7 tips voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek

Wij zijn een onderzoek- en adviesbureau binnen de publieke sector die veel ervaring heeft met het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek. Na vijf jaar tientallen gemeenten geholpen te hebben met opzetten en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek komen wij tot de volgende ervaringen en adviezen:

Dit kan bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort zijn geweest bij de balie, maar ook het doorgeven van een verhuizing via het digitale kanaal. Als het ophalen van feedback bij de klant dagen, weken of maanden later plaatsvindt, dan zijn de ervaringen niet ‘vers’ genoeg meer. Hierdoor zijn de verbeteracties die klanten zelf benoemen vaak niet concreet genoeg.

De open vragen geven inzicht in de verhalen/leefwereld van de klanten. Hiermee kan heel gericht achterhaald worden welk onderdeel van de dienstverlening verbeterd kan worden. Ligt het bijvoorbeeld bij de baliedienstverlening aan de medewerker, de wachttijd of juist het feit dat het contact voorkomen kon worden? Of gaat het bij de website juist om informatie die niet vindbaar is, informatie die onduidelijk is, of presteert het webformulier niet voldoende?

De klantverhalen bieden inzichten en geven gelijk op detailniveau aan wat er veranderd kan worden. Maak gebruik van korte enquêtes die in maximaal 2 minuten in te vullen zijn.

Dit zijn: klanttevredenheid, customer effort score en ook de net promoter score. Deze meetschalen hebben een daadwerkelijk voorspellende waarde voor de kwaliteit van dienstverlening. Ik adviseer op basis van deze meetschalen te werken omdat deze wetenschappelijk aantoonbaar werken. Je weet anders niet precies wat je meet en verbetert.

Een doel wat betreft de dienstverlening kan zijn: we willen in 2020 een 8,5 scoren voor de klanttevredenheid van onze dienstverlening. Je definitie van dienstverlening is vaak breder dan alleen de frontoffice (balie, telefoon, website, post, e-mails en webcare).
Hoe wordt een melding uiteindelijk afgehandeld? Hoe wordt de dienstverlening met betrekking tot de bijstandsuitkering ervaren? Hoe is de servicekwaliteit wat betreft de uitvoering van het leerlingenvervoer? Denk heel gericht na, op basis van dit doel, waar je wilt meten, hoe je gaat optimaliseren en wie hiervoor nodig zijn.

Word jij net als ons mij ook moe van alle evaluatieverzoeken van organisaties die elke dag verschijnen in je mailbox? Je valt je klanten hiermee lastig terwijl je er niets mee doet. Dat is zonde van de tijd van de klant, en van je eigen tijd en budget. Kies dan ook heel selectief wat je wilt meten en verbeteren. En bekijk per kanaal/ proces, welk touchpoint dit is. Het is écht niet nodig bij elk contactmoment een beeld van de klanttevredenheid te krijgen.

• Het is aan te bevelen om bijvoorbeeld voor balie, telefonie en post periodiek een meting te organiseren. Een klanttevredenheidsonderzoek van een maand kan bij een middelgrote gemeente al voldoende inzichten bieden in de huidige tevredenheid inclusief concrete verbeteracties. Van daaruit kan een verbeterplan worden ontwikkeld om te verbeteren. Na verbeteringen doorgevoerd te hebben kan dan opnieuw een meting worden uitgevoerd (0-meting, 1-meting, 2-meting etc.)
• Op het moment dat je feedback van de klant vraagt, verwacht de klant ook van je terug dat je hier opvolging aan geeft. Als er continu wordt gemeten, en is er vaak weinig capaciteit bij de organisatie om te analyseren en verbeteren, dan vindt dit niet plaats. Hiermee voldoe je niet aan de verwachtingen van de klant. Waarom de tijd van je klant vragen terwijl je er zelf geen tijd aan spendeert. Is dat ‘klantvriendelijk’?
• Onze ervaring leert dat de klanttevredenheid van een website vrij lastig te onderzoeken is. Het is wel mogelijk om een klanttevredenheidsmeting (continu) in te richten is voor de online producten en diensten volgens de methode beschreven bij punt 2. Hier hebben we goede ervaringen mee. Voor het realiseren van een uitstekend presterende website adviseren we een combinatie van webstatistieken, usability testing, automatische toegankelijkheidschecks en tijdelijke gerichte enquêtes in te zetten zoals een toptaakonderzoek (en vragenlijsten na afloop van de online aanvraag).

Kies bewust samen met collega’s, managers en vakinhoudelijke collega’s welke dienstverleningsprocessen in aanmerking komen voor verbetering. Draagvlak voor verandering is nodig anders heeft het in onze optiek weinig zin om te meten. Meet de klanttevredenheid van dit proces en start daarna met optimaliseren van deze klantreizen. Is de dienstverlening verbeterd naar het gewenste niveau? Verschuif dan de metingen vervolgens naar een ander proces.