Landelijk onderzoek: de effecten van gemeentelijke toptakenwebsites en digitalisering van de overheid
Er is sprake van digitalisering van de overheidsdienstverlening. Steeds meer gemeenten stappen over naar een toptakenwebsite en die ontwikkeling lijkt door te zetten. Het ministerie wilde met een onderzoek de ontwikkeling van toptakenwebsites plaatsen in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in 2014 onderzoek laten doen door GBBO naar de toegevoegde waarde van toptakenwebsites voor digitale dienstverlening door gemeenten. Deelnemers namens de begeleidingscommissie gaven na afloop van het project GBBO een aanbevelingsintentie van 9,3 met een NPS van +100 (n=3).
Resultaten effecten van toptakenwebsites en digitalisering van de overheid
We tonen hier de beknopte samenvatting van de resultaten.
Toepassing van slechts het 1e principe van toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties
Wat opvalt in de onderzoeksresultaten is dat de toptakenprincipes 2 (permanente focus) en 3 (manage met feiten) bij veel toptakenwebsites slechts beperkt of zelfs niet worden uitgevoerd. Zo monitort vrijwel geen enkele toptakengemeente hoe snel de taken van websitebezoekers worden afgerond.
Ook kunnen relatief weinig toptakengemeenten inzicht bieden in de mate waarin transacties via een ander kanaal plaatvinden dan voorheen het geval was (bijvoorbeeld de verschuiving van telefoon of balie naar digitaal).
Deze opmerking geldt overigens ook voor niet-toptakenwebsites: gemeenten monitoren over het algemeen weinig als het gaat om dienstverlening en de verhouding tussen de verschillende kanalen. Het onderzoek heeft het besef opgeleverd dat veel gemeenten met een toptakenwebsite nog belangrijke stappen moeten maken om ook daadwerkelijk de digitale dienstverlening op een hoger plan te tillen: dus meer digitale transacties te realiseren, kanaalverschuiving te bewerkstelligen, de bezoekers te “verleiden”.
De resultaten tonen dan ook (nog) niet aan dat de gemeentelijke toptakenwebsites beter presteren dan niet-toptakenwebsites; er zijn toptakenwebsites die heel hoog scoren, maar ook lage scores komen voor. En er zijn niet-toptakenwebsites die het heel goed doen.
Advies: focus op de toptaken, manage met feiten en niet met meningen
Het advies aan alle gemeenten met een toptakenwebsite is de toptakenprincipes 2 en 3 te implementeren. Op het moment dat deze principes worden uitgevoerd, is het wenselijk een tweede meting te verrichten om te kunnen waarnemen of de toptakenwebsites leiden tot (bijvoorbeeld) meer digitale dienstverlening en kanaalverschuiving en een hoger klantoordeel.
11 tips voor gemeenten om het aandeel digitale transacties te verhogen
Het tweede doel van het onderzoek was het plaatsen van de ontwikkeling van toptakenwebsites in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid. De bijdrage hieraan van toptakenwebsites is op basis van de statistische analyses slechts beperkt vastgesteld. Om gemeenten te helpen het aandeel digitale transacties te verhogen, is een verdiepingsonderzoek gedaan. Hierbij is onderzocht wat de oorzaak is van goed en slecht presterende gemeenten als het gaat om het percentage digitale transacties. Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen gemeenten die wel en gemeenten die geen toptakenwebsite hebben. In beide groepen zijn namelijk goede en slechte prestaties waargenomen.
Dit verdiepingsonderzoek heeft 11 tips opgeleverd. Hierin komen onderdelen van het genoemde toptaakmanagement terug. Niet alle tips zijn direct te relateren aan toptaakmanagement, maar ze zijn in het onderzoek wel naar voren gekomen als belangrijke factoren voor succes.
