Toptaken voor smartphone- en desktop/laptop-bezoekers op gemeentelijke websites in december 2021
In dit blog nemen we je mee in ons onderzoek naar toptaken per apparaat voor december 2021. GBBO heeft een gratis analyse gemaakt die nuttig is voor gemeenten en andere overheden. Werk jij bij een gemeente? Dan kun je daar gebruik van maken bij het inrichten van jouw website voor de verschillende apparaten. Werk jij bij een andere overheid of publieke organisatie? Laat je dan vooral inspireren door de resultaten die we beschrijven.
Om inwoners en ondernemers goed te (blijven) helpen is het noodzakelijk voor gemeenten om de website in te richten op basis van het gedrag van bezoekers. De behoeften van websitebezoekers zijn niet alleen seizoengevoelig, maar verschillen ook per kalendermaand en per type apparaat waarmee ze de website bezoeken. Dit bleek uit ons eigen onderzoek, zoals beschreven in ons blog Smartphonebezoek op gemeentelijke websites passeert definitief de magische grens van 50%.
Eén van de aanbevelingen in dit blog is om per apparaat een andere weergave aan te bieden aan bezoekers. Om te laten zien wat de verschillen zijn, hebben we met onze landelijke benchmark van gemeentelijke websitestatistieken een analyse gemaakt. We nemen je mee in ons onderzoek per apparaat naar de belangrijkste toptaken op gemeentelijke websites in de maand december.
Onderzoeksmethode toptaken op gemeentelijke websites: het GBBO-algoritme
Er zijn twee manieren om de toptaken op een gemeentelijke website in kaart te brengen: een vragenlijst of webstatistieken. Hoewel beide methodes valide zijn, geven wij zelf de voorkeur aan het gebruik van webstatistieken. Met een vragenlijst is het namelijk vaak lastig om een volledig beeld te krijgen van de taken van bezoekers. Dit komt doordat de vragenlijst niet het hele jaar actief is en deze minder vaak wordt ingevuld door smartphone-bezoekers dan door desktop/laptop-bezoekers. Daarnaast kost het analyseren van een vragenlijst veel moeite doordat alle antwoorden die zijn gegeven geclassificeerd moeten worden.
GBBO is inmiddels al zo’n 10 jaar bezig met het bestuderen van gemeentelijke websites en heeft een unieke methode ontwikkeld om toptakenonderzoek in beeld te brengen. Dit doen wij door middel van het GBBO-algoritme. Dit algoritme is gebaseerd op de data van meer dan 150 overheden. Het algoritme is de afgelopen 10 jaar continu aangescherpt en is in staat om tussen de 85% en 99% van het gedrag op Nederlandse overheidswebsites te verklaren.
Met ons algoritme groeperen we bezoeken aan webpagina’s en de interne zoekwoorden om deze vervolgens automatisch in te delen naar onderwerpen en taken. Het grote voordeel is dat deze websitestatistieken een allesomvattend beeld geven van het gedrag van websitebezoekers. Dit is minder het geval bij alternatieve methoden, zoals een focusgroep of een kleine steekproef. Een extra voordeel van de gebruikte methode is dat we seizoensinvloeden in beeld kunnen brengen. We kunnen namelijk per maand, week of dag de toptaken bepalen. Ook zijn er mogelijkheden om de toptaken per apparaat, browser of zelfs schermgrootte in kaart te brengen.
Data van ruim 1 miljoen inwoners geanalyseerd
Bij het in beeld brengen van de toptaken op gemeentelijke websites in de maand december 2020 is een steekproef genomen van:
- websitestatistieken van 10 gemeenten verspreid door heel Nederland. Deze gemeenten hebben samen ruim 1 miljoen inwoners
- gemeenten met een verschillend inwoneraantal: twee grote (> 100.000 inwoners), vijf middelgrote (50.000-100.000 inwoners) en drie kleinere (< 50.000 inwoners) gemeenten
- paginabezoeken en interne zoekwoorden in de periode 1 t/m 31 december 2020
De dataset is vervolgens opgeschoond waarbij pagina’s die niet taak gerelateerd zijn, zijn verwijderd. Denk hierbij aan nieuwspagina’s en overzichtspagina’s.
