• Inzichten knelpunten en verbeterkansen website
  • Bewustwording bestuur en organisatie
  • Heldere wensen vernieuwing techniek en vormgeving

De uitdaging

Eén van de belangrijke speerpunten van het college van B&W van gemeente Houten is toegankelijke dienstverlening. De gemeente had nog geen beeld van de toegankelijkheid van de website – het meest gebruikte contactkanaal. En wilde dit met name onderzoeken voor mensen met een visuele beperking. In Nederland zijn er namelijk 300.000 mensen met een visuele beperking (blind of slechtziend).

De vraag die gemeente Houten ons stelde was:

“Is de website Houten.nl toegankelijk voor bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden) en voldoen we hiermee aan de Europese toegankelijkheidswet?”

Aanpak

Samen met het projectteam van gemeente Houten zijn we een mooi test-avontuur aangegaan. In plaats van de websitecode te testen hebben we voorgesteld om juist ‘van buiten naar binnen’ te werken en onderzoek te doen met inwoners van gemeente Houten. Om specifiek de toegankelijkheid te testen hebben we besloten om naast een brede groep inwoners ook een selectie van mensen met een visuele beperking te laten deelnemen. De onderzoeken zijn opgesplitst in 2 onderdelen:

  1. Een usability-test op locatie bij gemeente Houten gericht op alle websitebezoekers
  2. Een usability test bij deelnemers thuis met bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden)

Omdat mensen met een visuele beperking over het algemeen verschillende manieren hebben om gebruik te maken van een website, is besloten om juist bij deze personen thuis langs te komen. En daar het onderzoek uit te voeren. Op deze manier benaderen we zoveel mogelijk de werkelijke situatie van deze doelgroep. En leveren de testresultaten meer inzicht.

1. De algemene usability-test op locatie bij gemeente Houten

 

Voor de algemene usability-test zijn 5 respondenten uitgenodigd op het gemeentehuis van gemeente Houten, om onder begeleiding van GBBO. 6 vooraf opgestelde taken uit te voeren. Iedere deelnemer kreeg één uur de tijd om de verschillende opdrachten uit te voeren op houten.nl. Deelnemers zijn gevraagd om gedurende het onderzoek alles wat zij dachten en deden hardop uit te spreken (think aloud methode).

De tests zijn live uitgezonden in een andere ruimte (observeerruimte) waar het projectteam onder begeleiding van GBBO mee keek naar de tests. Door te observeren wat er plaatsvindt tijdens het uitvoeren van de opdrachten (video) en te luisteren wat de deelnemer zegt doe je veel inzichten op.

Tijdens de tests maakte het projectteam en de webbouwer aantekeningen met wat er bij het uitvoeren van de taken goed ging en wat beter kon. We hebben de webbouwer overigens bewust uitgenodigd. De webbouwer kan namelijk gelijk meedenken over de eigen geleverde techniek en leren van de inzichten.

Een testdag met inwoners én collega’s uit de eigen organisatie is altijd leuk. Het is voor iedereen een uitermate leuke dag om samen te organiseren én te ervaren.

Na afloop van de tests is op basis van deze aantekeningen en de observaties van de het projectteam gelijk een verbeteragenda opgesteld met quick wins. Dit leverde het projectteam binnen korte tijd enorm veel inzichten op en gaf direct ook een beeld in welke mate de website voldeed aan de behoeftes van bezoekers.

De afbeelding toont hoe gedurende de sessie de belangrijkste bevindingen (knelpunten) zijn geclusterd. Vervolgens is er nagedacht over oplossingen voor de knelpunten. De knelpunten en oplossingen zijn later verder uitgewerkt in een beknopte rapportage.

Post-its geplakt op een bord met aan de ene kant knelpunten en aan de andere kant oplossingen

2. De usability-test met deelnemers met een visuele beperking

 

Naast de testdag op locatie organiseerden we een usability-test met deelnemers met een visuele beperking.  Er is gekozen om dezelfde methode in te zetten als bij de algemene usability-test (think aloud).  In tegenstelling tot de algemene usability-test is deze usability-test niet uitgevoerd op het gemeentehuis, maar juist bij de deelnemers thuis. We hebben hiervoor gekozen zodat de deelnemers zoveel mogelijk ontzorgd werden. Daarnaast konden zij zo gebruik maken van hun eigen computer en eigen software. De eigen computer en software gebruiken zij natuurlijk normaal gesproken om de website van de gemeente te bezoeken. Door het onderzoek thuis uit te voeren zorgen we voor de meest betrouwbare testresultaten.

