Vernieuwing website en ledenomgeving van Ergotherapie Nederland

Ergotherapie Nederland is de beroepsvereniging van en voor ergotherapeuten en komt op voor hun belangen. Samen met de leden behouden en verbeteren zij de kwaliteit van ergotherapie. Ieder mens heeft recht op kwaliteit van leven en moet kunnen deelnemen aan het dagelijks leven met al haar uitdagingen. Ergotherapie maakt het mensen mogelijk om (opnieuw) dagelijkse activiteiten uit te voeren of deel te nemen aan activiteiten in hun eigen omgeving en in de samenleving.

GBBO heeft met Ergotherapie Nederland intensief samengewerkt om een compleet nieuwe website en ledenomgeving te realiseren. GBBO heeft:

• De projectleiding verzorgd
• De selectie van een nieuwe CMS-leverancier gedaan
• Diverse gebruikersonderzoeken uitgevoerd
• Webcontent herschreven (relevanter gemaakt)
• Begeleiding van het automatiseren van front- en backoffice-processen van de ledenadministratie

‘Kan GBBO helpen om de nieuwe gebruikersgerichte website van Ergotherapie Nederland te implementeren in de organisatie? Kan dat op zo’n manier dat er ook meer selfservice voor de gebruikers en medewerkers mogelijk wordt? ‘

Deze vraag stelde Theo van der Bom, directeur van Ergotherapie Nederland, ons in april 2019. Hierbij benadrukte Theo dat het belangrijk was om leden van de beroepsvereniging en de bezoekers van de website te betrekken bij het traject. Dit klonk ons als muziek in de oren!

Lees in deze case hoe wij dit project uitvoerden en samen met alle betrokkenen intern & extern een mooi resultaat hebben behaald.

Er zijn verschillende redenen waarom Ergotherapie Nederland een nieuwe website en leverancier overwoog:

1. De leden van de beroepsvereniging beoordeelden tijdens een klanttevredenheidonderzoek de website met een onvoldoende. Daaruit kwam met name naar voren dat:

a. Functionaliteiten zoals de zoekmachine werkten slecht.
b. Prestaties van de website (uptime, laadsnelheid) waren regelmatig ondermaats.

2. Het in gebruik nemen van AFAS Insite en Outsite om de administratie (grotendeels) te integreren in de website.
3. Mogelijkheden voor het automatiseren van bedrijfsprocessen werden nog onvoldoende benut. De leverancier van de website betreft een eenmanszaak waardoor continuïteit niet of onvoldoende was geborgd.

Wouter Simons (GBBO) werd aangesteld als projectleider. Bijna het voltallige team van GBBO met diverse expertises in huis heeft aansluitend aan dit project bijgedragen. We zijn in totaal een periode van circa 12 maanden 1 dag per week bezig geweest om een volledig traject te doorlopen van voorbereiding tot aan het lanceermoment.

• Wouter: Projectleider nieuwe website
• Dirk: Toptakenonderzoek
• Jurre: Contentaudit
• Petra: Contentadvies
• Pieter: Adviseur en Card sorting

Allereerst is GBBO gestart met een analyse van de huidige situatie en is er kennis gemaakt met alle betrokkenen om de situatie goed te inventariseren. De analyse bestond uit het organiseren en begeleiden van verschillende sessies met collega’s van:

• Communicatie
• Secretariaat
• Beleid
• Management

Daarnaast is er deskresearch uitgevoerd om documentatie over visie, missie en doelstellingen onderdeel te laten worden van de deelproducten.
De voorbereiding gaf inzicht in:

• De achterliggende problemen die de negatieve gevolgen veroorzaken. Op deze manier ben je niet bezig met symptoombestrijding maar pakken we de achterliggende problemen aan.
• Welke optimalisatiekansen er zijn volgens de leden van de beroepsvereniging en bezoekers van de website. Maar ook van de interne medewerkers die verantwoordelijke zijn voor het beheer van de website.

De resultaten van deze analyse zijn verwerkt in een passende projectaanpak met een gedetailleerde planning. Hierin werden alle deelproducten, onderliggende werkzaamheden en betrokken projectmedewerkers in verwerkt. Zo werd direct duidelijk op welk moment, welke inhoudsverantwoordelijke met welke capaciteit gevraagd werd.