De data geeft een voorspellende waarde voor hoe elke gemeente de website kan inrichten voor december 2021 op de smartphone en de desktop/laptop. We beschrijven nu de resultaten per type apparaat.
Top-20 toptaken voor smartphone
In de tabel is de top-20 voor smartphone-bezoekers weergegeven met het bijbehorende taakaandeel.
# | Taken | Taakaandeel |
|---|---|---|
1 | Contact en openingstijden | 6,8% |
2 | Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen) | 5,7% |
3 | Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers) | 4,7% |
4 | Paspoort en ID-kaart | 3,7% |
5 | Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens) | 3,5% |
6 | Verhuizing doorgeven | 3,5% |
7 | Afvalkalender (ophaaldagen van afval) | 3,4% |
8 | Vacatures | 2,7% |
9 | Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen) | 2,7% |
10 | Feestdagen (informatie over Sinterklaas, kerst, oud en nieuw) | 2,6% |
11 | Rijbewijs | 2,2% |
12 | Bouwprojecten | 2,0% |
13 | Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil) | 2,0% |
14 | Corona: ondersteuning van ondernemers | 1,8% |
15 | Regelgeving evenementen (informatie over vuurwerk afsteken en carbid schieten) | 1,6% |
16 | Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond) | 1,6% |
17 | Uitkeringen en toeslagen (bijstand aanvragen is aparte taak) | 1,6% |
18 | Kerstbomen inzamelen | 1,5% |
19 | Omgevingsvergunning | 1,2% |
20 | Ondernemen in de gemeente | 1,2% |
Totaal | 56,2% |
Gekeken naar het taakaandeel zijn de belangrijkste bevindingen:
- De top-5 van taken voor smartphone-bezoekers in december verklaart bijna 25% van alle taken op de smartphone.
- De top-20 van taken voor smartphone-bezoekers in december verklaart bijna 60% van alle taken op de smartphone.
Top-20 toptaken voor desktop/laptop
In de tabel is de top-20 voor desktop/laptop-bezoekers weergegeven met het bijbehorende taakaandeel.
# | Taken | Taakaandeel |
|---|---|---|
1 | Contact en openingstijden | 5,7% |
2 | Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers) | 4,2% |
3 | Verhuizing doorgeven | 4,0% |
4 | Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen) | 3,8% |
5 | Paspoort en ID-kaart | 3,2% |
6 | Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil) | 3,0% |
7 | College van B&W (contactgegevens) | 2,9% |
8 | Omgevingsvergunning | 2,8% |
9 | Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond) | 2,7% |
10 | Gemeenteraad (contactgegevens) | 2,4% |
11 | Rijbewijs | 2,0% |
12 | Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens) | 1,9% |
13 | Bestemmingsplan | 1,9% |
14 | Ondernemen in de gemeente | 1,8% |
15 | Bouwprojecten | 1,8% |
16 | Afvalkalender (ophaaldagen van afval) | 1,8% |
17 | Vacatures | 1,7% |
18 | Corona: ondersteuning van ondernemers | 1,5% |
19 | Bouwvergunning | 1,5% |
20 | Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen) | 1,5% |
Totaal | 52,4% |
Gekeken naar het taakaandeel zijn de belangrijkste bevindingen:
- De top-5 van taken voor desktop/laptop-bezoekers in december verklaart ruim 20% van alle taken op de desktop/laptop.
- De top-20 van taken voor desktop/laptop-bezoekers in december verklaart ruim 50% van alle taken op de desktop/laptop.
