikt;
• wat wel (bijvoorbeeld het CMS en een chat-functionaliteit) en niet (bijvoorbeeld de e-formulieren) onderdeel was van het project;
• huidige stand van zaken.

Het resultaat van deze interviews was een programma van eisen. Hierin zijn alle verschillende onderdelen van de website benoemd waar behoefte aan is. Deze eisen zijn vervolgens meegenomen in het aanbestedingsdocument (zie fase 2).
 
2. Leverancierselectie
We hebben in samenwerking met de gemeente een afweging gemaakt welk CMS het beste bij de organisatie past en of dit open of closed software moest zijn. De eerste keuze was snel gemaakt; in verband met potentiële samenwerkingen met buurgemeenten is gekozen voor open-source software. De laatste keuze was tussen TYPO3 en Drupal. Na een uitgebreide analyse is TYPO3 geselecteerd als het CMS dat het beste aansluit bij de wensen van de gemeente. Nu werd het tijd om een leverancier te vinden. Enkele eisen aan de potentiële leverancier waren:

• Aantoonbare ervaring met het maken van gemeentelijk websites; We hebben aantoonbare resultaten verkozen boven mooie beloftes van nieuwe releases.
• Expert op het gebied van TYPO3; De leverancier dient een bewezen track record te hebben inclusief een innovatief vermogen.
• Passend bij het gewenste serviceniveau van gemeente Medemblik; Verschillende interviews met bij gemeente Medemblik leidde tot inzicht in de belangrijke service-elementen waaraan een leverancier moet voldoen. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld snel kunnen schakelen en geen uurtje-factuurtje mentaliteit.
• Enthousiaste klanten; Van verschillende leveranciers zijn een aantal gemeentelijke klanten benaderd. Leveranciers waarbij het merendeel van de recensies slecht waren, vielen af.

In eerste instantie waren er 7 potentiële leveranciers. Op basis van bovenstaande criteria is deze shortlist teruggebracht tot 3 leveranciers. Een lastig element bij een aanbesteding is altijd om het onderscheid te maken tussen het “marketing” verhaal van een leverancier en het uiteindelijke resultaat. Om dit zo goed mogelijk te ondervangen is de leveranciers niet gevraagd een presentatie te komen geven, maar een demonstratie.
Om de demonstraties goed te kunnen beoordelen is een scoringsmodel in nauw overleg met de inkopers van gemeente Medemblik ontwikkeld. Dit lijkt een zeer makkelijk proces, maar in de praktijk is het nog verdraaid lastig om het goed uit te voeren!

Tijdens de demonstraties waren er verschillende elementen die werkend moesten worden getoond. Na elke demonstratie hebben de webmaster/web coördinator, de beleidsmedewerker en afdelingshoofd dienstverlening een beoordeling gegeven op basis van het vooraf opgestelde scoringsmodel.
De scores van de demonstraties zijn daarna geanonimiseerd doorgestuurd naar de inkoopafdeling. Deze afdeling heeft vervolgens de uiteindelijke score berekend. Hieruit bleek dat SimplyAdmire de opdracht ontving.

De aanpak van GBBO in samenwerking met gemeente Medemblik en specifiek de inkopers heeft geleid tot een aanbesteding die perfect volgens de regels is uitgevoerd. Daarbij is er een zo objectief mogelijk beeld verkregen van de leveranciers waardoor een goed onderbouwde keuze is gemaakt.

3. Ontwikkelen
Na de keuze voor de leveranciers en de indeling van de website is gestart met de bouw van de website door SimplyAdmire. Hierbij is zoveel mogelijk volgens de agile methodiek gewerkt. Dit ontwikkeltraject bestond uit verschillende onderdelen:

– Het samenstellen van een projectgroep
Na de selectie van de leverancier is een projectgroep opgericht. Deze projectgroep is periodiek bij elkaar gekomen om beslissingen te nemen over de te zetten stappen in het project.

– Aansturen van de leverancier en partijen
Wij hebben regelmatig contact gehad met de verschillende partijen en de leverancier van de website om ervoor te zorgen dat alles in goede banen werd geleid. Hierdoor hadden zowel de gemeente als de webbouwer één aanspreekpunt. Dit komt de snelheid van een project ten goede. Doordat onze projectleider 1 dag per week op locatie was gedurende het project was hij ook voor alle andere collega’s zeer toegankelijk.

– Klantgerichte websitestructuur op basis van toptaken
De nieuwe website heeft natuurlijk een indeling nodig die aansluit bij de wensen van de bezoekers. Om een eerste indeling van de nieuwe website te bepalen, is een toptakenonderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek vond plaats aan de hand van het GBBO-algoritme. Hierbij gebruiken we websitestatistieken van de oude website van de gemeente en clusteren de data naar thema’s. Dit is uiterst krachtige en kostenefficiënte methode om inzicht te krijgen in de wensen van de bezoekers. De data is gecombineerd met inzichten van telefonie en de balie. De resultaten van deze onderzoeken leiden tot een allereerste indeling voor de nieuwe website.

