Het streven van dit kabinet is om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast streeft de overheid er naar dat in 2017 burgers hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eenvoudig digitaliseren van papier leidt niet direct tot lagere kosten, er zal tegelijkertijd een slag naar gebruiksvriendelijkheid moeten worden gemaakt. Wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, neemt de gebruikersvriendelijkheid toe, daardoor de efficiëntie en dalen dus de kosten.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in 2015 onderzoek laten doen door GBBO naar de beleidstheorie dat ‘beter en goedkoper samengaan’ in de praktijk. De beleidstheorie ziet er in hoofdlijnen als volgt uit:

Bij een goede en gebruiksvriendelijke dienstverlening:

  • Vindt verschuiving plaats van dure (offline) kanalen en ondersteuning naar goedkopere online kanalen;
  • Ontstaat efficiëntiewinst bij online kanalen als gevolg van een groter transactievolume;
  • Ontstaan minder (telefonische) vragen van burgers als gevolg van onduidelijkheden;
  • Wordt het aantal organisatieonderdelen dat betrokken is bij (digitale) producten beperkt.

Resultaten onderzoek betere én goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief

Dit onderzoek leverde 10 goede case-beschrijvingen op om de daadwerkelijke relatie tussen ‘beter en goedkoper’ in beeld te krijgen. Het zijn voorbeelden waar recent een geslaagd traject naar meer gebruiksvriendelijke dienstverlening is afgerond. Voorwaarde voor de keuze van voorbeelden is dat de kosteneffecten (door inzicht van de kosten van dienstverlening voor en na het veranderingstraject) goed in beeld gebracht zijn.

Gebruikersperspectief: hét vertrekpunt voor betere en goedkopere overheidsdienstverlening is nog onvoldoende gemeengoed

De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.

Doel onderzoek: het vernieuwde vertrekpunt feitelijk onderbouwen

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.

Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.

De kracht van het onderzoek zit in de casebeschrijvingen

De cases beschrijven hoe een publieke organisatie, op basis van één of meerdere gebruikersonderzoek(en), de dienstverlening heeft verbeterd voor de gebruikers, en goedkoper voor de eigen organisatie heeft gemaakt. Deze samenvatting beschrijft de belangrijkste resultaten op basis van de analyse van de 11 cases. Waar toepasselijk, is een kader van een case getoond met daarin een korte beschrijving van het/de gebruikersonderzoek(en) en de gevonden resultaten.

Vijf manieren waarop gebruikersonderzoek(en) leiden tot betere en goedkopere overheidsdienstverlening

Uit de analyse van de cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt.

  1. Creëren van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen
  2. Stapsgewijs optimaliseren van de website
  3. Onzekerheidsreductie door snellere en meer tijdige informatievoorziening
  4. Verbeteren door middel van de LEAN methode
  5. Verhogen aandeel digitale transacties door middel van kanaalsturing

Elke veranderingswijze van de dienstverlening op basis van gebruikersonderzoek wordt beschreven in het rapport in combinatie met één of meerdere casesamenvattingen.

Ontvang het rapport nu.

Vertel je ons wie je bent? Dan sturen we je het rapport naar je toe.

* Deze velden zijn verplicht.

"*" geeft vereiste velden aan

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wij respecteren jouw privacy. Door gebruik te maken van dit formulier geef jij GBBO toestemming om je gegevens beveiligd op te slaan en te verwerken.

Verbeteren en goedkoper maken van de (digitale) dienstverlening

Is het tijd voor een verbetering van jouw digitale dienstverlening? En kom je capaciteit of kennis te kort? GBBO ondersteunt publieke organisaties inmiddels al meer dan 10 jaar met het vernieuwen van de website (en digitale dienstverlening) waarbij gebruikersonderzoek een belangrijke rol speelt. 

Onze klanten waarderen ons met:

Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.

Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google

We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.

Het team van GBBO

Wij zijn trots op onze klanttevredenheid

We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.

“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”

Arian Stobbelaar
Gemeente Kampen

“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”

Nienke van 't Klooster
Gemeente Voorne aan Zee

“Voor het redesignen van onze websites Bloemendaal.nl en Heemstede.nl zijn we heel tevreden. De omgang met GBBO was prettig, snel en gedegen. We begrijpen elkaar. Ze zorgden voor resultaten.”

Harry van Hoorn
Gemeenten Bloemendaal en Heemstede

“De samenwerking met GBBO was uitstekend voor het vernieuwen van de 3 websites van de SED organisatie! De communicatie was goed en ze hebben echt kennis van zaken. Bij GBBO werken ze gestructureerd, open en snel.”

