Usability tests Houten.nl met visueel beperkte inwoners
Gemeente Houten wilde de toegankelijkheid van hun website onderzoeken. Via door GBBO uitgevoerde usabiliity tests werden knelpunten geïdentificeerd en verbeteringen voorgesteld, resulterend in een meer toegankelijke site.
- Inzichten knelpunten en verbeterkansen website
- Bewustwording bestuur en organisatie
- Heldere wensen vernieuwing techniek en vormgeving
De uitdaging
Eén van de belangrijke speerpunten van het college van B&W van gemeente Houten is toegankelijke dienstverlening. De gemeente had nog geen beeld van de toegankelijkheid van de website – het meest gebruikte contactkanaal. En wilde dit met name onderzoeken voor mensen met een visuele beperking. In Nederland zijn er namelijk 300.000 mensen met een visuele beperking (blind of slechtziend).
De vraag die gemeente Houten ons stelde was:
“Is de website Houten.nl toegankelijk voor bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden) en voldoen we hiermee aan de Europese toegankelijkheidswet?”
Aanpak
Samen met het projectteam van gemeente Houten zijn we een mooi test-avontuur aangegaan. In plaats van de websitecode te testen hebben we voorgesteld om juist ‘van buiten naar binnen’ te werken en onderzoek te doen met inwoners van gemeente Houten. Om specifiek de toegankelijkheid te testen hebben we besloten om naast een brede groep inwoners ook een selectie van mensen met een visuele beperking te laten deelnemen. De onderzoeken zijn opgesplitst in 2 onderdelen:
- Een usability-test op locatie bij gemeente Houten gericht op alle websitebezoekers
- Een usability test bij deelnemers thuis met bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden)
Omdat mensen met een visuele beperking over het algemeen verschillende manieren hebben om gebruik te maken van een website, is besloten om juist bij deze personen thuis langs te komen. En daar het onderzoek uit te voeren. Op deze manier benaderen we zoveel mogelijk de werkelijke situatie van deze doelgroep. En leveren de testresultaten meer inzicht.
1. De algemene usability-test op locatie bij gemeente Houten
Voor de algemene usability-test zijn 5 respondenten uitgenodigd op het gemeentehuis van gemeente Houten, om onder begeleiding van GBBO. 6 vooraf opgestelde taken uit te voeren. Iedere deelnemer kreeg één uur de tijd om de verschillende opdrachten uit te voeren op houten.nl. Deelnemers zijn gevraagd om gedurende het onderzoek alles wat zij dachten en deden hardop uit te spreken (think aloud methode).
De tests zijn live uitgezonden in een andere ruimte (observeerruimte) waar het projectteam onder begeleiding van GBBO mee keek naar de tests. Door te observeren wat er plaatsvindt tijdens het uitvoeren van de opdrachten (video) en te luisteren wat de deelnemer zegt doe je veel inzichten op.
Tijdens de tests maakte het projectteam en de webbouwer aantekeningen met wat er bij het uitvoeren van de taken goed ging en wat beter kon. We hebben de webbouwer overigens bewust uitgenodigd. De webbouwer kan namelijk gelijk meedenken over de eigen geleverde techniek en leren van de inzichten.
Een testdag met inwoners én collega’s uit de eigen organisatie is altijd leuk. Het is voor iedereen een uitermate leuke dag om samen te organiseren én te ervaren.
Na afloop van de tests is op basis van deze aantekeningen en de observaties van de het projectteam gelijk een verbeteragenda opgesteld met quick wins. Dit leverde het projectteam binnen korte tijd enorm veel inzichten op en gaf direct ook een beeld in welke mate de website voldeed aan de behoeftes van bezoekers.
De afbeelding toont hoe gedurende de sessie de belangrijkste bevindingen (knelpunten) zijn geclusterd. Vervolgens is er nagedacht over oplossingen voor de knelpunten. De knelpunten en oplossingen zijn later verder uitgewerkt in een beknopte rapportage.
2. De usability-test met deelnemers met een visuele beperking
Naast de testdag op locatie organiseerden we een usability-test met deelnemers met een visuele beperking. Er is gekozen om dezelfde methode in te zetten als bij de algemene usability-test (think aloud). In tegenstelling tot de algemene usability-test is deze usability-test niet uitgevoerd op het gemeentehuis, maar juist bij de deelnemers thuis. We hebben hiervoor gekozen zodat de deelnemers zoveel mogelijk ontzorgd werden. Daarnaast konden zij zo gebruik maken van hun eigen computer en eigen software. De eigen computer en software gebruiken zij natuurlijk normaal gesproken om de website van de gemeente te bezoeken. Door het onderzoek thuis uit te voeren zorgen we voor de meest betrouwbare testresultaten.
