Landelijk onderzoek: betere én goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
Het streven van dit kabinet is om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast streeft de overheid er naar dat in 2017 burgers hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eenvoudig digitaliseren van papier leidt niet direct tot lagere kosten, er zal tegelijkertijd een slag naar gebruiksvriendelijkheid moeten worden gemaakt. Wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, neemt de gebruikersvriendelijkheid toe, daardoor de efficiëntie en dalen dus de kosten.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft in 2015 onderzoek laten doen door GBBO naar de beleidstheorie dat ‘beter en goedkoper samengaan’ in de praktijk. De beleidstheorie ziet er in hoofdlijnen als volgt uit:
Bij een goede en gebruiksvriendelijke dienstverlening:
- Vindt verschuiving plaats van dure (offline) kanalen en ondersteuning naar goedkopere online kanalen;
- Ontstaat efficiëntiewinst bij online kanalen als gevolg van een groter transactievolume;
- Ontstaan minder (telefonische) vragen van burgers als gevolg van onduidelijkheden;
- Wordt het aantal organisatieonderdelen dat betrokken is bij (digitale) producten beperkt.
Resultaten onderzoek betere én goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
Dit onderzoek leverde 10 goede case-beschrijvingen op om de daadwerkelijke relatie tussen ‘beter en goedkoper’ in beeld te krijgen. Het zijn voorbeelden waar recent een geslaagd traject naar meer gebruiksvriendelijke dienstverlening is afgerond. Voorwaarde voor de keuze van voorbeelden is dat de kosteneffecten (door inzicht van de kosten van dienstverlening voor en na het veranderingstraject) goed in beeld gebracht zijn.
Gebruikersperspectief: hét vertrekpunt voor betere en goedkopere overheidsdienstverlening is nog onvoldoende gemeengoed
De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.
Doel onderzoek: het vernieuwde vertrekpunt feitelijk onderbouwen
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.
Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.
De kracht van het onderzoek zit in de casebeschrijvingen
De cases beschrijven hoe een publieke organisatie, op basis van één of meerdere gebruikersonderzoek(en), de dienstverlening heeft verbeterd voor de gebruikers, en goedkoper voor de eigen organisatie heeft gemaakt. Deze samenvatting beschrijft de belangrijkste resultaten op basis van de analyse van de 11 cases. Waar toepasselijk, is een kader van een case getoond met daarin een korte beschrijving van het/de gebruikersonderzoek(en) en de gevonden resultaten.
Vijf manieren waarop gebruikersonderzoek(en) leiden tot betere en goedkopere overheidsdienstverlening
Uit de analyse van de cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt.
- Creëren van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen
- Stapsgewijs optimaliseren van de website
- Onzekerheidsreductie door snellere en meer tijdige informatievoorziening
- Verbeteren door middel van de LEAN methode
- Verhogen aandeel digitale transacties door middel van kanaalsturing
Elke veranderingswijze van de dienstverlening op basis van gebruikersonderzoek wordt beschreven in het rapport in combinatie met één of meerdere casesamenvattingen.
Ontvang het rapport nu.
Vertel je ons wie je bent? Dan sturen we je het rapport naar je toe.
* Deze velden zijn verplicht.
"*" geeft vereiste velden aan
Wij respecteren jouw privacy. Door gebruik te maken van dit formulier geef jij GBBO toestemming om je gegevens beveiligd op te slaan en te verwerken.
Verbeteren en goedkoper maken van de (digitale) dienstverlening
Is het tijd voor een verbetering van jouw digitale dienstverlening? En kom je capaciteit of kennis te kort? GBBO ondersteunt publieke organisaties inmiddels al meer dan 10 jaar met het vernieuwen van de website (en digitale dienstverlening) waarbij gebruikersonderzoek een belangrijke rol speelt.
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“Tijdens het vernieuwen van onze website www.Kampen.nl bood GBBO goede ondersteuning. Ze toonden betrokkenheid bij de opdracht. Het was een prettige manier van samenwerken met als resultaat de oplevering van concrete resultaten en verbetermogelijkheden.”
