Samenvatting
Het streven van dit kabinet is om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast streeft de overheid er naar dat in 2017 burgers hun zaken digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Eenvoudig digitaliseren van papier leidt niet direct tot lagere kosten, er zal tegelijkertijd een slag naar gebruiksvriendelijkheid moeten worden gemaakt. Wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, neemt de gebruikersvriendelijkheid toe, daardoor de efficiëntie en dalen dus de kosten.
Gebruikersperspectief: hét vertrekpunt voor betere en goedkopere overheidsdienstverlening is nog onvoldoende gemeengoed
De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.
Doel onderzoek: het vernieuwde vertrekpunt feitelijk onderbouwen
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. GBBO heeft 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen.
Nagegaan is of deze aanpassingen hebben geleid tot een positief (of negatief) resultaat. Positieve resultaten zijn een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers (beter) én lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie (goedkoper). Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bestudeerd.
De kracht van het onderzoek zit in de casebeschrijvingen
De cases beschrijven hoe een publieke organisatie, op basis van één of meerdere gebruikersonderzoek(en), de dienstverlening heeft verbeterd voor de gebruikers, en goedkoper voor de eigen organisatie heeft gemaakt. Deze samenvatting beschrijft de belangrijkste resultaten op basis van de analyse van de 11 cases. Waar toepasselijk, is een kader van een case getoond met daarin een korte beschrijving van het/de gebruikersonderzoek(en) en de gevonden resultaten.
Tips voor een betere site
✓ 1 keer per maand
✓ Exclusieve tips