Dit zorgde er wel voor dat wij als onderzoekers in een heel andere setting terecht kwamen. Normaal werken we met snelle computers in vergaderruimtes. Nu kwamen we bij de mensen thuis en kregen we eerst koffie en koekjes aangeboden en kregen we de mogelijkheid om uitgebreid met de mensen te praten. Zo kregen we te horen dat één deelnemer bijvoorbeeld slechts nog 10% kon zien met één oog en dat dit te maken had met een progressieve ziekte. Na de kennismaking werden we mee genomen naar de plek van de computer en dit was bij één deelnemer op een zolderkamertje waar we op een oude PC met een vergrootglas de test uitvoerden. De computer en het internet waren traag, maar het werkte wel en dit was wel hoe deze mevrouw dagelijks gebruik maakte van het internet. Precies dat maakte het onderzoek extra betrouwbaar.

Tijdens de tests kwamen wij als onderzoekers er al snel achter dat mensen met een visuele beperking qua webgedrag weinig verschillen van mensen zonder een visuele beperking. Alle deelnemers waren redelijk tot goed in staat om de opdrachten uit te voeren en veel van de knelpunten van de andere doelgroep werden ook ontdekt door de deelnemers met een visuele beperking. Een groot verschil is wel dat de deelnemers met een visuele beperking gebruik maakten van hun ondersteunende tools. Een voorbeeld daarvan is dat één deelnemer zijn scherm op de contrast kleuren zette waardoor hij de verschillende website elementen goed kon onderscheiden en op die manier in staat was om de opdrachten uit te voeren. Dit zorgde er voor dat de deelnemers met een visuele beperking ook een aantal knelpunten op de website tegen kwamen die deelnemers zonder visuele beperking niet tegen kwamen.

Een ander verschil is dat de slechtziende deelnemers het ontzettend intensief vinden om een uur lang opdrachten uit te voeren op de website. Dit onderstreept juist het belang van een toegankelijke website zodat informatie snel vindbaar én bruikbaar is en er duidelijke (call-to-action knoppen) zijn om te navigeren naar de eindbestemming.

Resultaten

De onderzoeken hebben geleid tot verschillende resultaten:

  1. Inzicht in de prestaties van de website;
  2. Ontdekken knelpunten en verbeterrichtingen;
  3. Verhogen van de interne bewustwording bij de organisatie en het bestuur;
  4. Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving.

1. Inzicht in de prestaties van de website

 

Voordat we de taken analyseerden hebben we inzichtelijk gemaakt in hoeverre deelnemers in staat waren om de taken succesvol af te ronden. In onderstaande tabel zie je de resultaten van de 6 taken.

#
Taken
Taakaandeel
1
Contact en openingstijden
6,8%
6,8%
2
Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen)
5,7%
5,7%
3
Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers)
4,7%
4,7%
4
Paspoort en ID-kaart
3,7%
3,7%
5
Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens)
3,5%
3,5%
6
Verhuizing doorgeven
3,5%
3,5%

2. Ontdekken van knelpunten en verbeterrichtingen

 

Naast de overkoepelende scores hebben de usability-testen geleid tot een aantal (praktische) inzichten en verbeteracties. In deze case bespreken we graag 2 specifieke inzichten die we hebben opgedaan m.b.t. slechtzienden.

  1. De indeling van de informatie pagina’s is niet toegankelijk voor mensen met een visuele beperking.

De informatiepagina’s van houten.nl zijn opgedeeld in 3 verschillende kolommen. Dit zorgt ervoor dat de pagina’s voor slechtzienden slecht toegankelijk zijn. Er ontstaat door het gebruik van de drie kolommen:

  • een ‘overload’ aan informatie zie onderstaande afbeelding van de pagina ‘kliko aanvragen’.
  • De voorleesfunctie leest eerst de informatie in de linker kolom voor terwijl de echte informatie die in de middelste kolom staat pas later wordt voorgelezen
  • inzoomen werkt niet naar behoren.

