Verbeteren van toptaken op de website

De ambitie van Wetterskip Fryslân is om de digitale dienstverlening continu te verbeteren. De website www.wetterskipfryslân.nl is al een aantal jaren ingericht op basis van toptakenonderzoek. De vervolgstap is om de kwaliteit van de digitale dienstverlening continu te monitoren en verder te verbeteren. En hiermee op basis van feiten te managen (stappen 2 en 3 van toptaakmanagement). Dit is geen makkelijke uitdaging.

De website wordt door een variëteit van doelgroepen gebruikt. Ook is er sprake van seizoengevoeligheid in het gedrag en wensen van de verschillende doelgroepen. Eveneens is het cruciaal dat de medewerkers (bedrijfsvoering, webredactie en digitale kaartenmakers) samenwerken vanuit klantperspectief om de dienstverlening zo gericht te kunnen optimaliseren.

Manon Vrieling stelde ons de volgende vragen:

1. Welke doelgroepen bezoeken de website?
2. Welke taken verrichten onze gebruikers (klanten) op de website?
3. Hoe succesvol doorlopen klanten de geselecteerde toptaken?
4. Wat is het klantoordeel van de geselecteerde toptaken?
5. Wat zijn concrete verbeterpunten van de toptaken op de website?

De aanpak bestond uit drie fases. Fase 1 betreft de doelgroep- en taakidentificatie, fase 2 betreft het taakprestatie- en klantfeedbackonderzoek en fase 3 van inzicht naar verbeteringen.

Fase 1: doelgroep- en taakidentificatie
Om inzicht te krijgen in de doelgroepen die de website bezoeken en welke taken zij willen verrichten is een gebruiksvriendelijke pop-up enquête ingezet. Deze enquête werd getoond aan websitebezoekers en was vrijblijvend om in te vullen. Het resultaat van deze fase:

• Een helder beeld van de doelgroepen die de website bezoeken;
• Een overzicht van de taken van de bezoekers inclusief taakaandeel;
• Een database van 105 deelnemers voor het vervolgonderzoek van fase 2.

De rapportage is met de opdrachtgever besproken. De toptakenanalyse toonde bijvoorbeeld het volgende aan:

• De 5 toptaken hebben een aandeel van 47,2%
• Taken 6 t/m 18 hebben een aandeel van 23,6%
• De resterende 95 ‘tiny tasks’ bestaan uit een lange staart met een totaalaandeel van 29,2%.

Op basis van de lijst van de toptaken is een selectie gemaakt van 6 taken om te testen in fase 2. Eén van de taken waarvoor veel bezoekers de website bezoeken is bijvoorbeeld: “ik wil de stand van het waterpeil weten”. Het aandeel van deze taak in de onderzoeksperiode betreft 7,9%. In normaal Nederlands: 1 op de 12 bezoekers die de website bezoekt wilt weten wat de stand van het waterpeil is.

Fase 2: taakprestatie en klantfeedbackonderzoek
In deze fase zijn de taakprestaties en beleving van gebruikers onderzocht door middel van usability- en klantfeedbackonderzoek. De deelnemers in de database zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Via een tool konden zij de 6 toptaken zelf achter hun eigen laptop / pc uitvoeren op een eigen te kiezen moment (het zogeheten remote testing). Eén van deze taken was bijvoorbeeld: ‘Zoek uit hoe hoog de waterstand vandaag in Leeuwarden was om 06:00 uur.’ Na het verrichten van elke taak is actief om feedback gevraagd aan de deelnemers. Hoe ervaarde men het uitvoeren van de taak? Wat gaat er goed? Wat zijn de problemen? Hoe zijn deze problemen te verbeteren?

Het uitgebreide onderzoek genereert veel interessante data zoals:

• Inzicht in de taakprestaties van 6 toptaken
• % succesvol afgerond
• % verkeerd afgerond
• % niet afgerond
• Inzicht in de ervaring van de deelnemers (klantgemak)
• Inzicht in de usability problemen
• Tientallen verbeterrichtingen

Samenvatting resultaten
De 6 onderzochte (top)taken presteren gemiddeld goed. Het merendeel (63%) kan de taken succesvol afronden. Circa 30% denkt de taak succesvol af te ronden, maar doet dit niet. Het resterende deel haakt af (7,4%).

Fase 3: Van inzicht naar verbeteringen
De verkregen data is tot in detail geanalyseerd. Per taak is bekend wat de taakprestatie is. Er is een prioritering aangebracht in welke optimalisatie plaats dient te vinden. Om een beeld te schetsen bespreken we hier in het kort de taakprestatie van ‘het opzoeken van de hoogte van de waterstand’.

De taakomschrijving was als volgt:
U woont in Leeuwarden. Het heeft de laatste paar dagen veel geregend en u wilt de hoogte van de waterstand weten. Zoek uit hoe hoog de waterstand in Leeuwarden vandaag om 06:00 uur was. Onthoud uw antwoord en vul dit in bij de volgende vraag.

