Landelijk pilotonderzoek Digitale Klantreis Succesvol

Landelijk pilotonderzoek Digitale Klantreis Succesvol

Het afgelopen halfjaar hebben we in opdracht van ICTU, ministeries BZK en EZ en het programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ onderzoek gedaan naar het gebruik van de digitale producten en diensten op gemeentelijke websites.

Dit onderzoek draagt bij aan één van de doelstellingen van het overheidsbrede Programma Digitaal 2017, het bevorderen van het gebruik van het digitale kanaal.

Daarnaast sluit het onderzoek aan op de ontwerpprincipes van het programma Gebruiker Centraal.

Rapport bekijken

Bekijk het rapport

Methodiek
In de pilot is een relatief nieuwe methode toegepast. Het gebruik is in kaart gebracht met behulp van zogeheten ‘trechters.’ Deze trechters zijn per product ingesteld in de software die de gemeenten al gebruiken om de website te monitoren zoals Google Analytics en Piwik.

De onderzochte producten zijn: aktes burgerlijke stand, verhuizing, melding, afspraak maken , evenementenvergunning, drank- en horecavergunning, rioolaansluiting en overlijdensaangifte. Ook is gekeken naar de doorverwijzing naar het Omgevingsloket.

Een bezoeker van een gemeentewebsite wordt gevolgd op drie momenten:

  1. Op de informatiepagina van een product of dienst
  2. De eerste stap van het webformulier
  3. De afronding van het webformulier

Uitkomsten en werken aan klanttevredenheid
Er hebben 38 gemeenten deelgenomen aan de pilot. Deze gemeenten hebben de ‘gepersonaliseerde’ rapportage ontvangen waarin hun eigen resultaten zijn afgezet tegen de hoogte en laagste afrondingspercentages van die digitale producten. De vergelijking met andere gemeenten is een goed startpunt (nulmeting) voor het optimaliseren van de dienstverlening. Door deze te verbeteren en daarmee meer succesvol gebruik van het digitale kanaal te realiseren, bieden gemeenten inwoners en ondernemers veel voordelen en dit leidt tot een hogere klanttevredenheid. Als er tijdens de “klantreis” minder fout gaat is een ander bijkomende voordeel voor gemeenten, dat er een betere en goedkopere dienstverlening gerealiseerd kan worden.

Er is in deze pilot geen onderzoek gedaan naar de oorzaken van het afhaken van bezoekers tijdens een online aanvraag op de website.

Advies aan gemeenten: benut de methodiek, verbeter de online dienstverlening en profiteer van de voordelen
De bevindingen zijn interessant voor iedereen die bezig is met het meten en verbeteren van online dienstverlening binnen de overheid. De opdrachtgevers adviseren gemeenten om de methodiek te benutten, de dienstverlening te verbeteren en te profiteren van de vele voordelen.

De Digitale Klantreis Verbeteraar
Het is niet eenvoudig om met deze methode zelf aan de slag te gaan. Het vereist veel technische kennis van websites en webstatistiekenprogramma’s om de metingen in te kunnen richten. GBBO biedt een ondersteuningspakket voor gemeenten om aan de slag te gaan met de methode en – op basis van data – de online dienstverlening te optimaliseren.

Wil je hier meer over weten? Neem gerust contact met ons op.

Deel het bericht

Over de schrijver

Pieter wordt enthousiast van dienstverlening die vanzelfsprekend is. Vanuit zijn achtergrond in dienstenmarketing (Msc Marketing) en werkervaring heeft hij zich tot een ervaren serviceverbeteraar ontwikkeld. Hij is sterk in projectmanagement, klantonderzoek en serviceverbetering voor organisaties die actief zijn in de publieke en commerciële sector.

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.