Succesvol organiseren van goede online dienstverlening
Tijdens één van de opdrachten die wij uitvoerden voor de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG Realisatie) werd gevraagd in beeld te brengen bij gemeenten wat hun grootste uitdaging was met digitale dienstverlening. In deze workshop waren kleine gemeenten aanwezig, gemiddelde gemeenten en een aantal grote gemeenten.
De nummer 1 uitdaging die door de groep werd uitgesproken was:
“Hoe organiseer je een goede online dienstverlening?”
Met achterliggende vragen als:
- Hoe richt je een online team succesvol in?
- Wat zijn de rollen en competenties die je in dit online team nodig hebt?
- Welke gemeenten hebben dit goed op orde en wat kunnen we daar van leren?
Resultaat: Wegwijs in Online Dienstverlening (“het blauwe boekje”)
GBBO mocht als projectleider antwoord gaan geven op dit belangrijke vraagstuk. Met als doel om ondersteuningsmiddelen voor alle gemeenten te ontwikkelen. Door een diepgaand onderzoek bij 7 goed presterende gemeenten uit te voeren en samen met een focusgroep van gemeenten aan de slag te gaan met deze resultaten is er een heel mooi product ontwikkeld. Dit omvat de publicatie ‘Wegwijs in online dienstverlening’. Deze publicatie helpt gemeenten, maar ook andere overheden om hun online dienstverlening en online team verder te professionaliseren. In de wandelgangen wordt dit product inmiddels “het blauwe boekje” genoemd. Waar bestaat dit blauwe boekje uit?
- Succesfactoren voor het realiseren van een succesvolle online dienstverlening;
- 7 succesverhalen van gemeenten en de behaalde resultaten;
- Een beschrijving van het online team van elke gemeente. Met een focus op een uitwerking van de rollen, taken en competenties;
- Een teamplotter: een werkvorm waarmee elke organisatie zelf een analyse kan maken van het eigen online team na kan gaan welke rollen aanwezig zijn en welke ontbreken;
- Een lijst met veelvoorkomende rollen bij gemeenten binnen het online team.
Ontvang de publicatie
* Deze velden zijn verplicht.
"*" geeft vereiste velden aan
6 succesfactoren voor het realiseren van een succesvolle online dienstverlening
Geen tijd om er diep in te duiken en al benieuwd naar de belangrijkste resultaten? We publiceren hierbij een deel uit het boekje met de beschrijving van de succesfactoren.
- Start vanuit een concrete visie, werk planmatig en ga aan de slag met online professionals
- Investeer structureel in (de ontwikkeling van) de juiste kennis en competenties
- Geef het online team een plek in de organisatie
- Zorg dat het online team de mogelijkheden heeft om de eigen website, formulieren en zaken te ontwikkelen, vernieuwen en alles aan elkaar te koppelen
- Onderzoek en ontwerp gebruikersgerichte dienstverlening
- Denk na over de rollen in het online team: verbinder, community manager, contentregisseur, analist en webformulierenspecialist / programmeur
Hulp nodig bij het professionaliseren van je online team?
De publicatie vanuit VNG heeft inmiddels veel gemeenten geholpen om stappen te zetten met hun online team. Daar zijn we erg trots op. GBBO is de afgelopen jaren regelmatig gevraagd om te ondersteunen. Inmiddels hebben we diverse gemeenten geholpen om bijvoorbeeld een nieuw online team te realiseren. Er is niet één aanpak hierin die heilig is en het is altijd maatwerk. Wil jij aan de slag met het professionaliseren van je online dienstverlening en online team?
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“Aan de samenwerking met GBBO voor het vernieuwen van de website van gemeente Midden-Drenthe (en het realiseren van een nieuw online team) heb ik super veel gehad. Het was fijn om te kunnen sparren en iemand te hebben die je steunt, maar ook realistisch blijft.”
Jeroen DijkemaGemeente Midden-Drenthe
“Met duidelijke kennis van zaken, heldere taal en enthousiasme spelen jullie op een soort van natuurlijke manier professioneel en prettig in op de hulpvraag. De communicatie was prettig door de snelle en duidelijke reacties. De professionaliteit van de medewerkers is een inspirerend voorbeeld.”