Bij deze taak is het nodig dat websitebezoekers de zogeheten ‘boezemkaart’ moeten opzoeken op de website. Na het vinden van deze kaart dient de gebruiker de kaart te gebruiken om zo het antwoord te vinden op de vraag. Als we de resultaten dieper bekijken krijgen we het volgende beeld:

Conclusie:
De boezemkaart is uitstekend te vinden, maar deelnemers zijn veel minder succesvol in het opzoeken van de juiste hoogte van de waterstand.

De analyse van het klikgedrag en klantfeedback gaf de volgende klantinzichten en verbeterrichtingen:

Laten we eens het tweede geconstateerde probleem beschouwen: na op het juiste bolletje (groen) geklik te hebben, te lang wachten op de kaart én de tekst “voor het laden van de grafiek even geduld a.u.b.” valt niet op.

Als men de kaart gaat gebruiken, moet men het juiste bolletje aanklikken. Dat gaat regelmatig goed. Nu is het echter zo dat als men het bolletje aanklikt het lang duurt voordat de grafiek verschijnt. Dit blijkt ook duidelijk uit de klantfeedback die we hebben verzameld:

“Het opzoeken van alle waterhoogtes duurt enorm lang voordat het kaartje geladen is, net getimed en de Leeuwarden kaart had 26! seconden nodig om te laden.”

“Ik wist eerst niet zeker of ik goed zat voor actuele waterstanden, pas later toen de grafiek laadde zag ik dat het inderdaad via die pagina ging.”

“Het laden van de waterstandgrafiek duurt wat aan de lange kant. Daarbij blijft de tekst van laden grafiek even geduld a.u.b. in beeld, waardoor je denkt dat er nog meer informatie moet worden getoond.”

Het trage laden van de grafiek met waterstanden en onopvallende ‘wachttekst’ zorgen voor veel onzekerheid bij de gebruiker. Hoe los je deze problemen op? Allereerst is het slim om eerst de dienstverlening te ‘tweaken’ alvorens rigoureuze investeringen te maken in vernieuwingen. Een simpele verbetering is het duidelijk naar voren laten komen van de tekst “voor het laden van grafiek even geduld a.u.b.”

Hiermee wordt de feitelijke prestatie van het laden niet verbeterd, maar de gebruiker weet in ieder geval dat er iets gaat volgen door de meer opvallende tekst. Een tweede verbetering is ervoor zorgen dat de kaart sneller gaat laden. De webbouwer is hier primair voor verantwoordelijk.
Voor deze specifieke taak hebben we nog vele andere verbeteringen geadviseerd die we hier nu niet in detail bespreken. Aangezien Wetterskip Fryslân een goede taakprestatie heeft van 62,8%, stellen we voor eerst voor simpele verbeteringen te gaan en prestaties te testen. Werken de tweaks vervolgens onvoldoende (wat we niet verwachten), implementeer dan een verbeterde digitale oplossing. Dit brengt waarschijnlijk out-of-pocket kosten met zich mee, maar zijn (mogelijk) gerechtvaardigd door het grote aandeel van deze toptaak.
In deze klantcase kunnen we uiteraard niet alle inzichten en verbeteringen bespreken. Hierboven hebben we getracht een beeld te schetsen van wat een taakprestatieonderzoek voor inzichten kan bieden en hoe dit kan leiden tot oplossingen.

Alle inzichten zijn gedeeld met diverse collega’s van Wetterskip Fryslân. GBBO presenteerde de resultaten, inzichten en verbetersuggesties aan deze groep en maakte gezamenlijk de keuzes voor verbeteringen op de korte termijn aan de website. Een live usability onderzoek met de manager bedrijfsvoering toonde bijvoorbeeld gelijk een aantal verbeterpunten.

• Wetterskip Fryslân heeft inzicht verkregen in welke doelgroepen de website bezoeken en welke taken zij willen verrichten in het najaar van 2015. Door het uitvoerig testen van de geselecteerde toptaken is inzicht verkregen in hoe succesvol gebruikers zijn in het uitvoeren van de taken. Over het algemeen scoort de digitale dienstverlening betreffende de toptaken goed. Dat is een zeer positieve bevinding.
• Het is duidelijk geworden welke taken goed of juist minder goed presteren. De taken kunnen op basis van het gedrag en het klantoordeel op een concrete manier verbeterd worden. Zo wordt de website nóg beter afgestemd op de gebruiker.
• Door de resultaten met de collega’s van verschillende afdelingen te bespreken is direct het fundament gelegd om het verbeterprogramma op te starten. Na verandering van de dienstverlening is Wetterskip Fryslân van plan de taakprestaties (van veranderende dienstverlening) opnieuw te onderzoeken.