 

Onderstaande afbeelding toont de webpagina ‘kliko aanvragen’ op Houten.nl.

De webpagina 'Kliko aanvragen' op www.Houten.nl

Het advies is om op de korte termijn om samen met de webbouwer op zoek te gaan naar tijdelijke alternatieven voor het indelen van de pagina. De oplossing op de lange termijn is het schrappen van de kolomstructuren.

  1. Een tweede specifieke inzicht uit de usability-testen met slechtzienden is dat de afspraakmodule niet volledig toegankelijk is.

Voor deelnemers zonder visuele beperking leverde de afspraakmodule geen knelpunten op. Maar toen we de module testte met de groep slechtzienden kwamen we er achter dat de structurering voor verwarring zorgde. En dat de invulvelden in contrastmodus niet altijd meer zichtbaar zijn. Deelnemers met een visuele beperking zetten hun computerscherm soms in contrast om alles beter te kunnen lezen. De oplossing hiervoor is om de structuur van de afspraakmodule aan te passen en gebruik te maken van andere kleuren binnen de afspraakmodule. Daarnaast hebben we geadviseerd om contact op te nemen met de software leverancier en samen verder te kijken naar een toegankelijk formulier voor alle bezoekers.

3. Verhogen van de interne bewustwording bij organisatie en het bestuur

 

Tijdens de onderzoeken maakten we scherm- en audio opnames zodat na afloop van de testen de beelden nogmaals bekeken konden worden. De belangrijkste positieve momenten en knelpunten zijn gebundeld in een video. De video inclusief de uitgeschreven punten zijn tijdens de testdag op locatie na de debriefingsessie gedeeld met een wethouder, de gemeentesecretaris én de burgemeester van Houten. Zo konden zij zelf ervaren hoe inwoners met een beperking de website gebruiken. Bij deze bestuursleden ontstond gelijk de energie en het besluit om budget en tijd beschikbaar te stellen om zaken te gaan verbeteren. Een geweldig resultaat voor het online team!

4. Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving

 

Gemeente Houten is voornemens om de website te vernieuwen. Op basis van deze tests (en andere onderzoeken en inzichten van GBBO) wordt een programma van eisen ontwikkeld. Dit leidt tot heldere wensen richting de Content Management Systeem leverancier voor het leveren van een gebruiksvriendelijk platform.

UPDATE: De website is inmiddels vernieuwd en er zijn grote stappen gezet met de gebruiksvriendelijkheid en daarmee ook de toegankelijkheid van de website.

Onze klant over deze opdracht

“Met de hulp van GBBO hebben we ontzettend veel inzichten en draagvlak gekregen om de website te verbeteren. Zonder hun hulp was dit veel lastiger geworden. De testdag was daarnaast erg leuk om bij te wonen en gaaf om te zien dat we het bestuur hebben meegekregen.”

Jeroen Aflen
Manager webteam

Wij over deze opdracht

“Als je een website toegankelijk wilt maken, is het testen met de juiste doelgroep een hele goede keuze. Het was een geweldig onderzoek om te doen en om bij de mensen thuis te komen. Het enthousiasme voor verandering dat ontstond bij het bestuur toen we de resultaten lieten zien via video’s was eveneens fantastisch. Inmiddels heeft de gemeente Houten een veel betere website en daar zijn we trots op om aan bijgedragen te hebben.”

Pieter Pinxten
Directeur GBBO

Onze klanten waarderen ons met:

Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.

Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google

We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.

Het team van GBBO

Wij zijn trots op onze klanttevredenheid

We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.

“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”

Nienke van 't Klooster
Gemeente Voorne aan Zee

“GBBO heeft een goed resultaat voor ons opgeleverd binnen de afgesproken tijd. Ze maken gebruik van tijdige besprekingen van goede tussenproducten. Ze hebben een goede inhoudelijke benadering van de vraagstelling en zetten goed door om tot een resultaat te komen. Bij GBBO hebben ze een prettige manier van werken en het time- en verwachtingenmanagement was goed.”

Frank Faber
Ministerie van BZK

“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project  succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”

Denise Willemstein
Gemeente Texel

“GBBO is professioneel, gedreven en klantgericht. Ze staan open voor feedback en zetten de klant voorop.”

