Gemeente Houten heeft GBBO in 2019 gevraagd om de website Houten.nl te onderzoeken. Met als doel om de inzichten mee te nemen in de vernieuwingen van de website. Eén van de belangrijke speerpunten van het college is toegankelijke dienstverlening. In Nederland zijn er namelijk 300.000 mensen met een visuele beperking (blind of slechtziend).
De wens is er uitdrukkelijk om de toegankelijkheid van de website – het meest gebruikte contactkanaal – voor deze groep te onderzoeken. Deze case beschrijft de usability onderzoeken die we hebben uitgevoerd met onder andere een aantal slechtziende inwoners.
De gemeente Houten heeft op basis van de resultaten keuzes gemaakt voor het realiseren van een toegankelijke (en daarmee gebruiksvriendelijke) website. De verwachting is dat de website in 2020 een nieuw en gebruiksvriendelijker jasje heeft.
Vraag
De vraag die in deze case centraal staat is de volgende:
Is de website Houten.nl toegankelijk voor bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden) om te voldoen aan de Europese toegankelijkheidswet?
Aanpak
Samen met het projectteam van gemeente Houten (Jeroen Alflen, Robert Beutick, Linda Prins en Ton Daalderop) zijn we een mooi test-avontuur aangegaan. In plaats van de websitecode te testen hebben we voorgesteld om juist ‘van buiten naar binnen’ te werken en onderzoek te doen met inwoners van gemeente Houten.
Testen met een brede doelgroep en een aantal slechtziende personen
Om specifiek de toegankelijkheid te testen hebben we besloten om naast een brede groep inwoners ook een selectie van mensen met een beperking (slechtziend / blind) te laten deelnemen.
De onderzoeken zijn opgesplitst in 2 onderdelen:
- Een usability-test op locatie bij gemeente Houten gericht op alle websitebezoekers
- Een usability test bij deelnemers thuis met bezoekers met een visuele beperking (blinden, slechtzienden en kleurenblinden)
Omdat mensen met een visuele beperking over het algemeen verschillende manieren hebben om gebruik te maken van een website, is besloten om juist bij deze personen thuis langs te komen. En daar het onderzoek uit te voeren. Op deze manier benaderen we zoveel mogelijk de werkelijke situatie van deze doelgroep. En leveren de testresultaten mogelijk meer inzicht.
Werving van de deelnemers
Elke opdrachtgever maakt eigen keuzes over de werving zelf doen of uitbesteden. Er wordt ook regelmatig gekozen om de werving door GBBO uit handen te laten nemen. De werving is vaak een arbeidsintensief proces waarbij selectie van de juiste persoon én afstemming over het testmoment centraal staat.
De werving van de deelnemers voor de verschillende testen is in dit geval uitgevoerd door gemeente Houten. Via social media, belangenverenigingen en de interne organisatie is een oproep geplaatst om deel te nemen aan het onderzoek. Collega’s droegen bijvoorbeeld 2 slechtziende personen aan uit hun eigen leefomgeving.
Taken voor het onderzoek bepalen
Met behulp van een toptakenanalyse is een keuze gemaakt voor 6 verschillende grote én kleine taken om uit te voeren op Houten.nl. Er is gekozen voor grote én kleine taken om op deze manier bredere aspecten van de website te testen. De 6 taken zijn gebruikt voor beide usability-testen. Zo kunnen we de resultaten goed met elkaar vergelijken.
Het is belangrijk dat elke deelnemer de taken succesvol kan uitvoeren en ze relevant zijn. Hierbij is rekening gehouden met taken die niet van toepassing zijn voor bezoekers met een visuele beperking. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het aanvragen van een rijbewijs.
De 6 onderzochte taken op houten.nl zijn:
- Contact opnemen met de gemeente;
- Vervangen van de kliko (afvalcontainer);
- Aanvragen of verlengen van het paspoort;
- Informatie opzoeken over het project ‘Visie Oude Dorp’;
- Testen van de interne zoekmachine op verschillende onderwerpen;
- Aanvragen van spreekrecht in de gemeenteraad.
De algemene usability-test op locatie bij gemeente Houten
Voor de algemene usability-test zijn 5 respondenten uitgenodigd op het gemeentehuis van gemeente Houten, om onder begeleiding van Pieter Pinxten (GBBO) 6 vooraf opgestelde taken uit te voeren. Iedere deelnemer kreeg één uur de tijd om de verschillende opdrachten uit te voeren op houten.nl. Deelnemers zijn gevraagd om gedurende het onderzoek alles wat zij dachten en deden hardop uit te spreken (think aloud methode).
