Val webbezoekers niet lastig met je eigen organisatieverhaal

Gemeenten en andere overheidsorganisaties vertellen op hun website graag uitgebreid hun eigen organisatieverhaal. Verhalen over wie ze zijn en wat ze doen. Maar vooral ook met wie ze zijn gaan samenwerken of aan welk bedrijf of organisatie ze hun diensten hebben uitbesteed. Denk aan afvalinzameling of het uitbesteden van zorg en hulptaken. Deze ‘werkbeschrijvingen’ krijgen vaak een prominente plek op de website. Zelfs tussen de producten en diensten in die inwoners (en ondernemers) online kunnen aanvragen of regelen. Al die organisatieverhalen en werkbeschrijvingen, dat is nou net iets waar een inwoner of ondernemer niet voor naar een gemeentelijke website komt. Die wil namelijk zijn zaken met de gemeente snel en makkelijk regelen.

Op een gemeentelijke website willen webbezoekers vooral niet lastiggevallen worden met informatie die niet relevant is voor het aanvragen van een vergunning of toeslag, of het maken van afspraak voor een paspoort of rijbewijs. Webbezoekers willen vooral praktische handvaten om hun zaken met de overheid snel en makkelijk online te kunnen regelen. Uitgebreide informatie over de organisatie en samenwerkingsverbanden helpt ze daar zeker niet bij.

Ik ben regelmatig bij gebruikerstesten geweest en heb ervaren dat mensen op een website niet lezen. Webbezoekers zijn net nerveuze aapjes. Ze zijn continue op zoek naar linkjes en willen daarop klikken. Iets uitgebreid ‘lezen’ doen ze niet. Ze scannen hoogstens de koppen en bepalen dan of iets nuttig is of dat ze direct verder gaan. Veel gemeenten zien hun website nog steeds als een zend- en publicatiekanaal waar ze veel teksten en uitgebreid hun organisatieverhaal op plaatsen. Maar een gemeentelijke website is, net als telefoon en balie, een kanaal om gemeentelijke producten en diensten af te nemen en niet om eens uitgebreid lekker te gaan lezen. Want wie gaat er nou voor z’n plezier naar een gemeentelijke website? Inwoners en ondernemers bezoeken gemiddeld maar 1 x per jaar de gemeentelijke website. Bij dat webbezoek zouden ze dan ook een optimale gebruikerservaring moeten hebben.

Een gemeentelijke website is er niet om de ambtenaar tevreden te stellen zodat die zijn verhaal kwijt kan. 80% van wat de (gemeentelijke) overheid doet is dienstverlening. Daar zou content op een website voor moeten worden ingericht. Kort, toegankelijk en vooral service-gericht geschreven. Zonder barrières. Net als bij de telefoon of balie waar je ook niet uitgebreid uitlegt hoe je werkproces er uit ziet. En wees nou eerlijk: ooit op Bol.com of Coolblue gelezen hoe ze hun zaken intern geregeld of uitbesteed hebben? Of met wie ze samenwerken?

‘Maak teksten kort’ is 1 van de tips uit de checklist die ik samen met GBBO heb ontwikkeld voor de training Taakgericht en Begrijpelijk Schrijven voor Overheidswebsites. Wil je meer tips voor het optimaliseren van jouw webteksten? Vul hieronder dan je naam en e-mailadres in en ontvang direct 3 extra tips!