Aanleiding & vraagstelling
Er is sprake van digitalisering van de overheidsdienstverlening. Steeds meer gemeenten stappen over naar een toptakenwebsite en die ontwikkeling lijkt door te zetten. Het ministerie wilt met dit onderzoek de ontwikkeling van toptakenwebsites plaatsen in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen naar de toegevoegde waarde van toptakenwebsites voor digitale dienstverlening door gemeenten.
De drie onderzoeksdoelen:
- Gemeenten helderheid bieden of het voor hen verstandig is om over te stappen naar een toptakenwebsite.
- Het plaatsen van de ontwikkeling van toptakenwebsites in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid.
- BZK inzicht bieden in de consequenties van toptakenwebsites voor het behalen van de verschillende beleidsdoelstellingen van BZK en eventuele voorstellen voor beleid op dit terrein.
Onderzoeksvragen:
- Welke voor- en nadelen heeft de implementatie van een toptakenwebsite voor de gemeente?
- Hoe zijn de resultaten te interpreteren?
- Op welke wijze kunnen gemeenten het percentage digitale transacties verhogen?
- Versterken of verzwakken toptakenwebsites de beleidsdoelstellingen van het ministerie van BZK?
Aanpak
GBBO heeft dit grootschalige (147 deelnemende gemeenten) kwantitatieve onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek omvatte een samenwerking met een begeleidingscommissie en een deelname van nagenoeg alle gemeenten met een toptakenwebsite (destijds 29) en 100+ gemeenten zonder een toptakenwebsite.
Op basis van statistische analyses zijn meer dan 25 hypotheses getoetst om inzicht te krijgen in de effecten van gemeentelijke toptakenwebsites. Per hypothese is een groep gemeenten met een toptakenwebsite (TT) en een groep gemeenten met een niet-toptakenwebsite (NTT) met elkaar vergeleken. Voor het toetsen van de hypotheses is zoveel mogelijk gebruik gemaakt van kwantitatieve indicatoren. Daarnaast is getracht van zoveel mogelijk gemeenten data te verkrijgen. In totaal hebben er 118 niet-toptakengemeenten en 29 toptakengemeenten deelgenomen aan het onderzoek. Op deze wijze is het mogelijk om uitspraken met een statistische significantie te doen.
Resultaat
Ondanks dat het onderzoek tijdens de zomervakantie grotendeels plaatsvond, is GBBO erin geslaagd het onderzoek en eindrapport binnen de gestelde tijd op te leveren. Deelnemers namens de begeleidingscommissie gaven na afloop van het project GBBO een aanbevelingsintentie van 9,3 met een NPS van +100 (n=3).
We tonen hier de beknopte samenvatting van de resultaten.
Toepassing van slechts het 1e principe van toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties
Wat opvalt in de onderzoeksresultaten is dat de toptakenprincipes 2 (permanente focus) en 3 (manage met feiten) bij veel toptakenwebsites slechts beperkt of zelfs niet worden uitgevoerd. Zo monitort vrijwel geen enkele toptakengemeente hoe snel de taken van websitebezoekers worden afgerond.
Ook kunnen relatief weinig toptakengemeenten inzicht bieden in de mate waarin transacties via een ander kanaal plaatvinden dan voorheen het geval was (bijvoorbeeld de verschuiving van telefoon of balie naar digitaal).
Deze opmerking geldt overigens ook voor niet-toptakenwebsites: gemeenten monitoren over het algemeen weinig als het gaat om dienstverlening en de verhouding tussen de verschillende kanalen.
Het onderzoek heeft het besef opgeleverd dat veel gemeenten met een toptakenwebsite nog belangrijke stappen moeten maken om ook daadwerkelijk de digitale dienstverlening op een hoger plan te tillen: dus meer digitale transacties te realiseren, kanaalverschuiving te bewerkstelligen, de bezoekers te “verleiden”.
De resultaten tonen dan ook (nog) niet aan dat de gemeentelijke toptakenwebsites beter presteren dan niet-toptakenwebsites; er zijn toptakenwebsites die heel hoog scoren, maar ook lage scores komen voor. En er zijn niet-toptakenwebsites die het heel goed doen.
Advies: focus op de toptaken, manage met feiten en niet met meningen
Het advies aan alle gemeenten met een toptakenwebsite is de toptakenprincipes 2 en 3 te implementeren. Op het moment dat deze principes worden uitgevoerd, is het wenselijk een tweede meting te verrichten om te kunnen waarnemen of de toptakenwebsites leiden tot (bijvoorbeeld) meer digitale dienstverlening en kanaalverschuiving en een hoger klantoordeel.
11 tips voor gemeenten om het aandeel digitale transacties te verhogen
Het tweede doel van het onderzoek was het plaatsen van de ontwikkeling van toptakenwebsites in de overgang naar een vergaande digitale dienstverlening van de overheid. De bijdrage hieraan van toptakenwebsites is op basis van de statistische analyses slechts beperkt vastgesteld.
Om gemeenten te helpen het aandeel digitale transacties te verhogen, is een verdiepingsonderzoek gedaan. Hierbij is onderzocht wat de oorzaak is van goed en slecht presterende gemeenten als het gaat om het percentage digitale transacties. Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen gemeenten die wel en gemeenten die geen toptakenwebsite hebben. In beide groepen zijn namelijk goede en slechte prestaties waargenomen.
Dit verdiepingsonderzoek heeft 11 tips opgeleverd. Hierin komen onderdelen van het genoemde toptaakmanagement terug. Niet alle tips zijn direct te relateren aan toptaakmanagement, maar ze zijn in het onderzoek wel naar voren gekomen als belangrijke factoren voor succes.
Gemeenten die een impuls aan hun digitale dienstverlening willen geven en hiermee beoogde kwaliteits- en kostenvoordelen willen realiseren, adviseren we de volgende lijst met 11 tips toe te passen (uitgebreide toelichting en voorbeelden in Hoofdstuk 4):
- Monitor de klantcontactkanalen en optimaliseer continu
- Optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website
- Vermijd onnodige kanaalswitches
- Gebruik concrete en duidelijke taal
- Maak de digitale aanvraagstraat gebruiksvriendelijk op elk apparaat
- Promoot het digitale kanaal via de eigen medewerkers
- Promoot het digitale kanaal via communicatiemiddelen
- Verhoog de digivaardigheid van inwoners
- Overweeg prijsdifferentiatie en test wat werkt
- Zet de digitale dienstverlening intern hoog op de agenda
- Werk slim samen met externe instanties
“Op tijd goed werk afleveren (met veel mogelijkheden van waarheidsvinding), heldere planning en communicatie daarover”