Rosemarijn Bos
Gemeente Utrechtse Heuvelrug

"De samenwerking met GBBO is erg prettig. Ze denken goed mee en komen met verschillende oplossingen en ideeën. Het is te merken dat ze vanuit expertise goede adviezen kunnen geven, die worden weergegeven in duidelijke rapportages."

Erik Vogelzang
Gemeente Veenendaal

“Ik zou GBBO zeker als eerste bureau aanbevelen om te helpen met digitale dienstverlening voor een gemeente. Ze denken ook mee aan de voorkant. Het is meer dan alleen een nieuwe website maken (www.voorneaanzee.nl). De samenwerking heb ik als prettig ervaren.”

Angelique Meijnen
Gemeente Voorne aan Zee

“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”

Nienke van 't Klooster
Gemeente Voorne aan Zee

“GBBO heeft een goed resultaat voor ons opgeleverd binnen de afgesproken tijd. Ze maken gebruik van tijdige besprekingen van goede tussenproducten. Ze hebben een goede inhoudelijke benadering van de vraagstelling en zetten goed door om tot een resultaat te komen. Bij GBBO hebben ze een prettige manier van werken en het time- en verwachtingenmanagement was goed.”

Frank Faber
Ministerie van BZK

“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project  succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”

Denise Willemstein
Gemeente Texel

“GBBO is professioneel, gedreven en klantgericht. Ze staan open voor feedback en zetten de klant voorop.”

Rosemarijn Bos
Gemeente Utrechtse Heuvelrug

"De samenwerking met GBBO is erg prettig. Ze denken goed mee en komen met verschillende oplossingen en ideeën. Het is te merken dat ze vanuit expertise goede adviezen kunnen geven, die worden weergegeven in duidelijke rapportages."

Erik Vogelzang
Gemeente Veenendaal

“Ik zou GBBO zeker als eerste bureau aanbevelen om te helpen met digitale dienstverlening voor een gemeente. Ze denken ook mee aan de voorkant. Het is meer dan alleen een nieuwe website maken (www.voorneaanzee.nl). De samenwerking heb ik als prettig ervaren.”

Angelique Meijnen
Gemeente Voorne aan Zee

Succesverhalen
van klanten

Iedereen kan van alles beloven. Wij geven je bewijs over hoe het is om te werken met ons. Daarom laten we onze klanten graag aan het woord.

Website vernieuwen? Ontvang een gratis plan van aanpak

Bij het plan van aanpak krijg je:

Gebaseerd op onze bewezen aanpak voor meer dan 50 publieke organisaties. Speciaal voor jou op maat gemaakt.

6 redenen om
voor ons te kiezen

  1. 1Betrouwbare partner: 10+ jaar ervaring met websites in de publieke sector

    We begrijpen jouw wereld en spreken jouw taal. We hebben 150+ verschillende publieke opdrachtgevers geholpen en meer dan 500 opdrachten succesvol uitgevoerd.

  2. 2Hart voor de publieke sector

    Gaat jouw hart ook sneller kloppen van het verbeteren van de digitale dienstverlening,
    waarbij het om de mens draait en niet om het geld? Ons hart ook!

  3. 3Hoge klanttevredenheid: 8,5 op basis van 150 reviews

    Jou als opdrachtgever tevreden maken én houden is onze missie. Van start tot einde ontvang jij van onze professionals een uitstekende dienstverlening.

  4. 4Deskundige webprofessionals met gemiddeld 10+ jaar ervaring

    Onze interim professionals hebben gemiddeld 10+ jaar ervaring met ‘online’. Verwacht een hoge mate van deskundigheid rondom alles wat met websites en digitale dienstverlening te maken heeft.

  5. 5Beschikbaar in heel Nederland

    Je kunt ons inschakelen voor opdrachten in heel Nederland

  6. 6Samenwerken met plezier

    Samenwerken met GBBO is leuk! We vieren graag successen met jou, spreken
    waardering naar elkaar uit en organiseren bijeenkomsten die energie geven en niet
    kosten.

Over GBBO

Jouw website en webteam tot een succes maken. Dat is waar wij voor gaan. Samen met jou en je collega’s werken we aan betere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere digitale dienstverlening. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger. Onze deskundige en zeer ervaren online professionals helpen je graag om jouw digitale uitdaging samen tot een succes te maken.