Conny SchakenbosGemeente Alphen aan den Rijn
“We hebben met GBBO een nieuwe visie en actieplan voor de digitale dienstverlening voor de komende 5 jaar ontwikkeld voor gemeente De Fryske Marren. Bij GBBO hebben ze verstand van zaken. Er is goed overleg mogelijk op maat en ze luisteren goed naar de opdrachtgever. Het contact was laagdrempelig. De projectbegeleiders doen hun werk goed. Ze hebben ons van goed advies voorzien. Bedankt voor de enthousiaste begeleiding.”
Martha à NijeholtGemeente De Fryske Marren
“Het team bij GBBO is kundig, jong, slim (wetenschappelijk), enthousiast en flexibel. In korte tijd hebben wij een goede basis liggen voor het vervolg. Ook de uitkomst geeft vertrouwen in een goed vervolg. Alles werd tijdig en goed verzorgd aangeleverd. Op momenten wanneer we een zetje nodig hadden kregen wij een zetje. Daarna werd de discussie weer snel opgepakt.”
Wiepke PopkemaGemeente De Fryske Marren
“We schakelden GBBO in voor het vaststellen van de nieuwe koers van Enschede.nl en projectleiding voor migratie naar de nieuwe website/CMS. Bij GBBO weet je dat je maatwerk, grote deskundigheid en flexibiliteit krijgt. Ze zijn klantgericht, dienstverlenend, maar ook kritisch op de inhoud.”
Ben van HeijningenGemeente Enschede
“GBBO heeft ons geholpen met het nadenken over een betere invulling van ons online team van de gemeenten Bloemendaal en Heemstede. Ik zou GBBO aanbevelen vanwege de goede voorbereiding van de opdracht. De opdracht was goed uitgewerkt en geformuleerd en kwam overeen met hoe het in de praktijk ook ging. Ook de vraagstelling was goed verwerkt in de opdracht.”
Nancy DooijesGemeenten Bloemendaal en Heemstede
“Aan de samenwerking met GBBO voor het vernieuwen van de website van gemeente Midden-Drenthe (en het realiseren van een nieuw online team) heb ik super veel gehad. Het was fijn om te kunnen sparren en iemand te hebben die je steunt, maar ook realistisch blijft.”
Jeroen DijkemaGemeente Midden-Drenthe
“Met duidelijke kennis van zaken, heldere taal en enthousiasme spelen jullie op een soort van natuurlijke manier professioneel en prettig in op de hulpvraag. De communicatie was prettig door de snelle en duidelijke reacties. De professionaliteit van de medewerkers is een inspirerend voorbeeld.”
Conny SchakenbosGemeente Alphen aan den Rijn
“We hebben met GBBO een nieuwe visie en actieplan voor de digitale dienstverlening voor de komende 5 jaar ontwikkeld voor gemeente De Fryske Marren. Bij GBBO hebben ze verstand van zaken. Er is goed overleg mogelijk op maat en ze luisteren goed naar de opdrachtgever. Het contact was laagdrempelig. De projectbegeleiders doen hun werk goed. Ze hebben ons van goed advies voorzien. Bedankt voor de enthousiaste begeleiding.”
Martha à NijeholtGemeente De Fryske Marren
“Het team bij GBBO is kundig, jong, slim (wetenschappelijk), enthousiast en flexibel. In korte tijd hebben wij een goede basis liggen voor het vervolg. Ook de uitkomst geeft vertrouwen in een goed vervolg. Alles werd tijdig en goed verzorgd aangeleverd. Op momenten wanneer we een zetje nodig hadden kregen wij een zetje. Daarna werd de discussie weer snel opgepakt.”
Wiepke PopkemaGemeente De Fryske Marren
“We schakelden GBBO in voor het vaststellen van de nieuwe koers van Enschede.nl en projectleiding voor migratie naar de nieuwe website/CMS. Bij GBBO weet je dat je maatwerk, grote deskundigheid en flexibiliteit krijgt. Ze zijn klantgericht, dienstverlenend, maar ook kritisch op de inhoud.”
Ben van HeijningenGemeente Enschede
“GBBO heeft ons geholpen met het nadenken over een betere invulling van ons online team van de gemeenten Bloemendaal en Heemstede. Ik zou GBBO aanbevelen vanwege de goede voorbereiding van de opdracht. De opdracht was goed uitgewerkt en geformuleerd en kwam overeen met hoe het in de praktijk ook ging. Ook de vraagstelling was goed verwerkt in de opdracht.”
Nancy DooijesGemeenten Bloemendaal en Heemstede