– Content creatie
Een voordeel van een toptakenanalyse op basis van de GBBO-methode is dat er ook inzicht komt in welke pagina’s toegevoegd kunnen worden of juist geschrapt. De combinatie met de telefoon- en baliegegevens leverde interessante inzichten op.

Voorbeeld:
Er werd veel over een VOG (verklaring omtrent gedrag) gebeld. De informatie over de VOG was namelijk niet goed vindbaar op de oude website. Op basis van deze kennis is de informatievoorziening verbeterd op de nieuwe website.

De onderzoeken resulteerden in een goede start wat betreft de beschikbare content op de nieuwe website en de indeling hiervan. Onderzoek moet laten zien dat deze indeling ook in de nieuwe situatie werkt. Het managen en vernieuwen van een website is in onze beleving nooit een project, maar een continu proces.

Na een gedegen onderzoek is op een pragmatische manier de meest bekeken content overgezet van, en in goed overleg met, gemeente Barneveld. Contentcreatie is altijd een omvangrijk proces en kost veel tijd. Vooral het afstemmen met de vakafdelingen kost veel tijd. Door een juiste content analyse vooraf is veel tijd bespaard voor de web coördinator. Denk hierbij aan de tijd om content te maken, te redigeren en om af te stemmen met collega’s van verschillende vakafdelingen. De web coördinator heeft de benodigde content op tijd kunnen aanpassen zodat de deadline niet in gevaar is gekomen. Resultaat: taakgerichte, begrijpelijke en actuele content die inspeelt op een grote groep inwoners en ondernemers bij livegang.
 
– Design
Voor het design is gebruik gemaakt van de diensten van Pony Design Club. Zij hebben in nauwe samenwerking met de collega’s van communicatie ervoor gezorgd dat het design van de nieuwe website perfect aansluit. De input vanuit de toptakenanalyse zorgt ervoor dat een grote groep bezoekers eenvoudig hun weg vinden op de nieuwe website.

– Creëren van draagvlak in de organisatie
Hoewel het creëren van draagvlak in de organisatie en de gemeente zelf een doorlopende actie was, is deze vooral tot uiting gekomen in de ontwikkelfase. Van inwoner tot ondernemer tot collega: iedereen kreeg de kans om persoonlijk te worden bijgepraat over de nieuwe website. Als projectleider hebben we gepresenteerd aan verschillende groepen. Van het college van B&W tot en met medewerkers van de gemeente, inwoners en ondernemers.

– Usability-tests voor livegang
De laatste stap voor livegang was het uitvoeren van usability-tests met inwoners van de gemeente Medemblik. Het doel van deze tests was om te achterhalen of de website goed functioneerde. En of er nog knelpunten zijn die opgelost moeten worden voor LIVE-gang.

Het onderzoek is opgezet en verzorgd met een zeer korte doorlooptijd. Inwoners zijn uitgenodigd op het gemeentehuis van de gemeente Medemblik om een aantal taken op de website uit te voeren. Er werd bijvoorbeeld gevraagd of zij konden opzoeken wat de kosten waren van een huwelijk op een externe locatie.

De verrichtingen van de deelnemers aan de usability-test werden LIVE bekeken door medewerkers van de gemeente, de webbouwer, de designer en een onderzoeker van GBBO. Deelnemers wisten de taken grotendeels succesvol te voltooien en gaven aan enthousiast te zijn over de nieuwe website. Na afloop kon tot ieders volle tevredenheid worden geconcludeerd dat de nieuwe website goed functioneerde. Een geweldig inzicht! Het team was erg blij met de resultaten.

Natuurlijk kwamen er ook een aantal verbeterpunten aan het licht. Waar mogelijk zijn deze direct aangepast voor de live-gang. Om de organisatie mee te nemen is er een korte video gemaakt met de hoogtepunten van de usability-test. De video is intern verspreid zodat veel collega’s ook een gevoel krijgen bij de prestaties van de nieuwe website.

4. Lanceren
Op 6 december 2017 was het zover: de nieuwe website kon worden gelanceerd! Voor een indruk zie de website van gemeente Medemblik.

Omdat we altijd geïnteresseerd zijn in hoe onze opdrachtgever het resultaat ervaart, hebben we samen met Tineke van Dijk geëvalueerd. Ze geeft het volgende aan:

• “Goede samenwerking tussen klant en leveranciers;
• Draagvlak gecreëerd binnen de organisatie;
• Op tijd een werkend product opgeleverd;
• Goede inzet in de nazorgfase.”

Beoordeling
Tineke beoordeelt GBBO op basis van dit project met een 10. De redenen waarom zij ons aanbeveelt aan collega’s en vrienden zijn:

• “Prettige manier van samenwerken.
• Duidelijk advies.
• Duidelijke afspraken die worden nagekomen.”

Voor ons een perfecte afsluiting van een mooie vernieuwing van de gemeentelijke dienstverlening!