Toptaken voor smartphone- en desktop/laptop-bezoekers op gemeentelijke websites in december 2021

Om inwoners en ondernemers goed te helpen is het noodzakelijk voor gemeenten om de website in te richten op basis van het gedrag van bezoekers. Hun behoeften verschillen per kalendermaand en per type apparaat waarmee ze de website bezoeken.

Toptaken voor smartphone- en desktop/laptop-bezoekers op gemeentelijke websites in december 2021

In dit blog nemen we u mee in ons onderzoek naar toptaken per apparaat voor december 2021. GBBO heeft een gratis analyse gemaakt die nuttig is voor gemeenten en andere overheden. Werkt u bij een gemeente? Dan kunt u daar gebruik van maken bij het inrichten van uw website voor de verschillende apparaten. Werkt u bij een andere overheid of publieke organisatie? Laat u dan vooral inspireren door de resultaten die we beschrijven.

Om inwoners en ondernemers goed te (blijven) helpen is het noodzakelijk voor gemeenten om de website in te richten op basis van het gedrag van bezoekers. De behoeften van websitebezoekers zijn niet alleen seizoengevoelig, maar verschillen ook per kalendermaand en per type apparaat waarmee ze de website bezoeken. Dit bleek uit ons eigen onderzoek, zoals beschreven in ons blog Smartphonebezoek op gemeentelijke websites passeert definitief de magische grens van 50%.

Eén van de aanbevelingen in dit blog is om per apparaat een andere weergave aan te bieden aan bezoekers. Om te laten zien wat de verschillen zijn, hebben we met onze landelijke benchmark van gemeentelijke websitestatistieken een analyse gemaakt. We nemen u mee in ons onderzoek per apparaat naar de belangrijkste toptaken op gemeentelijke websites in de maand december.

Onderzoeksmethode toptaken op gemeentelijke websites: het GBBO-algoritme

Er zijn twee manieren om de toptaken op een gemeentelijke website in kaart te brengen: een vragenlijst of webstatistieken. Hoewel beide methodes valide zijn, geven wij zelf de voorkeur aan het gebruik van webstatistieken. Met een vragenlijst is het namelijk vaak lastig om een volledig beeld te krijgen van de taken van bezoekers. Dit komt doordat de vragenlijst niet het hele jaar actief is en deze minder vaak wordt ingevuld door smartphone-bezoekers dan door desktop/laptop-bezoekers. Daarnaast kost het analyseren van een vragenlijst veel moeite doordat alle antwoorden die zijn gegeven geclassificeerd moeten worden.

GBBO is inmiddels al zo’n 10 jaar bezig met het bestuderen van gemeentelijke websites en heeft een unieke methode ontwikkeld om toptaken op basis van websitestatistieken in beeld te brengen. Dit doen wij door middel van het GBBO-algoritme. Dit algoritme is gebaseerd op de data van meer dan 150 overheden. Het algoritme is de afgelopen 10 jaar continu aangescherpt en is in staat om tussen de 85% en 99% van het gedrag op Nederlandse overheidswebsites te verklaren.

Met ons algoritme groeperen we bezoeken aan webpagina’s en de interne zoekwoorden om deze vervolgens automatisch in te delen naar onderwerpen en taken. Het grote voordeel is dat deze websitestatistieken een allesomvattend beeld geven van het gedrag van websitebezoekers. Dit is minder het geval bij alternatieve methoden, zoals een focusgroep of een kleine steekproef. Een extra voordeel van de gebruikte methode is dat we seizoensinvloeden in beeld kunnen brengen. We kunnen namelijk per maand, week of dag de toptaken bepalen. Ook zijn er mogelijkheden om de toptaken per apparaat, browser of zelfs schermgrootte in kaart te brengen.

Data van ruim 1 miljoen inwoners geanalyseerd

Bij het in beeld brengen van de toptaken op gemeentelijke websites in de maand december 2020 is een steekproef genomen van:

  • websitestatistieken van 10 gemeenten verspreid door heel Nederland. Deze gemeenten hebben samen ruim 1 miljoen inwoners
  • gemeenten met een verschillend inwoneraantal: twee grote (> 100.000 inwoners), vijf middelgrote (50.000-100.000 inwoners) en drie kleinere (< 50.000 inwoners) gemeenten
  • paginabezoeken en interne zoekwoorden in de periode 1 t/m 31 december 2020

De dataset is vervolgens opgeschoond waarbij pagina’s die niet taak gerelateerd zijn, zijn verwijderd. Denk hierbij aan nieuwspagina’s en overzichtspagina’s.

De data geeft een voorspellende waarde voor hoe elke gemeente de website kan inrichten voor december 2021 op de smartphone en de desktop/laptop. We beschrijven nu de resultaten per type apparaat.

Top-20 toptaken voor smartphone

In de tabel is de top-20 voor smartphone-bezoekers weergegeven met het bijbehorende taakaandeel.