In deze fase is er parallel gestart aan enkele deelproducten. Het uitwerken van het programma van eisen en diverse gebruikersonderzoeken zijn gezamenlijk gestart. Deze deelproducten hebben een onderlinge relatie die belangrijk is. Zo konden we de resultaten uit het onderzoek meenemen in het programma van eisen.

Toptakenonderzoek
Om inzicht te krijgen in de taken van webbezoekers hebben wij, voor een aantal maanden, een toptakenonderzoek op de website van Ergotherapie Nederland gelanceerd. Dit toptakenonderzoek geeft inzicht in de belangrijkste, gemiddelde en kleine taken van je webbezoekers. Hiermee gaan we na in welke mate de huidige website-inrichting inspeelt op de taken van bezoekers. En kan er een nieuwe informatiestructuur worden ingericht als de huidige inrichting niet aansluit bij de behoeftes van de webbezoekers.

Enkele kerninzichten uit het onderzoek zijn:

Een top 5 taken van bezoekers waren:

1. Specifieke informatie over een cursus opzoeken
2. Zoeken naar een ergotherapeut / ergotherapie praktijk in de buurt
3. Opzoeken wat ergotherapie is
4. Oriënteren op het cursusaanbod
5. Nieuwsbericht lezen op de website

Er was een groot verschil tussen de taken de leden van de beroepsvereniging en de taken van de niet-leden.

De top 3 taken van leden worden door ergotherapeuten bezocht:

1. Specifieke informatie over een cursus opzoeken
2. Oriënteren op het cursusaanbod
3. Nieuwsbericht lezen op de website

De top 3 taken van niet-leden worden door cliënten bezocht:

1. Opzoeken wat ergotherapie is
2. Zoeken naar een ergotherapeut / ergotherapie praktijk in de buurt
3. Opzoeken wat een ergotherapeut doet

Na het bespreken van de inzichten is er uitleg gegeven hoe je deze inzichten uit de analyse kunt inzetten voor optimalisatie van de website. Op basis van deze analyses kun je wijzigingen in je structuur aanbrengen. Zo zorg je ervoor dat een grote groep bezoekers elke keer eenvoudig zijn weg weet te vinden op jouw website.
Ook brengt het de juiste focus voor het ontwikkeltraject van de website omdat helder is met welke soort content en diensten je de bezoeker kunt helpen. Het creëren van goede content is altijd een bottleneck in websiteprojecten omdat het ontzettend veel tijd kost. Door onze analyse voor Ergotherapie Nederland konden we het projectteam helpen in het maken van de juiste investeringen qua tijd ten voordele van de bezoekers.

Programma van eisen voor een nieuwe leverancier van het Content Management Systeem
Om een geschikte nieuwe leverancier te vinden is allereerst een programma van eisen op gesteld. Het opstellen van zo’n programma hebben we samen gedaan. Allereerst is er een eisen- en wensenpakket opgesteld op basis van thema’s als:

• Benodigde functionaliteiten
• Gebruikersgemak voor de beheerders
• Informatiebeveiliging

Hiervoor heeft GBBO de MoSCoW methodiek gebruikt. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen Must-Haves, Should Haves en Could Haves om prioritering aan te brengen in de verschillende eisen en wensen.

Een ander belangrijk onderdeel van het project is het makkelijker maken van het gebruikersgemak voor de bezoeker en het efficiënter inrichten (automatiseren) van backoffice werkzaamheden. Door toptakenonderzoek was direct duidelijk welke taken belangrijk zijn voor de gebruiker en daardoor ook voor de backoffice. Met deze inzichten kon er snel een back-log worden opgesteld om de doorontwikkeling in kaart te brengen en te prioriteren. Door het verwerken van deze User Stories in het programma van eisen bleef de waarde voor de eindgebruiker van de website geborgd.

2 Toptaken van de bezoekers van de website van Ergotherapie Nederland zijn:

• Bekijken van het aanbod van trainingen
• Inschrijven voor een cursus of training

De User Stories voor deze taken zijn in het programma van eisen als volgt geformuleerd:

• Ik wil als websitebezoeker (lid en geen lid) het aanbod kunnen inzien op de website.
• Ik wil mij kunnen aanmelden/inschrijven voor de cursus, met en zonder een account.

Na het succesvol afronden van de bovenstaande deelproducten was het programma van eisen compleet en kon de fase van marktverkenning en leveranciersselectie starten.

Marktverkenning
In samenwerking met het projectteam en de organisatie is er een afweging gemaakt welke type leverancier het beste bij de organisatie past. Hieruit zijn enkele eisen naar voren gekomen zoals:

• Aantoonbare ervaring en referenties met WordPress websites
• Aantoonbaar kunnen voldoen aan de must-haves in het programma van eisen
• Eigenaar van code Ergotherapie / Geen vendor lock-in
• Open staan en ervaring met het samenwerken met een AFAS-partner

Wouter Simons heeft met behulp van deze leverancierseisen de marktverkenning uitgevoerd. Allereerst is het uitvoerige netwerk van GBBO geanalyseerd om potentiële leveranciers te benaderen. Daarnaast is er online research gedaan via websites zoals Emerce.
De lijst met potentiële leveranciers zijn door Wouter benaderd om in detail na te gaan of de leverancier voldeed aan de eisen die Ergotherapie Nederland stelde. Daaruit is allereerst een lijst van 5 potentiële leveranciers ontstaan. Ergotherapie Nederland heeft op basis van het marktverslag en een interne pitch door Wouter Simons, deze shortlist teruggebracht tot 3 leveranciers.

Presentaties leveranciers
Voor de 3 geselecteerde leveranciers zijn presentaties georganiseerd. Hierin nam projectleider Wouter de regie. Hij heeft de leveranciers benaderd en was het aanspreekpunt voor iedereen. Om deze presentaties goed te beoordelen heeft Wouter een scoringsmodel ontwikkeld om het team van Ergotherapie Nederland te helpen objectief tot een keuze te komen. Dit resulteerde in een onderbouwde keuze voor één van de partijen. Aansluitend heeft Wouter directeur Theo van der Bom ondersteund bij de contractonderhandelingen.

Nu de leverancier geselecteerd was, begon het ontwikkeltraject van de nieuwe website.

Aansturing leverancier CMS & AFAS
De projectleider Wouter Simons van GBBO heeft altijd als centrale aanspreekpunt geopereerd voor zowel Ergotherapie Nederland, de leverancier van de website als de AFAS-consultant. Dit heeft voor de communicatie tijdens het project enorm geholpen en de doorlooptijd van het project bevorderd. Doordat de projectleider bijna wekelijks op locatie werkzaam was, bleef hij ook zeer toegankelijk voor alle betrokkenen en geïnteresseerden.

Vormgeving en klantgerichte websitestructuur
Het toptakenonderzoek heeft de taken van de bezoekers van de website in kaart gebracht. Deze analyse was het startpunt voor de ontwikkeling van een klantgerichte websitestructuur.

Card-sorting sessie
Met het team is op basis van de ‘card sorting’-methode, tijdens een interactieve sessie, taken geclusterd die bij elkaar horen. Het resultaat van deze card sorting-sessie is een duidelijk inzicht in hoe de website gestructureerd moet worden en hoe belangrijk deze taken samen zijn binnen een cluster. Door het team in 2-en te splitsen en ze beide een eigen uitwerking te laten maken, kwam er een inhoudelijke discussie tot stand om te komen tot een gedeeld beeld van de basisopzet van de structuur van de website. Welke taken horen bij welk onderwerp en hoe noemen we dat onderwerp? Op de afbeelding is het resultaat te zien van deze scherpe discussie.

Contentcreatie en -migratiefase
Knelpunt van de planning voor livegang van een nieuwe website is vaak de content. Nieuwe content moet ontwikkeld worden en de huidige content moet gecontroleerd worden op kwaliteit en actualiteit. Vervolgens moet dit herschreven/geredigeerd óf zelfs volledig (op)nieuw worden ontwikkeld. De content wordt in de juiste navigatiestructuur van de website geplaatst zodat deze uitstekend vindbaar en bruikbaar is.
Petra Grimberg is de contentspecialist van GBBO en heeft samen met het Communicatieteam een aanpak opgesteld voor het maken van de content. Petra nam het grootste deel van de contentcreatie uit handen en heeft continu inhoudelijke afstemming gehad met vakinhoudelijke collega’s binnen Ergotherapie Nederland. Aansluitend heeft Petra het Communicatieteam begeleid in het (her)schrijven van content en het team on-the-job getraind zodat ze na livegang nóg beter zelf in staat zijn om kwalitatief hoogstaande content te schrijven en te ontwikkelen.

