Landelijk onderzoek: de effecten van gemeentelijke toptakenwebsites en digitalisering van de overheid
Er is sprake van digitalisering van de overheidsdienstverlening. Steeds meer gemeenten stappen over naar een toptakenwebsite en die ontwikkeling lijkt door te zetten. Het ministerie wilde met een onderzoek de ontwikkeling van toptakenwebsites plaatsen in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in 2014 onderzoek laten doen door GBBO naar de toegevoegde waarde van toptakenwebsites voor digitale dienstverlening door gemeenten. Deelnemers namens de begeleidingscommissie gaven na afloop van het project GBBO een aanbevelingsintentie van 9,3 met een NPS van +100 (n=3).
Resultaten effecten van toptakenwebsites en digitalisering van de overheid
We tonen hier de beknopte samenvatting van de resultaten.
Toepassing van slechts het 1e principe van toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties
Wat opvalt in de onderzoeksresultaten is dat de toptakenprincipes 2 (permanente focus) en 3 (manage met feiten) bij veel toptakenwebsites slechts beperkt of zelfs niet worden uitgevoerd. Zo monitort vrijwel geen enkele toptakengemeente hoe snel de taken van websitebezoekers worden afgerond.
Ook kunnen relatief weinig toptakengemeenten inzicht bieden in de mate waarin transacties via een ander kanaal plaatvinden dan voorheen het geval was (bijvoorbeeld de verschuiving van telefoon of balie naar digitaal).
Deze opmerking geldt overigens ook voor niet-toptakenwebsites: gemeenten monitoren over het algemeen weinig als het gaat om dienstverlening en de verhouding tussen de verschillende kanalen.
Het onderzoek heeft het besef opgeleverd dat veel gemeenten met een toptakenwebsite nog belangrijke stappen moeten maken om ook daadwerkelijk de digitale dienstverlening op een hoger plan te tillen: dus meer digitale transacties te realiseren, kanaalverschuiving te bewerkstelligen, de bezoekers te “verleiden”.
De resultaten tonen dan ook (nog) niet aan dat de gemeentelijke toptakenwebsites beter presteren dan niet-toptakenwebsites; er zijn toptakenwebsites die heel hoog scoren, maar ook lage scores komen voor. En er zijn niet-toptakenwebsites die het heel goed doen.
Advies: focus op de toptaken, manage met feiten en niet met meningen
Het advies aan alle gemeenten met een toptakenwebsite is de toptakenprincipes 2 en 3 te implementeren. Op het moment dat deze principes worden uitgevoerd, is het wenselijk een tweede meting te verrichten om te kunnen waarnemen of de toptakenwebsites leiden tot (bijvoorbeeld) meer digitale dienstverlening en kanaalverschuiving en een hoger klantoordeel.
11 tips voor gemeenten om het aandeel digitale transacties te verhogen
Het tweede doel van het onderzoek was het plaatsen van de ontwikkeling van toptakenwebsites in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid. De bijdrage hieraan van toptakenwebsites is op basis van de statistische analyses slechts beperkt vastgesteld.
Om gemeenten te helpen het aandeel digitale transacties te verhogen, is een verdiepingsonderzoek gedaan. Hierbij is onderzocht wat de oorzaak is van goed en slecht presterende gemeenten als het gaat om het percentage digitale transacties. Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen gemeenten die wel en gemeenten die geen toptakenwebsite hebben. In beide groepen zijn namelijk goede en slechte prestaties waargenomen.
Dit verdiepingsonderzoek heeft 11 tips opgeleverd. Hierin komen onderdelen van het genoemde toptaakmanagement terug. Niet alle tips zijn direct te relateren aan toptaakmanagement, maar ze zijn in het onderzoek wel naar voren gekomen als belangrijke factoren voor succes.
Gemeenten die een impuls aan hun digitale dienstverlening willen geven en hiermee beoogde kwaliteits- en kostenvoordelen willen realiseren, adviseren we de volgende lijst met 11 tips toe te passen (uitgebreide toelichting en voorbeelden in Hoofdstuk 4):
- Monitor de klantcontactkanalen en optimaliseer continu
- Optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website
- Vermijd onnodige kanaalswitches
- Gebruik concrete en duidelijke taal
- Maak de digitale aanvraagstraat gebruiksvriendelijk op elk apparaat
- Promoot het digitale kanaal via de eigen medewerkers
- Promoot het digitale kanaal via communicatiemiddelen
- Verhoog de digitale vaardigheden van inwoners
- Overweeg prijsdifferentiatie en test wat werkt
- Zet de digitale dienstverlening intern hoog op de agenda
- Werk slim samen met externe instanties
Ontvang het rapport nu.
Vertel je ons wie je bent? Dan sturen we je het rapport naar je toe.
* Deze velden zijn verplicht.
"*" geeft vereiste velden aan
Wij respecteren jouw privacy. Door gebruik te maken van dit formulier geef jij GBBO toestemming om je gegevens beveiligd op te slaan en te verwerken.
Vernieuwen website
Is het tijd voor een vernieuwing van jouw website en/of digitale dienstverlening? En kom je capaciteit of kennis te kort? GBBO ondersteunt publieke organisaties inmiddels al meer dan 10 jaar met het vernieuwen van de website (en digitale dienstverlening).
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Denise WillemsteinGemeente Texel
“GBBO gaf goede terugkoppelingen tijdens het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. Ze zijn erg kundig, werken effectief en denken goed mee. Dit maakte het werken zeer prettig.”
Marieke BoltGemeente Veenendaal
“GBBO is professioneel, gedreven en klantgericht. Ze staan open voor feedback en zetten de klant voorop.”
Rosemarijn BosGemeente Utrechtse Heuvelrug
“Tijdens het onderzoeken van onze website www.medemblik.nl was GBBO erg proactief en hield zich strak aan de afspraken. Er werd tijdig gecommuniceerd en er zit echt toegevoegde waarde in de adviezen en onderzoeken van GBBO.”
Hèlen BootsGemeente Medemblik
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de ZoeteGemeente Den Haag
“GBBO heeft voor VNG.nl een klantreis onderzoek uitgevoerd. Dit ging hartikke goed. Ze zijn erg servicegericht, punctueel en houden zich aan de gemaakte afspraken. Het was allemaal duidelijk en de communicatie en planning waren goed.”
Remy ManckVNG Realisatie
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Denise WillemsteinGemeente Texel
“GBBO gaf goede terugkoppelingen tijdens het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. Ze zijn erg kundig, werken effectief en denken goed mee. Dit maakte het werken zeer prettig.”
Marieke BoltGemeente Veenendaal
“GBBO is professioneel, gedreven en klantgericht. Ze staan open voor feedback en zetten de klant voorop.”
Rosemarijn BosGemeente Utrechtse Heuvelrug
“Tijdens het onderzoeken van onze website www.medemblik.nl was GBBO erg proactief en hield zich strak aan de afspraken. Er werd tijdig gecommuniceerd en er zit echt toegevoegde waarde in de adviezen en onderzoeken van GBBO.”
Hèlen BootsGemeente Medemblik
"We zijn heel goed geholpen tijdens het uitvoeren van een contentanalyse- en schrapadvies t.b.v. www.DenHaag.nl."
Jacqueline de ZoeteGemeente Den Haag
“GBBO heeft voor VNG.nl een klantreis onderzoek uitgevoerd. Dit ging hartikke goed. Ze zijn erg servicegericht, punctueel en houden zich aan de gemaakte afspraken. Het was allemaal duidelijk en de communicatie en planning waren goed.”
Remy ManckVNG Realisatie