Dietwin Bruin
SED Organisatie

“GBBO bood goede begeleiding in de mogelijkheden van klantonderzoek. Tijdens het project werd er goed meedacht over onze wensen en mogelijkheden. Het project liep goed in de fases die zijn afgestemd. Ik kreeg heel snel antwoord op vragen en werd tijdig geïnformeerd. De verslagen na een overleg waren ook snel beschikbaar.”

Bianca Tesselaar
SED Organisatie

“De samenwerking met GBBO was goed. Afspraak is afspraak, ze zijn resultaatgericht en het zijn leuke lui om mee te werken. Ze nemen veel werk uit handen. Ze zijn goed in staat om te luisteren en de echte vraag te achterhalen. Er wordt niet gestart en met oogkleppen op naar het resultaat gewerkt. Ze hebben veel ervaring en dat betaalt zich uit in de samenwerking en de resultaten. Bij GBBO zijn ze zeer kundig op het domein van gemeentelijke digitale dienstverlening."

Tjerk Venrooy
VNG Realisatie

“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”

Arian Stobbelaar
Gemeente Kampen

“Er zijn waardevolle onderzoeken door GBBO uitgevoerd die ons helpen bij het realiseren van de nieuwe website www.voorneaanzee.nl (fusie van 3 gemeenten). Er werd gezorgd voor een goed overzicht en wij zijn goed geholpen.”

Nienke van 't Klooster
Gemeente Voorne aan Zee

“Voor het redesignen van onze websites Bloemendaal.nl en Heemstede.nl zijn we heel tevreden. De omgang met GBBO was prettig, snel en gedegen. We begrijpen elkaar. Ze zorgden voor resultaten.”

Harry van Hoorn
Gemeenten Bloemendaal en Heemstede

“De samenwerking met GBBO was uitstekend voor het vernieuwen van de 3 websites van de SED organisatie! De communicatie was goed en ze hebben echt kennis van zaken. Bij GBBO werken ze gestructureerd, open en snel.”

Dietwin Bruin
SED Organisatie

“GBBO bood goede begeleiding in de mogelijkheden van klantonderzoek. Tijdens het project werd er goed meedacht over onze wensen en mogelijkheden. Het project liep goed in de fases die zijn afgestemd. Ik kreeg heel snel antwoord op vragen en werd tijdig geïnformeerd. De verslagen na een overleg waren ook snel beschikbaar.”

Bianca Tesselaar
SED Organisatie

“De samenwerking met GBBO was goed. Afspraak is afspraak, ze zijn resultaatgericht en het zijn leuke lui om mee te werken. Ze nemen veel werk uit handen. Ze zijn goed in staat om te luisteren en de echte vraag te achterhalen. Er wordt niet gestart en met oogkleppen op naar het resultaat gewerkt. Ze hebben veel ervaring en dat betaalt zich uit in de samenwerking en de resultaten. Bij GBBO zijn ze zeer kundig op het domein van gemeentelijke digitale dienstverlening."

Tjerk Venrooy
VNG Realisatie

Website vernieuwen? Ontvang een gratis plan van aanpak

Bij het plan van aanpak krijg je:

Gebaseerd op onze bewezen aanpak voor meer dan 50 publieke organisaties. Speciaal voor jou op maat gemaakt.

6 redenen om
voor ons te kiezen

  1. 1Betrouwbare partner: 10+ jaar ervaring met websites in de publieke sector

    We begrijpen jouw wereld en spreken jouw taal. We hebben 150+ verschillende publieke opdrachtgevers geholpen en meer dan 500 opdrachten succesvol uitgevoerd.

  2. 2Hart voor de publieke sector

    Gaat jouw hart ook sneller kloppen van het verbeteren van de digitale dienstverlening,
    waarbij het om de mens draait en niet om het geld? Ons hart ook!

  3. 3Hoge klanttevredenheid: 8,5 op basis van 150 reviews

    Jou als opdrachtgever tevreden maken én houden is onze missie. Van start tot einde ontvang jij van onze professionals een uitstekende dienstverlening.

  4. 4Deskundige webprofessionals met gemiddeld 10+ jaar ervaring

    Onze interim professionals hebben gemiddeld 10+ jaar ervaring met ‘online’. Verwacht een hoge mate van deskundigheid rondom alles wat met websites en digitale dienstverlening te maken heeft.

  5. 5Beschikbaar in heel Nederland

    Je kunt ons inschakelen voor opdrachten in heel Nederland

  6. 6Samenwerken met plezier

    Samenwerken met GBBO is leuk! We vieren graag successen met jou, spreken
    waardering naar elkaar uit en organiseren bijeenkomsten die energie geven en niet
    kosten.

Over GBBO

Jouw website en webteam tot een succes maken. Dat is waar wij voor gaan. Samen met jou en je collega’s werken we aan betere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere digitale dienstverlening. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger. Onze deskundige en zeer ervaren online professionals helpen je graag om jouw digitale uitdaging samen tot een succes te maken.