Klantfeedback / klanttevredenheid

Wil je weten wat jouw klanten vinden van je dienstverlening, maar nog belangrijker, hoe je de dienstverlening kunt verbeteren op basis van deze klantfeedback? Het startpunt hiervoor is dienstverlening die vanzelfsprekend verloopt. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Dienstverlening is continu in ontwikkeling. Door jouw klanten actief te vragen naar hun recente ervaringen verkrijgen we nuttige klantinzichten. Op basis van deze klantinzichten is zeer gericht jouw dienstverlening te verbeteren.

Een klantfeedback traject geeft inzicht op vragen als:

  • Hoe beoordelen klanten de dienstverleningsprocessen?
  • Wat zijn de positieve en negatieve ‘drivers’ van deze beoordelingen?
  • Wat zijn per dienstverleningsproces concrete verbeterpunten om de dienstverlening te verbeteren?

Aanpak
De aanpak is simpel, snel en kostenefficiënt. We stellen samen met jou je onderzoeksvraag scherp. We helpen je op een slimme manier klantfeedback op te halen aan de hand van nieuwe en bewezen onderzoeksmethodieken. Dit kan een continu meting of periodieke meting zijn die gericht is op specifieke touchpounts. Denk hierbij aan het inzichtelijk maken van de ervaring van de servicebalie, telefoon, website en andere kanalen. We doen dit de ene keer met een selfservicezuil en de andere keer via digitale vragenlijsten. Altijd afhankelijk en toepasselijk op uw eigen situatie.

Methode
We zetten methodes in die passen bij jouw wens en situatie. Zo hebben we klanttevredenheidsprogramma’s opgestart waarbij we werk(t)en met de Net Promotor Score, Klanttevredenheid (KTV) of Customer Effort Score meetschalen.

We zetten bijvoorbeeld regelmatig de Customer Effort Score methode in. Een grootschalig onderzoek dat gepubliceerd is in de Harvard Business Review toont aan dat ‘gemakkelijke dienstverlening’ een grote voorspellende waarde op variabelen als herhaalgedrag, klanttevredenheid en het voorkomen van negatieve mond-tot-mond reclame.

Gemak centraal

Met de Customer Effort Score methode (CES) meet je dit ‘gemak’ van dienstverleningsprocessen vanuit de ‘ogen van de klant’. GBBO gelooft dat deze methodiek één van de betere methodes is om klantfeedback op te halen en te gebruiken om de dienstverlening te toetsen en te verbeteren.

De kracht van de CES als meetinstrument is drieledig:

  • Klantbeleving meten op een transactioneel niveau
  • Negatieve én positieve klantervaringen meten
  • Eenvoudige en respons verhogende methode

Wat is jouw onderzoeksvraag?