Bertil van KolthoornGemeente Kampen
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Denise WillemsteinGemeente Texel
“De samenwerking met GBBO was goed. Afspraak is afspraak, ze zijn resultaatgericht en het zijn leuke lui om mee te werken. Ze nemen veel werk uit handen. Ze zijn goed in staat om te luisteren en de echte vraag te achterhalen. Er wordt niet gestart en met oogkleppen op naar het resultaat gewerkt. Ze hebben veel ervaring en dat betaalt zich uit in de samenwerking en de resultaten. Bij GBBO zijn ze zeer kundig op het domein van gemeentelijke digitale dienstverlening."
Tjerk VenrooyVNG Realisatie
“GBBO heeft ons geholpen met het onderzoeken van onze website (www.groningen.nl). Het was duidelijk te merken dat ze heel veel kennis van zaken hebben en veel ervaring hebben met zowel grote als kleine gemeenten. GBBO is altijd bereid om mee te denken vanuit het standpunt en de mogelijkheden van de gemeente en is erg betrokken.”
Auktje BootsmanGemeente Groningen
“Het samenwerken met GBBO was erg prettig. Ze gaven duidelijke adviezen op basis van het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. De afspraken werden goed nagekomen.”
Tineke van DijkGemeente Medemblik
“Door jullie aanwezigheid is de vernieuwing van www.meierijstad.nl vlekkeloos verlopen. We hadden het webproject anders echt niet zelf voor elkaar gekregen. Afspraken worden nagekomen en er wordt gestructureerd gewerkt. Jullie ontzorgen ons.”
Anja van AertGemeente Meierijstad
“Tijdens het vernieuwen van onze website www.Kampen.nl bood GBBO goede ondersteuning. Ze toonden betrokkenheid bij de opdracht. Het was een prettige manier van samenwerken met als resultaat de oplevering van concrete resultaten en verbetermogelijkheden.”
Bertil van KolthoornGemeente Kampen
“Kenmerkend voor GBBO is de betrouwbaarheid, de transparante communicatie en de open houding die ze hebben. GBBO maakte het mij namelijk makkelijk om het project succesvol uit te kunnen voeren. Ze hebben een overzichtelijk rapport met toepasbare verbeteracties opgeleverd voor Texel.nl.”
Denise WillemsteinGemeente Texel
“De samenwerking met GBBO was goed. Afspraak is afspraak, ze zijn resultaatgericht en het zijn leuke lui om mee te werken. Ze nemen veel werk uit handen. Ze zijn goed in staat om te luisteren en de echte vraag te achterhalen. Er wordt niet gestart en met oogkleppen op naar het resultaat gewerkt. Ze hebben veel ervaring en dat betaalt zich uit in de samenwerking en de resultaten. Bij GBBO zijn ze zeer kundig op het domein van gemeentelijke digitale dienstverlening."
Tjerk VenrooyVNG Realisatie
“GBBO heeft ons geholpen met het onderzoeken van onze website (www.groningen.nl). Het was duidelijk te merken dat ze heel veel kennis van zaken hebben en veel ervaring hebben met zowel grote als kleine gemeenten. GBBO is altijd bereid om mee te denken vanuit het standpunt en de mogelijkheden van de gemeente en is erg betrokken.”
Auktje BootsmanGemeente Groningen
“Het samenwerken met GBBO was erg prettig. Ze gaven duidelijke adviezen op basis van het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. De afspraken werden goed nagekomen.”
Tineke van DijkGemeente Medemblik
“Door jullie aanwezigheid is de vernieuwing van www.meierijstad.nl vlekkeloos verlopen. We hadden het webproject anders echt niet zelf voor elkaar gekregen. Afspraken worden nagekomen en er wordt gestructureerd gewerkt. Jullie ontzorgen ons.”
Anja van AertGemeente Meierijstad