#TakenTaakaandeel
1Contact en openingstijden6,8%
2Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen)5,7%
3Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers)4,7%
4Paspoort en ID-kaart3,7%
5Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens)3,5%
6Verhuizing doorgeven3,5%
7Afvalkalender (ophaaldagen van afval)3,4%
8Vacatures2,7%
9Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen)2,7%
10Feestdagen (informatie over Sinterklaas, kerst, oud en nieuw)2,6%
11Rijbewijs2,2%
12Bouwprojecten2,0%
13Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil)2,0%
14Corona: ondersteuning van ondernemers1,8%
15Regelgeving evenementen (informatie over vuurwerk afsteken en carbid schieten)1,6%
16Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond)1,6%
17Uitkeringen en toeslagen (bijstand aanvragen is aparte taak)1,6%
18Kerstbomen inzamelen1,5%
19Omgevingsvergunning1,2%
20Ondernemen in de gemeente1,2%
Totaal56,2%

Gekeken naar het taakaandeel zijn de belangrijkste bevindingen:

  • De top-5 van taken voor smartphone-bezoekers in december verklaart bijna 25% van alle taken op de smartphone.
  • De top-20 van taken voor smartphone-bezoekers in december verklaart bijna 60% van alle taken op de smartphone.

Top-20 toptaken voor desktop/laptop

In de tabel is de top-20 voor desktop/laptop-bezoekers weergegeven met het bijbehorende taakaandeel.

#TakenTaakaandeel
1Contact en openingstijden5,7%
2Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers)4,2%
3Verhuizing doorgeven4,0%
4Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen)3,8%
5Paspoort en ID-kaart3,2%
6Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil)3,0%
7College van B&W (contactgegevens)2,9%
8Omgevingsvergunning2,8%
9Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond)2,7%
10Gemeenteraad (contactgegevens)2,4%
11Rijbewijs2,0%
12Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens)1,9%
13Bestemmingsplan1,9%
14Ondernemen in de gemeente1,8%
15Bouwprojecten1,8%
16Afvalkalender (ophaaldagen van afval)1,8%
17Vacatures1,7%
18Corona: ondersteuning van ondernemers1,5%
19Bouwvergunning1,5%
20Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen)1,5%
Totaal52,4%

Gekeken naar het taakaandeel zijn de belangrijkste bevindingen:

  • De top-5 van taken voor desktop/laptop-bezoekers in december verklaart ruim 20% van alle taken op de desktop/laptop.
  • De top-20 van taken voor desktop/laptop-bezoekers in december verklaart ruim 50% van alle taken op de desktop/laptop.

Vergelijking toptaken per apparaat

Vergelijken we de top-20 van taken bij smartphone-bezoekers met die van desktop/laptop-bezoekers, dan zien we het volgende:

  • 7 taken komen qua taakaandeel grotendeels overeen (verschil van minder dan 1%), zie de taken met een *
  • 9 taken wijken af qua taakaandeel (verschil van 1% of meer), zie de taken met een ^
  • 4 taken zijn uniek binnen beide top-20’s, zie de cursief weergegeven taken
Top-20 taken smartphone-bezoekersPositie smartphonePositie desktop/laptop
Contact en openingstijden ^11
Parkeerplekken/-garages (locaties/adres/prijzen) ^24
Informatie over corona (excl. ondersteuning van ondernemers) *32
Paspoort en ID-kaart *45
Milieustraat (openingstijden, adres en verdere contactgegevens) ^512
Verhuizing doorgeven *63
Afvalkalender (ophaaldagen van afval) ^716
Vacatures ^817
Huisvuil (manier van inzameling, afvalcontainer aanvragen/vervangen) ^920
Feestdagen (informatie over Sinterklaas, kerst, oud en nieuw) ^1024
Rijbewijs *1111
Bouwprojecten *1215
Melding openbare ruimte (bv straatverlichting, vernielingen, zwerfvuil) ^136
Corona: ondersteuning van ondernemers *1418
Regelgeving evenementen (informatie over vuurwerk afsteken en carbid schieten) ^1535
Ruimtelijke indeling van de gemeente (dorpen, steden, wijken, plattegrond) ^169
Uitkeringen en toeslagen (bijstand aanvragen is aparte taak) *1727
Kerstbomen inzamelen ^1866
Omgevingsvergunning ^198
Ondernemen in de gemeente *2014

Voor de volledigheid is ook een tabel opgenomen met daarin de taken die in de top-20 van desktop/laptop-bezoekers staan. Er is aangegeven op welke positie deze taken staan bij smartphone-bezoekers.

Taken buiten top-20 smartphone-bezoekersPositie smartphonePositie desktop/laptop
Bouwvergunning *2319
College van B&W (contactgegevens) ^247
Gemeenteraad (contactgegevens) ^2510
Bestemmingsplan *2613

Wat zoeken smartphone-bezoekers?