Vergelijking toptaken per apparaat
Vergelijken we de top-20 van taken bij smartphone-bezoekers met die van desktop/laptop-bezoekers, dan zien we het volgende:
- 7 taken komen qua taakaandeel grotendeels overeen (verschil van minder dan 1%), zie de taken met een *
- 9 taken wijken af qua taakaandeel (verschil van 1% of meer), zie de taken met een ^
- 4 taken zijn uniek binnen beide top-20’s, zie de cursief weergegeven taken
Top-20 taken smartphone-bezoekers | Positie smartphone | Positie desktop/laptop |
|---|---|---|
Contact en openingstijden ^ | 1 | 1 |
Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen) ^ | 2 | 4 |
Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers) * | 3 | 2 |
Paspoort en ID-kaart * | 4 | 5 |
Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens) ^ | 5 | 12 |
Verhuizing doorgeven * | 6 | 3 |
Afvalkalender (ophaaldagen van afval) ^ | 7 | 16 |
Vacatures ^ | 8 | 17 |
Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen) ^ | 9 | 20 |
Feestdagen (informatie over Sinterklaas, kerst, oud en nieuw) ^ | 10 | 24 |
Rijbewijs * | 11 | 11 |
Bouwprojecten * | 12 | 15 |
Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil) ^ | 13 | 6 |
Corona: ondersteuning van ondernemers * | 14 | 18 |
Regelgeving evenementen (informatie over vuurwerk afsteken en carbid schieten) ^ | 15 | 35 |
Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond) ^ | 16 | 9 |
Uitkeringen en toeslagen (bijstand aanvragen is aparte taak) * | 17 | 27 |
Kerstbomen inzamelen ^ | 18 | 66 |
Omgevingsvergunning ^ | 19 | 8 |
Ondernemen in de gemeente * | 20 | 14 |
Voor de volledigheid is ook een tabel opgenomen met daarin de taken die in de top-20 van desktop/laptop-bezoekers staan. Er is aangegeven op welke positie deze taken staan bij smartphone-bezoekers.
Taken buiten top-20 smartphone-bezoekers | Positie smartphone | Positie desktop/laptop |
|---|---|---|
Bouwvergunning * | 23 | 19 |
College van B&W (contactgegevens) ^ | 24 | 7 |
Gemeenteraad (contactgegevens) ^ | 25 | 10 |
Bestemmingsplan * | 26 | 13 |
Wat zoeken smartphone-bezoekers?
Uit de analyse komen een aantal interessante verschillen naar voren tussen smartphone- en desktop/laptop-gebruikers. Een mogelijke verklaring voor dit verschil is het moment waarop bezoekers bepaalde informatie nodig hebben. Twee grote taken voor smartphone-gebruiker zijn informatie over parkeerplekken/garages en de milieustraat. Als iemand met de auto onderweg is, dan zoekt hij op waar hij kan parkeren of tot hoe laat de milieustraat open is.
Daarnaast is december natuurlijk de maand van de feestdagen: informatie hierover wordt ook vaker op de smartphone bekeken. Opvallend is dat kerstbomen ophalen een stuk hoger staat bij de smartphone-bezoekers. Ook de ophaaldagen van afval worden vaker op de smartphone bekeken. De smartphone wordt dus vooral gebruikt voor dingen die iemand snel even wilt weten of regelen.
En wat zoeken desktop/laptop-bezoekers?
Voor complexere zaken (denk aan het doorgeven van een verhuizing) en pagina’s met grote bestanden, zoals documenten, kaarten, het bestemmingsplan en een bouwvergunning, gebruiken bezoekers liever een desktop/laptop. Dit soort informatie is veel makkelijker te bekijken op een groot scherm. Ook informatie over het college van B&W en de gemeenteraad wordt vooral bekeken op een desktop/laptop.
Zorg dat de indeling van onderwerpen op uw website per apparaat geoptimaliseerd is
Als bezoekers van een gemeentelijke website niet goed geholpen worden, dan zoeken ze een andere manier van contact. Het gevolg is vaak het switchen van kanaal: in plaats van dat zij de informatie vinden op de website gaan zij bellen, mailen, langskomen, whatsappen, een contactformulier invullen, enzovoorts. Dat is zonde. Vaak zijn deze vragen op een eenduidige manier te beantwoorden, waardoor het de gemeente veel meer onnodige tijd kost om inwoners te helpen. Die tijd kan de organisatie dan niet meer besteden aan complexere vragen waarvoor een persoonlijke benadering nodig is. Daarnaast zorgt het voor meer frustratie bij inwoners: zij zijn immers langer bezig om hun vraag beantwoord te krijgen.