De tests zijn live uitgezonden in een andere ruimte (observeerruimte) waar het projectteam onder begeleiding van Dirk Govers (GBBO) mee keek naar de tests. Door te observeren wat er plaatsvindt tijdens het uitvoeren van de opdrachten (video) en te luisteren wat de deelnemer zegt doe je veel inzichten op.
Tijdens de tests maakte het projectteam en de webbouwer aantekeningen met wat er bij het uitvoeren van de taken goed ging en wat beter kon. We hebben de webbouwer overigens bewust uitgenodigd. De webbouwer kan namelijk gelijk meedenken over de eigen geleverde techniek en leren van de inzichten. Een testdag met inwoners én collega’s uit de eigen organisatie is altijd leuk. Het is voor iedereen een uitermate leuke dag om samen te organiseren én te ervaren.
Na afloop van de tests is op basis van deze aantekeningen en de observaties van de het projectteam gelijk een verbeteragenda opgesteld met quick wins. Dit leverde het projectteam binnen korte tijd enorm veel inzichten op en gaf direct ook een beeld in welke mate de website voldeed aan de behoeftes van bezoekers.
De afbeelding toont hoe gedurende de sessie de belangrijkste bevindingen (knelpunten) zijn geclusterd. Vervolgens is er nagedacht over oplossingen voor de knelpunten. De knelpunten en oplossingen zijn later verder uitgewerkt in een beknopte rapportage.
De usability-test met deelnemers met een visuele beperking
Naast de testdag op locatie organiseerden we een usability-test met deelnemers met een visuele beperking. Er is gekozen voor een specifiek usability-onderzoek met deze doelgroep om te leren in hoeverre de website toegankelijk is. Dit is nodig omdat Nederland 300.000 mensen met een visuele beperking kent en per 23 september 2020 zijn de toegankelijkheidseisen wettelijk verplicht. Daarom is het nodig om te onderzoeken in hoeverre de website gebruikt kan worden door bezoekers met een visuele beperking.
Er is gekozen om dezelfde methode in te zetten als bij de algemene usability-test (think aloud). Ook tijdens deze usability-test hadden de deelnemers 1 uur de tijd om de taken uit te voeren (exclusief 1 uur introductie bij de mensen thuis). Deze groep deelnemers hebben dezelfde taken uitgevoerd als tijdens de algemene usability-testen. Zo zijn de resultaten in een zekere zin vergelijkbaarder.
In tegenstelling tot de algemene usability-test is deze usability-test niet uitgevoerd op het gemeentehuis, maar juist bij de deelnemers thuis. We hebben hiervoor gekozen zodat de deelnemers zoveel mogelijk ontzorgd werden. Daarnaast konden zij zo gebruik maken van hun eigen computer en eigen software. De eigen computer en software gebruiken zij natuurlijk normaal gesproken om de website van de gemeente te bezoeken. Door het onderzoek thuis uit te voeren zorgen we voor de meest betrouwbare testresultaten.
Dit zorgde er wel voor dat wij als onderzoekers in een heel andere setting terecht kwamen. Normaal werken we met snelle computers in vergaderruimtes. Nu kwamen we bij de mensen thuis en kregen we eerst koffie en koekjes aangeboden en kregen we de mogelijkheid om uitgebreid met de mensen te praten. Zo kregen we te horen dat één deelnemer bijvoorbeeld slechts nog 10% kon zien met één oog en dat dit te maken had met een progressieve ziekte. Na de kennismaking werden we mee genomen naar de plek van de computer en dit was bij één deelnemer op een zolderkamertje waar we op een oude PC met een vergrootglas de test uitvoerden. De computer en het internet waren traag, maar het werkte wel en dit was wel hoe deze mevrouw dagelijks gebruik maakte van het internet. Precies dat maakte het onderzoek extra betrouwbaar.
Tijdens de tests kwamen wij als onderzoekers er al snel achter dat mensen met een visuele beperking qua webgedrag weinig verschillen van mensen zonder een visuele beperking. Alle deelnemers waren redelijk tot goed in staat om de opdrachten uit te voeren en veel van de knelpunten van de andere doelgroep werden ook ontdekt door de deelnemers met een visuele beperking. Een groot verschil is wel dat de deelnemers met een visuele beperking gebruik maakten van hun ondersteunende tools. Een voorbeeld daarvan is dat één deelnemer zijn scherm op de contrast kleuren zette waardoor hij de verschillende website elementen goed kon onderscheiden en op die manier in staat was om de opdrachten uit te voeren. Dit zorgde er voor dat de deelnemers met een visuele beperking ook een aantal knelpunten op de website tegen kwamen die deelnemers zonder visuele beperking niet tegen kwamen.
Een ander verschil is dat de slechtziende deelnemers het ontzettend intensief vinden om een uur lang opdrachten uit te voeren op de website. Dit onderstreept juist het belang van een toegankelijke website zodat informatie snel vindbaar én bruikbaar is en er duidelijke (call-to-action knoppen) zijn om te navigeren naar de eindbestemming.
