Verbeteren van toptaken op de website van Wetterskip Fryslân
De ambitie van Wetterskip Fryslân is om de digitale dienstverlening continu te verbeteren. Door het door GBBO uitgevoerde toptakenonderzoek heeft het waterschap meer inzicht gekregen in de doelgroepen en toptaken. Hierdoor kan de website nog beter worden.
- Toptaken scoren goed
- Concrete verbeterrichtingen toptaken
- Draagvlak voor verbeter-programma
De uitdaging
De ambitie van Wetterskip Fryslân is om de digitale dienstverlening continu te verbeteren. De website www.wetterskipfryslân.nl is al een aantal jaren ingericht op basis van toptakenonderzoek. De vervolgstap is om de kwaliteit van de digitale dienstverlening continu te monitoren en verder te verbeteren. En hiermee op basis van feiten te managen (stappen 2 en 3 van toptaakmanagement). Dit is geen makkelijke uitdaging.
De website wordt door een variëteit van doelgroepen gebruikt. Ook is er sprake van seizoengevoeligheid in het gedrag en wensen van de verschillende doelgroepen. Eveneens is het cruciaal dat de medewerkers (bedrijfsvoering, webredactie en digitale kaartenmakers) samenwerken vanuit klantperspectief om de dienstverlening zo gericht te kunnen optimaliseren.
Manon Vrieling stelde ons de volgende vragen:
- Welke doelgroepen bezoeken de website?
- Welke taken verrichten onze gebruikers (klanten) op de website?
- Hoe succesvol doorlopen klanten de geselecteerde toptaken?
- Wat is het klantoordeel van de geselecteerde toptaken?
- Wat zijn concrete verbeterpunten van de toptaken op de website?
Aanpak
De aanpak bestond uit drie fases. Fase 1 betreft de doelgroep- en taakidentificatie, fase 2 betreft het taakprestatie- en klantfeedbackonderzoek en fase 3 van inzicht naar verbeteringen.
Fase 1: doelgroep- en taakidentificatie
Om inzicht te krijgen in de doelgroepen die de website bezoeken en welke taken zij willen verrichten is een gebruiksvriendelijke pop-up enquête ingezet. Deze enquête werd getoond aan websitebezoekers en was vrijblijvend om in te vullen. Het resultaat van deze fase:
- Een helder beeld van de doelgroepen die de website bezoeken;
- Een overzicht van de taken van de bezoekers inclusief taakaandeel;
- Een database van 105 deelnemers voor het vervolgonderzoek van fase 2.
De rapportage is met de opdrachtgever besproken. De toptakenanalyse toonde bijvoorbeeld het volgende aan:
- De 5 toptaken hebben een aandeel van 47,2%
- Taken 6 t/m 18 hebben een aandeel van 23,6%
- De resterende 95 ‘tiny tasks’ bestaan uit een lange staart met een totaalaandeel van 29,2%.
Op basis van de lijst van de toptaken is een selectie gemaakt van 6 taken om te testen in fase 2. Eén van de taken waarvoor veel bezoekers de website bezoeken is bijvoorbeeld: “ik wil de stand van het waterpeil weten”. Het aandeel van deze taak in de onderzoeksperiode betreft 7,9%. In normaal Nederlands: 1 op de 12 bezoekers die de website bezoekt wil weten wat de stand van het waterpeil is.
Fase 2: taakprestatie en klantfeedbackonderzoek
In deze fase zijn de taakprestaties en beleving van gebruikers onderzocht door middel van usability- en klantfeedbackonderzoek. De deelnemers in de database zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Via een tool konden zij de 6 toptaken zelf achter hun eigen laptop / pc uitvoeren op een eigen te kiezen moment (het zogeheten remote testing). Eén van deze taken was bijvoorbeeld: ‘Zoek uit hoe hoog de waterstand vandaag in Leeuwarden was om 06:00 uur.’ Na het verrichten van elke taak is actief om feedback gevraagd aan de deelnemers.
- Hoe ervaarde men het uitvoeren van de taak?
- Wat gaat er goed? Wat zijn de problemen?
- Hoe zijn deze problemen te verbeteren?
Het uitgebreide onderzoek genereert veel interessante data zoals:
- Inzicht in de taakprestaties van 6 toptaken
% succesvol afgerond
% verkeerd afgerond
% niet afgerond - Inzicht in de ervaring van de deelnemers (klantgemak)
- Inzicht in de usability problemen
- Tientallen verbeterrichtingen
Samenvatting resultaten
De 6 onderzochte (top)taken presteren gemiddeld goed. Het merendeel (63%) kan de taken succesvol afronden. Circa 30% denkt de taak succesvol af te ronden, maar doet dit niet. Het resterende deel haakt af (7,4%).
Fase 3: Van inzicht naar verbeteringen
De verkregen data is tot in detail geanalyseerd. Per taak is bekend wat de taakprestatie is. Er is een prioritering aangebracht in welke optimalisatie plaats dient te vinden.
Alle inzichten zijn gedeeld met diverse collega’s van Wetterskip Fryslân. GBBO presenteerde de resultaten, inzichten en verbetersuggesties aan deze groep en maakte gezamenlijk de keuzes voor verbeteringen op de korte termijn aan de website. Een live usability onderzoek met de manager bedrijfsvoering toonde bijvoorbeeld gelijk een aantal verbeterpunten.