Gemeenten kunnen tijd en frustratie besparen door een optimale indeling van onderwerpen per apparaat te maken. Doe je dit niet en kies je voor eenzelfde indeling van op alle apparaten, dan bedient u op een smartphone bijvoorbeeld slechts 20% van de bezoekers. Als je gebruik maakt van onze top-20 toptaken van smartphone-bezoekers, kun je een hoger percentage van hen bedienen.
Praktijkvoorbeeld
Als voorbeeld zie je hier de indeling van een willekeurige gemeentelijke website. Eerst laten we zien hoe deze er nu uitziet voor smartphone-bezoekers en vervolgens geven we aan hoe deze aan te passen is voor de maand december 2021. Ditzelfde doen we voor de desktop/laptop-bezoekers.
Voorbeeld optimalisatie toptaken voor smartphone-bezoekers
Voorbeeld optimalisatie toptaken voor desktop/laptop-bezoekers
Concrete tip: zet direct na de kerst informatie over kerstbomen inzamelen hoog op de lijst
Informatie over het inzamelen van kerstbomen is altijd een belangrijke taak na de kerst en begin januari. Uit de analyse blijkt dat dit onderwerp bij smartphone-gebruikers al hoog scoort in december, en dat voor slechts een weekje in plaats van de gehele maand! Plaats dus direct na kerst deze taak hoog op de smartphone-site.
Natuurlijk is het ook belangrijk om de specifieke onderwerpen die in december in jouw gemeente spelen mee te nemen. Daarvoor is het verstandig de berichten over de gemeente in de sociale media te volgen en binnengekomen klachten van inwoners, bezoekers en bedrijven te monitoren.
GBBO helpt u graag bij het inzichtelijk maken van de toptaken voor uw website, zowel per maand als per apparaat
GBBO kan de toptakenanalyse per kalendermaand en per apparaat tegen geringe investering maandelijks opleveren. Zo hoef je niet bezig te zijn met lastige data-analyses. Met onze service kunnen we je ontzorgen. We maken een betrouwbare analyse, voorzien de resultaten van betekenis en formuleren concrete acties. Iedere maand weer. Je kunt kiezen uit onze verschillende abonnementen.
Wil je hier meer over weten? Maak dan een afspraak met Pieter Pinxten voor een vrijblijvende presentatie.
Neem contact op met Pieter
p.pinxten@gbbo.nl / 06-13979180
Ook interessant
Website vernieuwen? Ontvang een gratis plan van aanpak
Bij het plan van aanpak krijg je:
- Een aanpak op maat om jouw website te vernieuwen
- Inzicht in wat jouw vernieuwingsproject gaat kosten
- Een concrete planning
- Inzicht in welke expertise je nodig hebt
Gebaseerd op onze bewezen aanpak voor meer dan 50 publieke organisaties. Speciaal voor jou op maat gemaakt.
Over GBBO
Jouw website en webteam tot een succes maken. Dat is waar wij voor gaan. Samen met jou en je collega’s werken we aan betere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere digitale dienstverlening. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger. Onze deskundige en zeer ervaren online professionals helpen je graag om jouw digitale uitdaging samen tot een succes te maken.
Samen met jou en je collega’s werken we aan mooiere, gebruiksvriendelijkere en toegankelijkere service. Dat maakt het leven van inwoners, ondernemers, cliënten, patiënten, studenten, huurders en leden namelijk een stuk prettiger.
Neem vrijblijvend contact op met Pieter
Klant aan het woord
“GBBO heeft een goed resultaat voor ons opgeleverd binnen de afgesproken tijd. Ze maken gebruik van tijdige besprekingen van goede tussenproducten. Ze hebben een goede inhoudelijke benadering van de vraagstelling en zetten goed door om tot een resultaat te komen. Bij GBBO hebben ze een prettige manier van werken en het time- en verwachtingenmanagement was goed.”
Frank FaberMinisterie van BZK
Klanten beoordelen ons met een
8,5 uit 100+ reviews op o.a. Google