Resultaten
De onderzoeken hebben geleid tot verschillende resultaten:
- Inzicht in de prestaties van de website;
- Ontdekken van veelvoorkomende knelpunten;
- Formuleren van verbeterrichtingen;
- Verhogen van de interne bewustwording bij de organisatie en het bestuur;
- Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving.
1. Inzicht in de prestaties van de website
Voordat we de taken analyseerden hebben we inzichtelijk gemaakt in hoeverre deelnemers in staat waren om de taken af te ronden. In onderstaande tabel zie je de resultaten van de 6 taken.
2+3 Ontdekken van knelpunten en verbeterrichtingen
Naast de overkoepelende scores hebben de usability-testen geleid tot een aantal (praktische) inzichten en verbeteracties. Er zijn vele knelpunten ontdekt inclusief verbeterrichtingen. In deze case bespreken we graag 2 specifieke inzichten die we hebben opgedaan m.b.t. slechtzienden.
1. De indeling van de informatie pagina’s is niet toegankelijk voor mensen met een visuele beperking.
De informatiepagina’s van houten.nl zijn opgedeeld in 3 verschillende kolommen. Dit zorgt ervoor dat de pagina’s voor slechtzienden slecht toegankelijk zijn. Er ontstaat door het gebruik van de drie kolommen:
- een ‘overload’ aan informatie zie onderstaande afbeelding van de pagina ‘kliko aanvragen’.
- De voorleesfunctie leest eerst de informatie in de linker kolom voor terwijl de echte informatie die in de middelste kolom staat pas later wordt voorgelezen
- inzoomen werkt niet naar behoren.
Onderstaande afbeelding toont de webpagina ‘kliko aanvragen’ op Houten.nl. De pagina is ingedeeld in drie kolommen. Kolom 1 bevindt zich onder de tekst ‘Afval’ en toont de subthema’s onder afval. Kolom 2 bevindt zich onder de tekst ‘Kliko aanvragen’ en geeft de inhoudelijke informatie van de pagina weer. Kolom 3 wordt rechts getoond onder de tekst ‘Links’ en geeft een link naar het doorgeven van een vermiste kliko weer. Zoals zichtbaar wordt, zorgt de kolomstructuur voor een overload aan informatie en tevens werkt de voorleesfunctie en inzoomen door de menustructuur slechts beperkt.
Het advies is om op de korte termijn om samen met de webbouwer op zoek te gaan naar tijdelijke alternatieven voor het indelen van de pagina. De oplossing op de lange termijn is het schrappen van de kolomstructuren.
2. Een tweede specifieke inzicht uit de usability-testen met slechtzienden is dat de afspraakmodule niet volledig toegankelijk is.
Voor deelnemers zonder visuele beperking leverde de afspraakmodule geen knelpunten op. Maar toen we de module testte met de groep slechtzienden kwamen we er achter dat de structurering voor verwarring zorgde. En dat de invulvelden in contrast niet altijd meer zichtbaar zijn. Deelnemers met een visuele beperking zetten hun computerscherm soms in contrast om alles beter te kunnen lezen. De oplossing hiervoor is om de structuur van de afspraakmodule aan te passen en gebruik te maken van andere kleuren binnen de afspraakmodule. Daarnaast hebben we geadviseerd om contact op te nemen met de software leverancier en samen verder te kijken naar een toegankelijk formulier voor alle bezoekers.
4. Verhogen van de interne bewustwording bij organisatie en het bestuur
Tijdens de onderzoeken maakten we scherm- en audio opnames zodat na afloop van de testen de beelden nogmaals bekeken konden worden. De belangrijkste positieve momenten en knelpunten zijn gebundeld in een video. De video inclusief de uitgeschreven punten zijn tijdens de testdag op locatie na de debriefingsessie gedeeld met een wethouder, de gemeentesecretaris én de burgemeester van Houten. Zo konden zij zelf ervaren hoe inwoners met een beperking de website gebruiken. Daarnaast konden we met hun hulp meteen afspraken maken over de aan te pakken verbeterpunten.
5. Wensen voor het vernieuwen van de website scherper op het gebied van techniek en vormgeving
Gemeente Houten wil de website graag vernieuwen. Op basis van deze tests (en onze andere onderzoeken) en inzichten wordt een programma van eisen ontwikkeld. Dit leidt tot heldere wensen richting de Content Management Systeem leverancier voor het leveren van een gebruiksvriendelijk platform.
Heb je naar aanleiding van deze klantcase vragen of opmerkingen, of wil je meer informatie ontvangen over usability-testen voor bijvoorbeeld een doelgroep met een beperking? Neem dan vrijblijvend contact met:
