Mijn vorige blog sloot ik af met de stelling dat er naar mijn mening veel grotere online teams moeten komen bij gemeenten. Er is nu namelijk sprake van een forse onderbezetting, zeker vergeleken met het aantal medewerkers dat de telefoon aanneemt of aan de balie zit.
Het blijkt niet alleen mijn eigen mening te zijn; de afgelopen weken hebben tientallen online professionals van gemeenten aangegeven dit te herkennen. Dank voor deze positieve reacties. Helaas vernam ik ook een aantal trieste verhalen. Bijvoorbeeld van iemand die binnenkort geen rol meer heeft in het online team. En dat deze rol ook niet zal terugkeren. Ongelofelijk. Waar zijn we mee bezig? Kom op! Je hebt deze collega hard nodig de komende jaren!
Management voelt pijn onvoldoende
De pijn van een klein online team wordt mogelijk nog onvoldoende gevoeld in de hogere lagen van de overheidsorganisatie. Want wat gebeurt er als de websites of andere online diensten niet goed worden gebruikt of gewaardeerd? Geen enkele overheid zal ophouden te bestaan. Denk ook aan de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), die een aantal jaren terug liet weten een maand zeer beperkt beschikbaar te zijn vanwege onderhoudswerkzaamheden. Een absurde gedachte als je beseft wat dit voor commerciële organisaties zou betekenen. Die kunnen simpelweg niet bestaan zonder een goede online aanwezigheid.
Geen tijd, geen service
Wat is dan het werkelijke nadeel van een klein online team? Er is te weinig tijd beschikbaar om online communicatie en dienstverlening van een goed niveau neer te zetten. Het niveau dat wij als burgers en ondernemers verdienen. Het ongewenste gevolg voor de overheid is dat er juist veel onnodige klantcontacten ontstaan. Want als ik mijn antwoord online niet kan vinden, dan moet ik veelal via andere kanalen mijn vraag beantwoord krijgen. Het is frustrerend. Als burger, als ondernemer, maar dus ook als online professional van de gemeente.
Heerenveen als inspiratie
Een inspirerend voorbeeld van hoe het beter kan, is de gemeente Heerenveen. Daar hebben ze het online team gaandeweg steeds verder uitgebreid. Het Heerenveense team heeft zo voldoende tijd om te werken aan mooie online communicatie en dienstverlening. Zo heeft het team recent zelf een aantal usability tests uitgevoerd om te onderzoeken hoe goed burgers en ondernemers hun taken op de website kunnen voltooien.
Vlotter vernieuwen
De resultaten lieten zien dat de website nog best wat verbeteringen kon gebruiken. En die verbeteringen kun je niet altijd zelf doen. Je hebt voor grotere vormgevingswijzigingen of het maken van een koppeling vaak de leverancier nodig. Doordat Heerenveen een eigen ontwikkelaar in dienst heeft, kunnen ze vlotter vernieuwen en naar eigen zeggen ook tegen minder kosten. Dit leidt in korte tijd tot een forse verbetering van de website.
Zowel burgers als ondernemers in Heerenveen én de gemeente zelf worden er blij van!
Volgens mij zijn we het er met zijn allen over eens dat er gemiddeld gezien meer geïnvesteerd mag worden in online teams bij gemeenten. Uitzonderingen daargelaten. Ik zal in mijn volgende blog een aantal suggesties doen hoe je het bestuur en management kunt overtuigen om deze koe ook echt bij de horens te vatten.
Wil jij ook aan de slag met het professionaliseren van je online team? Bekijk dan onze dienstverlening: Online Team professionaliseren.
Dit bericht is eerder geplaatst op www.gemeente.nu
Ook interessant
Website vernieuwen? Ontvang een gratis plan van aanpak
Bij het plan van aanpak krijg je:
- Een aanpak op maat om jouw website te vernieuwen
- Inzicht in wat jouw vernieuwingsproject gaat kosten
- Een concrete planning
- Inzicht in welke expertise je nodig hebt
Gebaseerd op onze bewezen aanpak voor meer dan 50 publieke organisaties. Speciaal voor jou op maat gemaakt.
Over GBBO
Jouw website en webteam tot een succes maken. Dat is waar wij voor gaan. Samen met jou en je collega’s werken we aan betere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere digitale dienstverlening. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger. Onze deskundige en zeer ervaren online professionals helpen je graag om jouw digitale uitdaging samen tot een succes te maken.
Samen met jou en je collega’s werken we aan mooiere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere service. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger.
Neem vrijblijvend contact op met Pieter
Klant aan het woord
“Aan de samenwerking met GBBO voor het vernieuwen van de website van gemeente Midden-Drenthe (en het realiseren van een nieuw online team) heb ik super veel gehad. Het was fijn om te kunnen sparren en iemand te hebben die je steunt, maar ook realistisch blijft.”
Jeroen DijkemaGemeente Midden-Drenthe
Klanten beoordelen ons met een
8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google