Dit zorgde er wel voor dat wij als onderzoekers in een heel andere setting terecht kwamen. Normaal werken we met snelle computers in vergaderruimtes. Nu kwamen we bij de mensen thuis en kregen we eerst koffie en koekjes aangeboden en kregen we de mogelijkheid om uitgebreid met de mensen te praten. Zo kregen we te horen dat één deelnemer bijvoorbeeld slechts nog 10% kon zien met één oog en dat dit te maken had met een progressieve ziekte. Na de kennismaking werden we mee genomen naar de plek van de computer en dit was bij één deelnemer op een zolderkamertje waar we op een oude PC met een vergrootglas de test uitvoerden. De computer en het internet waren traag, maar het werkte wel en dit was wel hoe deze mevrouw dagelijks gebruik maakte van het internet. Precies dat maakte het onderzoek extra betrouwbaar.
Tijdens de tests kwamen wij als onderzoekers er al snel achter dat mensen met een visuele beperking qua webgedrag weinig verschillen van mensen zonder een visuele beperking. Alle deelnemers waren redelijk tot goed in staat om de opdrachten uit te voeren en veel van de knelpunten van de andere doelgroep werden ook ontdekt door de deelnemers met een visuele beperking. Een groot verschil is wel dat de deelnemers met een visuele beperking gebruik maakten van hun ondersteunende tools. Een voorbeeld daarvan is dat één deelnemer zijn scherm op de contrast kleuren zette waardoor hij de verschillende website elementen goed kon onderscheiden en op die manier in staat was om de opdrachten uit te voeren. Dit zorgde er voor dat de deelnemers met een visuele beperking ook een aantal knelpunten op de website tegen kwamen die deelnemers zonder visuele beperking niet tegen kwamen.
Een ander verschil is dat de slechtziende deelnemers het ontzettend intensief vinden om een uur lang opdrachten uit te voeren op de website. Dit onderstreept juist het belang van een toegankelijke website zodat informatie snel vindbaar én bruikbaar is en er duidelijke (call-to-action knoppen) zijn om te navigeren naar de eindbestemming.
Resultaten
De onderzoeken hebben geleid tot verschillende resultaten:
- Inzicht in de prestaties van de website;
- Ontdekken knelpunten en verbeterrichtingen;
- Verhogen van de interne bewustwording bij de organisatie en het bestuur;
- Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving.
1. Inzicht in de prestaties van de website
Voordat we de taken analyseerden hebben we inzichtelijk gemaakt in hoeverre deelnemers in staat waren om de taken succesvol af te ronden. In onderstaande tabel zie je de resultaten van de 6 taken.
# | Taken | Taakaandeel | |
|---|---|---|---|
1 | Contact en openingstijden | 6,8% | 6,8% |
2 | Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen) | 5,7% | 5,7% |
3 | Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers) | 4,7% | 4,7% |
4 | Paspoort en ID-kaart | 3,7% | 3,7% |
5 | Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens) | 3,5% | 3,5% |
6 | Verhuizing doorgeven | 3,5% | 3,5% |
2. Ontdekken van knelpunten en verbeterrichtingen
Naast de overkoepelende scores hebben de usability-testen geleid tot een aantal (praktische) inzichten en verbeteracties. In deze case bespreken we graag 2 specifieke inzichten die we hebben opgedaan m.b.t. slechtzienden.
- De indeling van de informatie pagina’s is niet toegankelijk voor mensen met een visuele beperking.
De informatiepagina’s van houten.nl zijn opgedeeld in 3 verschillende kolommen. Dit zorgt ervoor dat de pagina’s voor slechtzienden slecht toegankelijk zijn. Er ontstaat door het gebruik van de drie kolommen:
- een ‘overload’ aan informatie zie onderstaande afbeelding van de pagina ‘kliko aanvragen’.
- De voorleesfunctie leest eerst de informatie in de linker kolom voor terwijl de echte informatie die in de middelste kolom staat pas later wordt voorgelezen
- inzoomen werkt niet naar behoren.
Onderstaande afbeelding toont de webpagina ‘kliko aanvragen’ op Houten.nl.
Het advies is om op de korte termijn om samen met de webbouwer op zoek te gaan naar tijdelijke alternatieven voor het indelen van de pagina. De oplossing op de lange termijn is het schrappen van de kolomstructuren.
- Een tweede specifieke inzicht uit de usability-testen met slechtzienden is dat de afspraakmodule niet volledig toegankelijk is.
Voor deelnemers zonder visuele beperking leverde de afspraakmodule geen knelpunten op. Maar toen we de module testte met de groep slechtzienden kwamen we er achter dat de structurering voor verwarring zorgde. En dat de invulvelden in contrastmodus niet altijd meer zichtbaar zijn. Deelnemers met een visuele beperking zetten hun computerscherm soms in contrast om alles beter te kunnen lezen. De oplossing hiervoor is om de structuur van de afspraakmodule aan te passen en gebruik te maken van andere kleuren binnen de afspraakmodule. Daarnaast hebben we geadviseerd om contact op te nemen met de software leverancier en samen verder te kijken naar een toegankelijk formulier voor alle bezoekers.
3. Verhogen van de interne bewustwording bij organisatie en het bestuur
Tijdens de onderzoeken maakten we scherm- en audio opnames zodat na afloop van de testen de beelden nogmaals bekeken konden worden. De belangrijkste positieve momenten en knelpunten zijn gebundeld in een video. De video inclusief de uitgeschreven punten zijn tijdens de testdag op locatie na de debriefingsessie gedeeld met een wethouder, de gemeentesecretaris én de burgemeester van Houten. Zo konden zij zelf ervaren hoe inwoners met een beperking de website gebruiken. Bij deze bestuursleden ontstond gelijk de energie en het besluit om budget en tijd beschikbaar te stellen om zaken te gaan verbeteren. Een geweldig resultaat voor het online team!
4. Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving
Gemeente Houten is voornemens om de website te vernieuwen. Op basis van deze tests (en andere onderzoeken en inzichten van GBBO) wordt een programma van eisen ontwikkeld. Dit leidt tot heldere wensen richting de Content Management Systeem leverancier voor het leveren van een gebruiksvriendelijk platform.
UPDATE: De website is inmiddels vernieuwd en er zijn grote stappen gezet met de gebruiksvriendelijkheid en daarmee ook de toegankelijkheid van de website.
Onze klant over deze opdracht
“Met de hulp van GBBO hebben we ontzettend veel inzichten en draagvlak gekregen om de website te verbeteren. Zonder hun hulp was dit veel lastiger geworden. De testdag was daarnaast erg leuk om bij te wonen en gaaf om te zien dat we het bestuur hebben meegekregen.”
Wij over deze opdracht
“Als je een website toegankelijk wilt maken, is het testen met de juiste doelgroep een hele goede keuze. Het was een geweldig onderzoek om te doen en om bij de mensen thuis te komen. Het enthousiasme voor verandering dat ontstond bij het bestuur toen we de resultaten lieten zien via video’s was eveneens fantastisch. Inmiddels heeft de gemeente Houten een veel betere website en daar zijn we trots op om aan bijgedragen te hebben.”
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“Tijdens het vernieuwen van onze website www.Kampen.nl bood GBBO goede ondersteuning. Ze toonden betrokkenheid bij de opdracht. Het was een prettige manier van samenwerken met als resultaat de oplevering van concrete resultaten en verbetermogelijkheden.”
Bertil van KolthoornGemeente Kampen
“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”
Nienke van 't KloosterGemeente Voorne aan Zee
“Tijdens het onderzoeken van onze website www.medemblik.nl was GBBO erg proactief en hield zich strak aan de afspraken. Er werd tijdig gecommuniceerd en er zit echt toegevoegde waarde in de adviezen en onderzoeken van GBBO.”
Hèlen BootsGemeente Medemblik
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian StobbelaarGemeente Kampen
“Voor het redesignen van onze websites Bloemendaal.nl en Heemstede.nl zijn we heel tevreden. De omgang met GBBO was prettig, snel en gedegen. We begrijpen elkaar. Ze zorgden voor resultaten.”
Harry van HoornGemeenten Bloemendaal en Heemstede
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter HofGemeente Losser
“Tijdens het vernieuwen van onze website www.Kampen.nl bood GBBO goede ondersteuning. Ze toonden betrokkenheid bij de opdracht. Het was een prettige manier van samenwerken met als resultaat de oplevering van concrete resultaten en verbetermogelijkheden.”
Bertil van KolthoornGemeente Kampen
“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”
Nienke van 't KloosterGemeente Voorne aan Zee
“Tijdens het onderzoeken van onze website www.medemblik.nl was GBBO erg proactief en hield zich strak aan de afspraken. Er werd tijdig gecommuniceerd en er zit echt toegevoegde waarde in de adviezen en onderzoeken van GBBO.”
Hèlen BootsGemeente Medemblik
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian StobbelaarGemeente Kampen
“Voor het redesignen van onze websites Bloemendaal.nl en Heemstede.nl zijn we heel tevreden. De omgang met GBBO was prettig, snel en gedegen. We begrijpen elkaar. Ze zorgden voor resultaten.”
Harry van HoornGemeenten Bloemendaal en Heemstede
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter HofGemeente Losser