Gemeenten die een impuls aan hun digitale dienstverlening willen geven en hiermee beoogde kwaliteits- en kostenvoordelen willen realiseren, adviseren we de volgende lijst met 11 tips toe te passen (uitgebreide toelichting en voorbeelden in Hoofdstuk 4):
Monitor de klantcontactkanalen en optimaliseer continu
Optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website
Vermijd onnodige kanaalswitches
Gebruik concrete en duidelijke taal
Maak de digitale aanvraagstraat gebruiksvriendelijk op elk apparaat
Promoot het digitale kanaal via de eigen medewerkers
Promoot het digitale kanaal via communicatiemiddelen
Verhoog de digitale vaardigheden van inwoners
Overweeg prijsdifferentiatie en test wat werkt
Zet de digitale dienstverlening intern hoog op de agenda
Werk slim samen met externe instanties
Ontvang het rapport nu.
Vertel je ons wie je bent? Dan sturen we je het rapport naar je toe.
* Deze velden zijn verplicht.
"*" geeft vereiste velden aan
Wij respecteren jouw privacy. Door gebruik te maken van dit formulier geef jij GBBO toestemming om je gegevens beveiligd op te slaan en te verwerken.
Vernieuwen website
Is het tijd voor een vernieuwing van jouw website en/of digitale dienstverlening? En kom je capaciteit of kennis te kort? GBBO ondersteunt publieke organisaties inmiddels al meer dan 10 jaar met het vernieuwen van de website (en digitale dienstverlening).
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
0+
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian Stobbelaar
Gemeente Kampen
“Bij GBBO staan flexibiliteit, meedenken en aanpakken centraal.”
Claudia Rijkhoek
SVHW
“Het samenwerken met GBBO was erg prettig. Ze gaven duidelijke adviezen op basis van het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. De afspraken werden goed nagekomen.”
Tineke van Dijk
Gemeente Medemblik
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de Zoete
Gemeente Den Haag
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter Hof
Gemeente Losser
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Denise Willemstein
Gemeente Texel
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian Stobbelaar
Gemeente Kampen
“Bij GBBO staan flexibiliteit, meedenken en aanpakken centraal.”
Claudia Rijkhoek
SVHW
“Het samenwerken met GBBO was erg prettig. Ze gaven duidelijke adviezen op basis van het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. De afspraken werden goed nagekomen.”
Tineke van Dijk
Gemeente Medemblik
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de Zoete
Gemeente Den Haag
“Ik ben tevreden met het resultaat dat GBBO ons geleverd heeft voor het project optimalisatie/redesignen van www.losser.nl. Bij GBBO beschikken ze over goed oplossend vermogen en zijn ze klantgericht. De expertise die ze meenemen vanuit andere gemeentes was goed zichtbaar in het huidige traject.”
Pieter Hof
Gemeente Losser
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Gebaseerd op onze bewezen aanpak voor meer dan 50 publieke organisaties. Speciaal voor jou op maat gemaakt.
6 redenen om
voor ons te kiezen
1Betrouwbare partner: 10+ jaar ervaring met websites in de publieke sector
We begrijpen jouw wereld en spreken jouw taal. We hebben 150+ verschillende publieke opdrachtgevers geholpen en meer dan 500 opdrachten succesvol uitgevoerd.
2Hart voor de publieke sector
Gaat jouw hart ook sneller kloppen van het verbeteren van de digitale dienstverlening, waarbij het om de mens draait en niet om het geld? Ons hart ook!
3Hoge klanttevredenheid: 8,5 op basis van 150 reviews
Jou als opdrachtgever tevreden maken én houden is onze missie. Van start tot einde ontvang jij van onze professionals een uitstekende dienstverlening.
4Deskundige webprofessionals met gemiddeld 10+ jaar ervaring
Onze interim professionals hebben gemiddeld 10+ jaar ervaring met ‘online’. Verwacht een hoge mate van deskundigheid rondom alles wat met websites en digitale dienstverlening te maken heeft.
5Beschikbaar in heel Nederland
Je kunt ons inschakelen voor opdrachten in heel Nederland
6Samenwerken met plezier
Samenwerken met GBBO is leuk! We vieren graag successen met jou, spreken waardering naar elkaar uit en organiseren bijeenkomsten die energie geven en niet kosten.
Jouw website en webteam tot een succes maken. Dat is waar wij voor gaan. Samen met jou en je collega’s werken we aan betere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere digitale dienstverlening. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger. Onze deskundige en zeer ervaren online professionals helpen je graag om jouw digitale uitdaging samen tot een succes te maken.