Uit de analyse komen een aantal interessante verschillen naar voren tussen smartphone- en desktop/laptop-gebruikers. Een mogelijke verklaring voor dit verschil is het moment waarop bezoekers bepaalde informatie nodig hebben. Twee grote taken voor smartphone-gebruiker zijn informatie over parkeerplekken/garages en de milieustraat. Als iemand met de auto onderweg is, dan zoekt hij op waar hij kan parkeren of tot hoe laat de milieustraat open is.

Daarnaast is december natuurlijk de maand van de feestdagen: informatie hierover wordt ook vaker op de smartphone bekeken. Opvallend is dat kerstbomen ophalen een stuk hoger staat bij de smartphone-bezoekers. Ook de ophaaldagen van afval worden vaker op de smartphone bekeken. De smartphone wordt dus vooral gebruikt voor dingen die iemand snel even wilt weten of regelen.

En wat zoeken desktop/laptop-bezoekers?

Voor complexere zaken (denk aan het doorgeven van een verhuizing) en pagina’s met grote bestanden, zoals documenten, kaarten, het bestemmingsplan en een bouwvergunning, gebruiken bezoekers liever een desktop/laptop. Dit soort informatie is veel makkelijker te bekijken op een groot scherm. Ook informatie over het college van B&W en de gemeenteraad wordt vooral bekeken op een desktop/laptop.

Zorg dat de indeling van onderwerpen op uw website per apparaat geoptimaliseerd is

Als bezoekers van een gemeentelijke website niet goed geholpen worden, dan zoeken ze een andere manier van contact. Het gevolg is vaak het switchen van kanaal: in plaats van dat zij de informatie vinden op de website gaan zij bellen, mailen, langskomen, whatsappen, een contactformulier invullen, enzovoorts. Dat is zonde. Vaak zijn deze vragen op een eenduidige manier te beantwoorden, waardoor het de gemeente veel meer onnodige tijd kost om inwoners te helpen. Die tijd kan de organisatie dan niet meer besteden aan complexere vragen waarvoor een persoonlijke benadering nodig is. Daarnaast zorgt het voor meer frustratie bij inwoners: zij zijn immers langer bezig om hun vraag beantwoord te krijgen.

Gemeenten kunnen tijd en frustratie besparen door een optimale indeling van onderwerpen per apparaat te maken. Doet u dit niet en kiest u voor eenzelfde indeling van op alle apparaten, dan bedient u op een smartphone bijvoorbeeld slechts 20% van de bezoekers. Als u gebruik maakt van onze top-20 toptaken van smartphone-bezoekers, kunt u een hoger percentage van hen bedienen.

Praktijkvoorbeeld

Als voorbeeld ziet u hier de indeling van een willekeurige gemeentelijke website. Eerst laten we zien hoe deze er nu uitziet voor smartphone-bezoekers en vervolgens geven we aan hoe deze aan te passen is voor de maand december 2021. Ditzelfde doen we voor de desktop/laptop-bezoekers.

Voorbeeld optimalisatie toptaken voor smartphone-bezoekers

Toptaken december - voorbeeld smartphone

Voorbeeld optimalisatie toptaken voor desktop/laptop-bezoekers

Toptaken december - voorbeeld desktop

Concrete tip: zet direct na de kerst informatie over kerstbomen inzamelen hoog op de lijst

Informatie over het inzamelen van kerstbomen is altijd een belangrijke taak na de kerst en begin januari. Uit de analyse blijkt dat dit onderwerp bij smartphone-gebruikers al hoog scoort in december, en dat voor slechts een weekje in plaats van de gehele maand! Plaats dus direct na kerst deze taak hoog op de smartphone-site.

Natuurlijk is het ook belangrijk om de specifieke onderwerpen die in december in uw gemeente spelen mee te nemen. Daarvoor is het verstandig de berichten over de gemeente in de sociale media te volgen en binnengekomen klachten van inwoners, bezoekers en bedrijven te monitoren.

GBBO helpt u graag bij het inzichtelijk maken van de toptaken voor uw website, zowel per maand als per apparaat

GBBO kan de toptakenanalyse per kalendermaand en per apparaat tegen geringe investering maandelijks opleveren. Zo hoeft u niet bezig te zijn met lastige data-analyses. Met onze service kunnen we u ontzorgen. We maken een betrouwbare analyse, voorzien de resultaten van betekenis en formuleren concrete acties. Iedere maand weer. U kunt kiezen uit onze verschillende abonnementen.

Wilt u hier meer over weten? Maak dan een afspraak met Pieter Pinxten voor een vrijblijvende presentatie.

Neem contact op met Pieter

p.pinxten@gbbo.nl / 06-13979180

Reacties

Geen reacties.

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Vul je e-mailadres in, dan mail ik je de link naar de online training:

Tips voor een betere site

1 keer per maandVergrootglas logo
Exclusieve tips