Op 14 juli 2020 was het zover: de nieuwe website kon worden gelanceerd! Voor een indruk zie www.ergotherapie.nl
Optimalisatie bedrijfsprocessen Ergotherapie Nederland (AFAS-processen)

Ergotherapie Nederland gebruikt software van AFAS om bedrijfsprocessen over cursusmanagement, ledenadministratie en financiën te automatiseren. Ook na livegang is GBBO als bureau betrokken bij het meten en verbeteren van de website en bijbehorende processen. Wouter heeft de selectie van AFAS-specialist verzorgd. Hierbij is er eerst een korte marktverkenning gedaan om na te gaan welke leveranciers de juiste kennis en ervaring konden leveren. Vervolgens zijn er samen met directeur Theo van der Bom gesprekken gevoerd met de potentiële leveranciers en offertes opgevraagd. Op basis van de gesprekken en een evaluatie van de offertes is er een selectie gemaakt voor de AFAS-specialist Forque.
Op dit moment zijn we in samenwerking met AFAS-specialist Forque bezig met het optimaliseren van de backoffice processen die gekoppeld zijn aan de online dienstverlening van Ergotherapie Nederland. Voorbeelden van processen / inrichting die we optimaliseren zijn:

• Het proces van inschrijvingen voor cursussen- en evenementen
• Het proces van facturatie
• Het proces van lid worden van Ergotherapie Nederland
• De inrichting van de online ledenomgeving

Een website is nooit af. Het continu meten en verbeteren van de website is het streven van de beroepsvereniging Ergotherapie Nederland. Om deze reden hebben wij als bureau een training Google Analytics verzorgd. Webanalist & trainer Jurre Nieuwenstein heeft veel ervaring met het geven van trainingen. Hij geeft de trainingen op basis van het 3E-model (entertainment, education, empowerment). Dit houdt in dat de training zowel leerzaam als leuk is, maar dat de deelnemers daarna ook zich gesterkt voelen in hun kunnen.
Tijdens deze training hebben Marieke en Lucie (team communicatie) vaardigheden geleerd waarmee zij zelfstandig analyses kunnen uitvoeren. Voorbeelden van getrainde onderdelen zijn analyses van hoe een pagina presteert en hoe je een klantreis kunt volgen.

• De nieuwe website van Ergotherapie Nederland is veel gebruikersvriendelijker. De functionaliteiten voor de leden maar ook de niet-leden zijn enorm toegenomen
• Het aantal webpagina’s en pdf-documenten is drastisch verminderd van 2953 naar 449 in totaal. Een verbetering voor de bezoeker maar ook voor het beheer van de website
• De nieuwe website is taakgericht en vanuit de bezoeker ingericht. Het toptakenonderzoek in combinatie met de card-sorting hebben voor een inrichting gezorgd die aansluit bij de behoefte van de bezoekers
• Er is een grote efficiencywinst behaald in de backoffice doordat grote processen over cursusadministratie geautomatiseerd is

Een belangrijk indicatie voor het succes van het project is de ervaring van het resultaat door de opdrachtgever. Theo van der Bom beoordeelt GBBO op basis van dit project met een 9. De reden waarom hij ons aanbeveelt aan collega’s en vrienden is kort maar krachtig:

“Heel adequaat en snel reageren.
Voor ons een perfecte afsluiting van een gebruikersgerichte vernieuwing van de website van Ergotherapie Nederland!”

Vervolg samenwerking: professionaliseren van de webgovernance
Welke werkzaamheden komen er allemaal kijken bij het besturen (beheren en optimaliseren) van de website van Ergotherapie Nederland? En wat is een schatting van benodigde competenties en capaciteit in de organisatie? Dit zijn de vragen die GBBO gaat beantwoorden voor Ergotherapie Nederland. Op dit moment zijn we bezig met een inventarisatie van alle huidige (online) werkzaamheden en bijbehorende ureninvestering. Hiermee zorgen we voor inzicht in de huidige manier van werken. Als de inventarisatie is afgerond gaat GBBO Ergotherapie Nederland helpen met een verbeterde maar realistische inrichting van de webgovernance.