Resultaten
- Wetterskip Fryslân heeft inzicht verkregen in welke doelgroepen de website bezoeken en welke taken zij willen verrichten in het najaar. Door het uitvoerig testen van de geselecteerde toptaken is inzicht verkregen in hoe succesvol gebruikers zijn in het uitvoeren van de taken. Over het algemeen scoort de digitale dienstverlening wat betreft de toptaken goed. Dat is een zeer positieve bevinding.
- Het is duidelijk geworden welke taken goed of juist minder goed presteren. De taken kunnen op basis van het gedrag en het klantoordeel op een concrete manier verbeterd worden. Zo wordt de website nóg beter afgestemd op de gebruiker.
- Door de resultaten met de collega’s van verschillende afdelingen te bespreken is direct het fundament gelegd om het verbeterprogramma op te starten. Na verandering van de dienstverlening is Wetterskip Fryslân van plan de taakprestaties (van veranderende dienstverlening) opnieuw te onderzoeken.
Onze klant over deze opdracht
“GBBO heeft mij tijdens het project voortdurend weten te ontzorgen. Ze waren proactief bij het plannen van afspraken en het leveren van resultaten. Ook dachten ze altijd volop mee, voorzagen ze mij – ook ongevraagd – van deskundig advies en zetten ze net even die extra stap als dat nodig was voor een nog beter resultaat. GBBO is tijdens dit project in alle opzichten een betrouwbare partner gebleken die op alle fronten uitblonk in dienstverlening. Chapeau.”
Wij over deze opdracht
“Het was erg leuk om met Manon te werken. De vraagstelling was erg leuk. Deze opdracht bood namelijk de mogelijkheid om de drie principes van toptakenmanagement uit te voeren. Breng de taken in beeld, manage de website op basis van feiten i.p.v. meningen en meet en verbeter continu de toptaken.”
Onze klanten waarderen ons met:
Al meer dan 150 klanten
geholpen sinds 2013.
Klanten beoordelen ons met een 8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google
We hebben meer dan 100 reviews ontvangen op o.a. Google.
Wij zijn trots op onze klanttevredenheid
We zijn trots op de waardering van onze klanten. Bekijk hier een selectie van de meer dan 100 reviews van onze opdrachtgevers.
“GBBO heeft een goed resultaat voor ons opgeleverd binnen de afgesproken tijd. Ze maken gebruik van tijdige besprekingen van goede tussenproducten. Ze hebben een goede inhoudelijke benadering van de vraagstelling en zetten goed door om tot een resultaat te komen. Bij GBBO hebben ze een prettige manier van werken en het time- en verwachtingenmanagement was goed.”
Frank FaberMinisterie van BZK
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian StobbelaarGemeente Kampen
“Bij GBBO staan flexibiliteit, meedenken en aanpakken centraal.”
Claudia RijkhoekSVHW
“Ik zou GBBO zeker als eerste bureau aanbevelen om te helpen met digitale dienstverlening voor een gemeente. Ze denken ook mee aan de voorkant. Het is meer dan alleen een nieuwe website maken (www.voorneaanzee.nl). De samenwerking heb ik als prettig ervaren.”
Angelique MeijnenGemeente Voorne aan Zee
“GBBO gaf goede terugkoppelingen tijdens het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. Ze zijn erg kundig, werken effectief en denken goed mee. Dit maakte het werken zeer prettig.”
Marieke BoltGemeente Veenendaal
“GBBO heeft ons geholpen met het onderzoeken van onze website (www.groningen.nl). Het was duidelijk te merken dat ze heel veel kennis van zaken hebben en veel ervaring hebben met zowel grote als kleine gemeenten. GBBO is altijd bereid om mee te denken vanuit het standpunt en de mogelijkheden van de gemeente en is erg betrokken.”
Auktje BootsmanGemeente Groningen
“GBBO heeft een goed resultaat voor ons opgeleverd binnen de afgesproken tijd. Ze maken gebruik van tijdige besprekingen van goede tussenproducten. Ze hebben een goede inhoudelijke benadering van de vraagstelling en zetten goed door om tot een resultaat te komen. Bij GBBO hebben ze een prettige manier van werken en het time- en verwachtingenmanagement was goed.”
Frank FaberMinisterie van BZK
“GBBO beschikt over gedegen kennis. Ze zijn betrouwbaar en prettig in de omgang.”
Arian StobbelaarGemeente Kampen
“Bij GBBO staan flexibiliteit, meedenken en aanpakken centraal.”
Claudia RijkhoekSVHW
“Ik zou GBBO zeker als eerste bureau aanbevelen om te helpen met digitale dienstverlening voor een gemeente. Ze denken ook mee aan de voorkant. Het is meer dan alleen een nieuwe website maken (www.voorneaanzee.nl). De samenwerking heb ik als prettig ervaren.”
Angelique MeijnenGemeente Voorne aan Zee
“GBBO gaf goede terugkoppelingen tijdens het onderzoek wat ze voor ons hebben uitgevoerd. Ze zijn erg kundig, werken effectief en denken goed mee. Dit maakte het werken zeer prettig.”
Marieke BoltGemeente Veenendaal
“GBBO heeft ons geholpen met het onderzoeken van onze website (www.groningen.nl). Het was duidelijk te merken dat ze heel veel kennis van zaken hebben en veel ervaring hebben met zowel grote als kleine gemeenten. GBBO is altijd bereid om mee te denken vanuit het standpunt en de mogelijkheden van de gemeente en is erg betrokken.”
Auktje BootsmanGemeente Groningen
